(openPR) Grafenau 10.12.2022 - Die Zeit um Weihnachten und Neujahr ist die Zeit des Jahres, die am höchsten emotional aufgeladen ist. Einem riesigen Berg an Erwartungen steht eine Realität gegenüber, die diese Erwartungen oft nicht erfüllen kann. Die Folgen sind Frustration, Enttäuschung, Aggression. Tipps, wie man sich auf Aggression im Kundenkontakt vorbereiten kann, gibt der Unternehmens- und Kulturberater Peter Höfl in seinem Ratgeber "Ist das ein Kunde oder ein Täter?"
In unserem weihnachtlichen Denken schwingt selbst im Jahr 2022 noch ein Bild mit, das auf den Verhaltensnormen der Bürgerfamilie des 19. Jahrhunderts gründet: Nach dem Kirchgang entzündet das Familienoberhaupt die Weihnachtskerzen; ein Glöckchen erklingt; die Kinder und die weiteren Familienmitglieder betreten das Weihnachtszimmer; Weihnachtswünsche und Familienküsse beschwören den Familienfrieden; Hausmusik und Weihnachtsgedichte stimmen auf die Übergabe der Geschenke ein. Soweit die Theorie. Anscheinend Tradition, wie sie gerne von Werbung, Medien und sogar Politik beschworen wird.
Mit der Realität hat das oft nicht mehr viel zu tun. Die Formen des Zusammenlebens haben sich geändert. Für viele Mitglieder unserer Gesellschaft, die aus anderen Kulturkreisen kommen, ist die Geschichte um Weihnachten ohnehin ein Rätsel.
Was diese "Stille Zeit" dennoch von den Menschen fordert, das ist ein wohliger Zustand von Frieden und Harmonie. Diesen Zustand herbeizuführen, wird nach drei Jahren mit Pandemie, Krieg in Europa, Energiekrise, Inflation immer schwieriger bis unmöglich. Die psychische Verletzlichkeit, die um Weihnachten schon immer hoch war, hat nochmal etwas obendrauf bekommen. Die Nerven liegen blank.
Das alles wirkt sich im beruflichen Alltag aus. Sei es bei den Beschäftigten im Einzelhandel oder im Gesundheitssystem und vielen anderen Branchen. Mitarbeitende müssen sich darauf gefasst machen, dass sie Ziel der Aggression von Menschen werden, die sich in der momentanen Lebenssituation überfordert fühlen. Viele Mitarbeiter sind jedoch überhaupt nicht auf solche Konflikte vorbereitet. Nur wer sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt hat, kann in einer konkreten schwierigen Situation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Lösung beitragen.
Der Autor will für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe und verständliche Hilfestellung im Umgang mit aggressiven Kunden geben. „Ich wünsche mir, dass Mitarbeitende und Führungskräfte in dem Ratgeber wertvolle Anregungen finden, um sich im eigenen Arbeitsumfeld auf den Ernstfall vorzubereiten“, formuliert Höfl das Ziel seines Buchs.
Peter Höfl ist Experte für Servicequalität und Customer Experience. Er beschäftigt sich seit vielen Jahren mit Dienstleistungsthemen. Als Berater liegt sein Schwerpunkt auf der Unternehmenskultur und Servicekultur. https://servicekultur.eu
„Ist das ein Kunde oder ein Täter? – Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden“ (Paperback 174 Seiten. 14,99 EUR) von Peter Höfl ist bei BoD Books on Demand unter der ISBN 9783756819591 erschienen. Das Buch ist im Handel und auf allen gängigen Portalen erhältlich und auch als E-Book (7,99 EUR) verfügbar.
Webseite zum Buch: https://servicekultur.eu/kundeodertaeter/
