(openPR) Studie über die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen führender Automobilhersteller
Die Testkunden der international tätigen Testkaufagentur comcheck (www.comcheck-service.de) wollten wissen, wie die Autobauer die Anfragen (potentieller) Kunden beantworten und mussten dabei ziemlich geduldig sein.
Nach einer Woche waren nur 63% der Anfragen beantwortet und jede vierte Anfrage blieb gänzlich unbeantwortet. Nur BMW, Nissan, Skoda und Toyota beantworteten alle Anfragen der Testkunden.
Dabei reagierte Toyota am schnellsten, denn in 90% der Fälle hatte der Kunde innerhalb von 24 Stunden eine Antwort und nur einmal wurde das Anliegen innerhalb des nächsten Werktages bearbeitet.
Besonders lang musste ein Kunde bei Fiat warten, der zur Behebung eines Schadens nach einer Vertragswerkstatt in seiner Nähe fragte. Nach 2 Monaten bekam er, ohne weitere Erklärung oder Entschuldigung, eine Antwort. Ob der reale Kunde diese Antwort dann noch benötigten würde, dürfte bezweifelt werden.
Auch inhaltlich gibt es einiges zu bemängeln! So wurde z.B. der Kundenwunsch, per Rückruf das geeignete Motoröl für sein Fahrzeug zu erfahren, nur dreimal (von 18 Anfragen) erfüllt. Einige Unternehmen ließen doch lieber per E-Mail wissen, dass ein Blick in die Bedienungsanleitung sicher weiterhelfen würde oder baten nach ca. 2 Wochen Bearbeitungszeit um eine postalische Zusendung einer "gut lesbare Kopie des Fahrzeugscheins"! Stellte der Kunde mehr als eine Frage in einer E-Mail, wurden selten beide Aspekte beantwortet.
Dringend verbesserungsbedürftig ist auch der Umgang mit Beschwerden.
Nur sechs Unternehmen äußerten ihr Bedauern über die Situation, dass der Kunde nach gerade einmal 10.000 KM eine Beanstandung hatte und trotz Garantie die Reparatur beim Händler selbst bezahlen sollte. Dabei mussten die Kunden bis zu 7 Wochen auf eine Antwort warten.
„Die Schnelligkeit des Mediums E-Mail lässt auf eine kurzfristige Antwort hoffen. Aktuellen Studien zu Folge erwarten die meisten Kunden bei einer E-Mail-Anfrage eine Antwort innerhalb von 12 bzw. 24 Stunden.“ so Dipl.-Kfm. Christian Hogertz, geschäftsführender Gesellschafter von comcheck: „Nur wenige Autobauer werden diesen Kundenerwartungen auch nur annähernd gerecht. Die Erfüllung der Kundenerwartung ist aber eine wesentliche Grundlage für die Kundenzufriedenheit.“
Die Studie:
Die Testkunden stellten bei 18 führenden Automobilherstellern jeweils 10 verschiedene Anfragen über das Kontaktformular der offiziellen Website des Unternehmens.
Die Testkunden baten in einigen Anfragen nach Informationen für einen Neufahrzeugkauf und in anderen baten sie als Kunden des jeweiligen Unternehmens um Informationen bzw. Hilfestellungen.
