Deeskalation im Kundenkontakt

(openPR) Viele Kunden von Jobcentern und anderen Behörden sind sehr unzufrieden mit ihrer persönlichen Situation. Diese ist neben der Beschäftigungslosigkeit oft durch existentielle wirtschaftliche oder familiäre Probleme, Vereinsamung sowie ggf. eine Suchtproblematik bestimmt. Oft sind diesen Menschen auch ihre Eigenverantwortung sowie ihre Ressourcen für die Lösung ihrer Situation nicht bewusst. Aus der Gesamtsituation eines solchen Kunden können Unmut, Ärger und Wut resultieren und leider zu oft kommt es zu psychischen und physischen Bedrohungssituationen, denen Behörden-Mitarbeiter/ innen ausgesetzt sind.

Die s(m)s GmbH stärkt hier gegenwärtig mit großem Erfolg gezielt die Stärken der Mitarbeiter/innen der Eingangszone und des Leistungsbereiches von aktuell
17 Jobcentern in Niedersachen und Hessen.

Im Seminar "Deeskalation im Kundenkontakt" geht es auf der Basis von Rollenklarheit und Handlungsprinzipien um den grundsätzlich wertschätzenden Umgang mit ganz unterschiedlichen und mitunter aufgebrachten Menschen, um das Eingehen auf Befindlichkeiten, um die Suche nach den richtigen Argumenten und um den korrekten Umgang mit Einwänden, Widerstand, Verweigerung sowie ggf. kulturellen Unterschieden, die Verständnis beeinträchtigen.

Gestärkt werden die Teilnehmer/innen aber auch darin, rechtzeitig zu erkennen, wenn sich ein Gespräch zu einem Konflikt entwickelt, ggf. eine psychische oder gar physische Bedrohungssituation entsteht, oder wenn sich bei Überschreitung der eigenen psychischen Belastungsfähigkeit krank machender Stress aufbaut.

"Deeskalation im Kundenkontakt" wird von den Teilnehmern/innen als sehr praxis- und handlungsorientiert empfunden. Hierzu trägt die grundsätzliche Beschäftigung mit aktuellen Praxisfällen aus dem Teilnehmerkreis wesentlich bei.