(openPR) • Das Social Web ist für Unternehmen „Voice of the Market“.
• Social Media verstärkt den Einfluss der Kunden auf die Unternehmen.
• Politiker sollten die sozialen Netzwerke nicht als reinen Distributionskanal nutzen, sondern auch als Empfänger für die Meinungen der Bürger.
• Über 80 Besucher auf dem Attensity-Fachkongress „Socialytics“ informieren sich über Social Analytics-Trends und Anwendungsbeispiele.
Saarbrücken, 28. Juni 2013 – „Unternehmen sollten die Informationen gezielt nutzen, die ihnen das Social Web bietet. Eine sorgfältige Analyse dieser Informationen bietet enorme Chancen für den Unternehmenserfolg. Social Analytics ist Corporate Intelligence, “, sagte J. Kirsten Bay, CEO der Attensity Group, auf der 3. Fachtagung „Socialytics“ in Frankfurt am Main. Die sozialen Netzwerke spiegelten in Deutschland nicht nur bereits die Stimme der Kunden, sondern seien mittlerweile die Stimme des Marktes. Durch die tiefgehende und präzise Analyse der Social Media-Kommunikation in Echtzeit erhielten Unternehmen zentrale Informationen über ihr Unternehmen und ihre Reputation, ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketing-Kampagnen, die ausschlaggebend für ihre Geschäftsentscheidungen sein können. „Die Analyse der Kommunikation im Social Web trägt entscheidend dazu bei, dass Unternehmen Chancen und Risiken eines Marktes richtig abschätzen können. Sie ermöglicht darüber hinaus als Frühwarnsystem, dass Unternehmen nicht ungewollt im Zentrum eines Shitstorms in den Abendnachrichten erscheinen“, fügte die Chief Executive Officer des führenden Anbieters von Softwarelösungen für Social Analytics und Customer Engagement hinzu.
Katja Suding, Vorsitzende der FDP-Fraktion in der Hamburgischen Bürgerschaft, wies darauf hin, welch hohe Bedeutung die sozialen Netzwerke für die Politik und die Gesellschaft insgesamt bereits hätten. „Die Kommunikation in der Politik und in der Gesellschaft wird durch das Social Web tiefgehend verändert, wenn sie nur an die neuen Kontaktmöglichkeiten zwischen Bürgern und Parteien denken“, sagte Suding. Es sei aber auch in Anlehnung an die Radiotheorie Bertolt Brechts nötig, dass das Social Web von der Politik nicht nur als Sender verstanden würde, sondern auch als Empfänger für die Meinungen der Bürger. So könne der Distributionsapparat zum Kommunikationsapparat und damit Teil des politischen Willensbildungsprozess werden. „Darin liegt ein enorm großes und spannendes Potenzial von Social Media für die Politik und die Gesellschaft“, betonte Suding.
Wie offensiv das Potenzial bereits von dem bisherigen vorherrschenden Informationskanal klassische Medien genutzt wird, zeigte Dr. Holger Schmidt, Chefkorrespondent des Wochenmagazins „Focus“, auf. „Das aktuelle Beispiel Türkei zeigt, wie wichtig soziale Medien für politische Prozesse sind. Natürlich nutzen auch klassische Medien wie die Zeitungen die Möglichkeit, per Twitter ganz nah am Geschehen zu sein", sagte er. Er verweist auf eine Umfrage unter Journalisten, nach fast jeder vierte Befragte aus Zeitungen, Zeitschriften und Rundfunk angibt, dass Social Media ein professionelles Werkzeug ist.
„Es wird über die Deutsche Bahn im Social Web gesprochen, ob sie dabei ist oder nicht“, brachte Svea Raßmus, Teamleiterin Social Media Management der DB Vertrieb GmbH, ihre Erfahrungen mit den sozialen Medien auf den Punkt. Also habe sich der Personenverkehr der Deutschen Bahn entschieden, eine umfassende Social Media-Strategie zu entwickeln, die auf den Dialog mit den Kunden und die Bereitstellung von Informationen setzt. „Wenn sie den Kunden ernst nehmen, den Dialog suchen und ein gutes Handwerkszeug für die Social Media-Betreuer haben, können sie auch ein gutes Reputations- und Krisenmanagement betreiben“, erläuterte Christiane Osterseher, Abteilungsleiterin bei der Social Media DB Dialog GmbH, vor den über 80 Besuchern der Fachkonferenz für Social Analytics von Attensity.
„Ein erster Schritt in Richtung Social CRM ist ein exzellenter Kundenservice im Social Web. Hierfür können Unternehmen zum Beispiel Twitter und Facebook als Service-Kanal nutzen um den Kunden dort abzuholen, wo er bereits aktiv kommuniziert“, riet Dominik Lenarczyk, Senior Consultant bei NTT DATA. Dabei sei es wichtig, dass das Unternehmen zuerst herausfindet, auf welchem Kanal wer was und wie über das Unternehmen kommuniziert. „Vor allem muss das Unternehmen herausfinden, was die wichtigen Themen sind, die die Kunden bewegen, um dann zu bewerten, auf welche Beiträge es reagieren kann und muss.“ Diese Herausforderungen könne ein Unternehmen durch den Einsatz von Social Monitoring und die Analyse der Inhalte meistern. Allerdings besteht dann nach Ansicht von Peter Kiefer, Director Digital Strategy bei Vizeum Germany, die Herausforderung, den Kunden in den sozialen Netzwerken auch ganzheitliche Markenerlebnisse zu bieten anstatt nur einzelne Geschichte zu erzählen.
Ebenso wie Social Media durch Bürgerpartizipation das Potenzial hat, die Kommunikation zwischen Politik und Bürgern prinzipiell zu verändern, so sieht Zukunftsforscher Joachim Graf das Social Web als Auslöser einer Entwicklung hin zu einem neuen Verhältnis von Unternehmen und Kunden. „Durch Social Media wird unser Leben granularer. Der Netz-Effekt führt zu einer Dezentralisierung von Entscheidungen. Aus Anbietermärkten werden Nachfragermärkte. Die üblicherweise Produkt- und prozessgetriebenen Unternehmen müssen sich verändern zu kundengetriebenen Unternehmen“, prognostiziert der Herausgeber des Zukunftsforschungsdienstes iBusiness.de auf der Fachtagung „Socialytics“.
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