Zur Call Center World 2006 in Berlin: Automatisierung in der Call Center-Branche steckt noch in den Kinderschuhen - Experten erwarten Produktivitätssprung

(openPR) Stuttgart/Berlin - Die Automatisierung der Call Center-Branche steckt nach Marktanalysen des Stuttgarter IT-Unternehmens NextiraOne www.nextiraone.de noch in den Kinderschuhen. "Dabei geht es nicht um die Freisetzung von Arbeitskräften, sondern um eine klügere Organisation der Arbeit. Die große Mehrheit in den Serviceberufen plagt sich mit Tätigkeiten herum, die wenig oder nichts zur Wertschöpfung beitragen. Unternehmen, die in der Service-Automatisierung auf Sprachcomputer setzen, bewältigen ein signifikant höheres Anrufaufkommen und bieten daher auch einen besseren Kundenservice", so die Stellungnahme von NextiraOne-Geschäftsführer Helmut Reisinger im Vorfeld der Berliner Fachmesse Call Center World, die in diesem Jahr vom 13. bis 15. Februar stattfindet.

Laut einer Studie des britischen Marktforschungsunternehmens Datamonitor werden mit Sprachportalen 2007 weltweit mehr als 4,3 Milliarden Dollar umgesetzt - mehr als doppelt so viel wie dieses Jahr. Nach Schätzungen von Professor Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) http://www.dfki.de, sind bislang nur zehn Prozent der möglichen Anwendungen erschlossen.

Mussten sich Anrufer früher durch starre Frage-Antwort-Schemata hangeln, führen heute frei formulierte Fragen zum Ziel. "Mit der heutigen Qualität der natürlichen Sprachsynthese schwindet die Abneigung der Kunden, mit einer Maschine zu reden", sagt Reisinger. Die zunehmende Akzeptanz beim Kunden ermutige immer mehr Unternehmen, in moderne Sprachtechnik zu investieren und dabei einen schnellen Return on Investment zu erreichen. Nachdem beispielsweise British Airways sein Fluginformationssystem auf ein Sprachportal umgestellt hatte, sanken die Kosten je Anruf von drei Dollar auf 16 Cent. Ähnlich rechnet Karl-Heinz Land, Gründer von VoiceObjects http://www.voiceobjects.com in Bergisch Gladbach. "Ein Call Center-Agent kostet pro Anruf zwischen zwei und drei Euro, ein sprachbasiertes System nur rund 30 Cent. Da ist die Investition schnell verdient."