(openPR) OTRS und KIX4OTRS besser gleich auf Linux
Es gibt gute Gründe, OTRS gleich auf einer Linux-Basis zu installieren. In der Praxis zeigt das System in Windows-Umgebungen ungenügende Performance. Eine Migration auf Linux beendet alle Einschränkungen.
Chemnitz, 04.03.2015 – Über die Jahre hat es viel Aufwand gekostet, dass sich das Open Ticket Request System (OTRS) nicht nur unter Linux, sondern auch in reinen Windows-Umgebungen einrichten lässt. Der Anspruch war, dass sich OTRS unter Linux wie Windows installieren und betreiben lasse. Allerdings hat der Hersteller der Open-Source-Lösung immer zur Verwendung von Linux geraten. Diese Empfehlung darf jetzt als noch bekräftigt gelten. Denn OTRS bringt seit der aktuellen Version 4 keinen Windows-Installer mehr mit.
Es gibt einige OTRS-Anwender, die ältere Versionen von OTRS (bis inkl. 3.3) auf Windows-Basis betreiben. Dafür nennen sie durchweg zwei Gründe: Entweder haben diese Organisationen keine Linux-Expertise in ihren IT-Stäben, oder sie möchten ihre einmal auf Microsoft ausgerichtete Systemwelt homogen halten. Vordergründig scheint das Ticketing-System in solchen Fällen auch zu funktionieren.
In der Praxis allerdings häufen sich seit OTRS 3.1 die Klagen. Beiträge auf diversen Internet-Foren bestätigen Erfahrungen, die capeIT bei einigen Kunden gemacht hat: Unter bestimmten Bedingungen erweist sich OTRS auf Windows-Basis als zu langsam oder sogar instabil. Solche Probleme treten zum Beispiel auf, wenn der Support eine größere Anzahl von Usern betreuen muss, wenn die Zahl der Tickets zunimmt oder wenn in der Hotline mehrere Service-Agenten parallel arbeiten. Zu Problemen kann es auch kommen, wenn die OTRS-Umgebung – was vielerorts früh der Fall ist – durch funktionale Module eigentlich leistungsfähiger werden soll.
Die Ursache dieser Schwierigkeiten liegt darin, dass die Windows-Server-Plattform einige Aspekte der neueren OTRS-Versionen nicht mehr unterstützt. Workarounds gibt es nicht; die Problemstellung ist bei jedem Windows-Release anders. „Wir betrachten die Situation inzwischen als gravierend“, erklärt Rico Barth, Mitbegründer und Geschäftsführer von capeIT. „Wir raten entschieden von OTRS auf Windows-Basis ab.“
capeIT hat als Anbieter von KIX4OTRS, der umfangreichsten und weit verbreiteten Community-Erweiterung für OTRS, zahlreiche Erfahrungen bei Anwendern dieser Open-Source-Lösung für (IT) Service Management gesammelt. In diversen Fällen von Performance-Problemen war die Lösung immer identisch: Eine Migration von Windows auf Linux beseitigt alle Schwierigkeiten.
Zum Beispiel hatte die ROTHENBERGER Werkzeuge GmbH aus Kelkeim Performance- und Stabilitätsprobleme mit OTRS. Nach einem Upgrade von Version 3.1 auf 3.3 verschärften sich diese sogar noch. Schließlich migrierte capeIT das System auf Linux. „Und siehe da: Damit waren die Themen Performance und Stabilität gefixt“, erinnert sich Stefan Endler, Geschäftsbereichsleitung IT. Er bekräftigt: „OTRS und KIX4OTRS sind nur unter Linux sinnvoll zu betreiben.“
capeIT schließt sich dieser Ansicht an und bewirbt OTRS und KIX4OTRS nicht mehr mit dem Argument der Windows-Fähigkeit. Ferner rät capeIT allen Kunden zu einer Migration auf Linux und bietet dabei Unterstützung an. In Fällen, wo die Anwender keine Linux-Umgebung betreuen möchten, kann capeIT ferner die Remote-Administration der Linux-Systeme im Rahmen der Betriebsunterstützung übernehmen. Der Chemnitzer OTRS-Spezialist steht dafür ein, dass OTRS-basierte Umgebungen unter Linux auch nach Erweiterungen durch Funktionsmodule und Partnerlösungen problemfrei laufen werden.
„Wir stellen bei den meisten unserer Kunden fest, dass sie zunächst kleine Helpdesk-Lösungen einführen, diese jedoch in wenigen Jahren zu umfangreichen Systemen für das unternehmensweite Service Management ausbauen“, erklärt Rico Barth. „Egal, ob der Weg zu ITIL oder zum klassischen Customer Care Center in der Praxis eingeschlagen wird. Wir möchten sicherstellen, dass sie bei diesen Prozessen erfolgreich sind. Das ist offenbar auf Microsoft-Basis nicht möglich. Deshalb raten wir mit Nachdruck zu Linux als Basis für KIX4OTRS, wenn das Servicesystem on premise betrieben werden soll. Eine zukunftsträchtige Lösung braucht ein stabiles Fundament.“
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