Kundenbindung durch vorbildliches Qualitätsmanagement

(openPR) Daß in manchen Betrieben das Qualitätsmanagement immer noch mangelhaft ist, belegt nicht nur die Manipulation von Abgaswerten bei VW. Entweder haben Führungskräfte ihre Aufgaben nicht richtig wahrgenommen oder sie wollten sie nicht richtig wahrnehmen. Verantwortlich für die Folgen bleiben sie dennoch.

Ein besonders abschreckendes Beispiel aus einer anderen Branche ist in der Studie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ nachzulesen. (Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, 4. erweiterte Auflage (ISBN 978-3-943788-24-2), 137 S., eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital)

Zwar keine eigene Studie wert, aber dennoch interessant, mitgeteilt zu werden ist ein seltsamer Fall von Lieferverzug der Firma Otto im Januar vergangenen Jahres. Als Jubiläumsaktion hat Otto im vergangenen Jahr Fernsehgeräte zu einem günstigen Preis angeboten. Die Lieferung sollte innerhalb von zwei Wochen erfolgen. Ein Kunde bestellte und erkundigte sich als die Frist abgelaufen war, wann denn nun wirklich geliefert würde. Daraufhin wurde ihm wörtlich mitgeteilt: „Die Lieferzeit wurde am 06.01.2016 vom Hersteller um eine Woche (also bis zum 13.01.16, d.Verf.) verlängert. Die Lieferung erfolgt voraussichtlich nächste Woche“, hieß es. Die Lieferung kam aber nicht. Auf eine Anmahnung des Kunden am 25.01.16 wurde er angerufen und erhielt die Auskunft, daß sich die Lieferung mindestens noch zwei weitere Wochen verzögere, er also wohl bis Mitte Februar warten müsse. Auf Nachfrage wurde ihm aber erklärt, sicher sei das nicht. Als er auch keine plausible Erklärung für den extremen Lieferverzug erhielt, drückte er sein Mißfallen über diese „Stümperei“ aus und kündigte stornierte seine Bestellung.
Über die Ursach
en für dieses Versagen des Händlers läßt sich nur spekulieren. Da die ursprüngliche Angabe von zwei Wochen Lieferzeit bei Bestehen eines ordentlichen Qualitätsmanagements hätte fundiert sein müssen, kamen als weitere Ursachen für den Lieferungsverzug nur noch ein Produktionsausfall des Lieferanten in Frage oder ein Unglückfall beim Transport. Vielleicht wurde den Kunden auch eine Lieferzeit versprochen, die noch gar nicht gesichert war, um sie mit einem günstigem Preis und dem Versprechen schneller Lieferung zu einer Bestellung anzuregen. Oder ein besonders schlauer Einkäufer wollte die Preise mit dem Lieferanten nachverhandeln, nachdem mehr Bestellungen eingegangen waren als vorausgeschätzt, und das dauerte eben sehr lange.

Wie dem auch sei: Das Problem wurde vom Händler einfach auf den Kunden geschoben. Der ließ sich das aber nicht gefallen und kaufte, nachdem er sich überzeugt hatte, daß sein Wunschgerät von anderen Händlern reichlich angeobten wurde, den Fernseher kurzerhand bei einem namhaften Konkurrenten. Bei künftigen Anschaffungen genießt dieser Händler Priorität und Otto wurde komplett von der Lieferantenliste gestrichen. Der Wettbewerb funktioniert ja im Einzelhandel glücklicherweise sehr gut.

Richtig verstandenes und angewandtes Qualitätsmanagement ist ein selbst lernendes Führungssystem, mit dessen Hilfe Führungskräfte und Mitarbeiter

• die Einhaltung von Leistungs- bzw. Qualitätsvorgaben und -vereinbarungen (im Beispiel Lieferzusagen) laufend beobachten und beurteilen sowie bei Abweichungen Korrekturen einleiten

• die bestehende Führungs- und Ausführungspraxis hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für eine die Zufriedenheit der Kunden gewährleistende betriebliche Leistung (im Beispiel pünktliche Lieferung) einstellen sowie permanent beobachten und beurteilen, um notwendige Korrekturen und mögliche Verbesserungen zu erkennen

• technische, organisatorische und personelle Potentiale für Verbesserungsmaßnahmen und Leistungssteigerungen zu identifizieren und zu nutzen (im Beispiel doch noch pünktlich zu liefern oder den Kunden bei Lieferungsverzug doch noch zu halten)

Wettbewerbsstärke besteht darin, die legitimen Ansprüche der Kunden zu erfüllen (oder zu übererfüllen) und damit die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu sichern und zu steigern. Außerdem geht es um die Erfüllung von legitimen Ansprüchen der Mitarbeiter, von Lieferanten und des Gesetzgebers, um nur einige wichtige andere Fundamente betrieblicher Leistungsqualität zu nennen.

Qualitätsmanagement ist kein Kontrollsystem, sondern ein Führungs- und Lernsystem. Audits sind in einem so verstandenen Qualitätsmanagement nichts anderes als Führungsgespräche, die nicht allein der optimalen Steuerung des Tagesgeschäfts dienen, sondern zugleich permanentes Lernen und Verbessern anstoßen und leiten sollen. Der Assistent und Soforthelfer für die Praxis eines solchen Führungs- und Lernsystems ist bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital als eBook erschienen. Sein Titel: Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Das eBook enthält in knapper, übersichtlicher und praxisnaher Form das Wissen und das Handwerkszeug zur Nutzung des Qualitätsmanagements als Führungsmittel mit dem Ziel perma¬nenter Steigerung von Effektivität und Effizienz betrieblicher Leistungsprozesse.

Manfred R.A. Rüdenauer, Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen. (ISBN 978-3-943788-00-6, eBook, Umfang 134 S., Euro 19,95). Bezug über jede gute (Internet-)Buchhandlung oder direkt beim Verlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de). Eine gedruckte Ausgabe ist mit der ISBN 3-89811-581-X zum gleichen Preis inkl. Versand nur beim Verlag erhältlich.

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