(openPR) Mehr Transparenz und Serviceorientierung dank praxisbewährter Methodik
Von Standard-Services wie Passwort-Reset oder Internetzugang über die Bestellung neuer Laptops und die Einrichtung kompletter Arbeitsplätze bis hin zur Bereitstellung geschäftskritischer Applikationen und Cloud Services: Durchschnittlich 700 verschiedene Services stellt die typische IT-Abteilung eines mittelständischen Unternehmens ihren Anwendern bereit! In Großunternehmen ist die Zahl entsprechend noch höher. Vor diesem Hintergrund verwundert es wenig, dass viele Unternehmen den Überblick über die von der IT-Abteilung angebotenen Leistungen, den aktuellen und künftigen Bedarf der Fachabteilungen nach IT-Services sowie die damit verbundenen Kosten verlieren!
Die matrix technology AG hat einen Lösungsansatz entwickelt, mit dem sich in nur fünf Schritten die Transparenz über das Serviceportfolio der IT-Abteilung und – damit einhergehend – die Servicequalität erheblich verbessern lässt: durch die Entwicklung eines IT-Servicekataloges. Die Methodik des Münchener IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmens zur Entwicklung von IT-Servicekatalogen wurde bereits in zahlreichen Kundenprojekten erprobt und hat sich dabei immer wieder bewährt.
Der Weg zum IT-Servicekatalog
Ausgehend von einer IST-Analyse mit Hilfe diverser Assessments, werden dabei die einzelnen verfügbaren Services in enger Abstimmung mit den betroffenen Fachabteilungen definiert und in eine baumförmige Servicehierarchie gebracht, die die Zusammenhänge und Abhängigkeiten der Services untereinander abbildet. Auf dieser Basis entwickeln die ITSM-Experten der matrix technology AG den eigentlichen, auf das jeweilige Unternehmen zugeschnittenen Servicekatalog.
Dieser spezifiziert den Gesamtumfang der aktuell verfügbaren IT-Services sowohl aus Anwender- als auch aus IT-Sicht: Während der Business-Servicekatalog alle IT-Services, die den Anwendern bereitgestellt werden, in nicht-technischer Form beschreibt, enthält der technische Servicekatalog die technischen Details, die die IT-Organisation benötigt, um die IT-Services für das Business zu erbringen. In einem letzten Schritt erstellen die ITSM-Experten der matrix eine individuelle Servicematrix, die die Verantwortlichkeiten für die einzelnen IT-Services transparent abbildet.
Handlungsempfehlungen und Stolpersteine beachten
Aus diversen Kundenprojekten wissen die ITSM-Experten der matrix genau, worauf es bei der Erstellung eines IT-Servicekataloges ankommt: „Das erste Gebot lautet: Kundenorientierung! Um sicherzustellen, dass der Servicekatalog später auch von den Anwendern akzeptiert und genutzt wird, müssen die Services unbedingt aus deren Sicht definiert und eng auf ihre Anforderungen abgestimmt werden“, weiß Sumeet Bhatia, Senior ITSM-Consultant bei der matrix. „Basisdienste wie Server- oder Netzwerk-Services, die zwar letztendlich den Enduser-Services zugrunde liegen, von ihnen aber nicht direkt angefragt werden, werden im Business-Servicekatalog nicht abgebildet. Services, die von den Anwendern ohnehin nur gemeinsam genutzt werden, fasst man am besten schon im IT-Servicekatalog zu so genannten Service-Bundles zusammen.“
Wichtig ist laut Bhatia außerdem, alle Services einheitlich und so einfach wie möglich zu beschreiben, um Kommunikations- und Verständnisprobleme zwischen IT- und Fachabteilungen zu vermeiden. Um den Servicekatalog laufend aktuell zu halten, sei zudem unbedingt zu gewährleisten, dass die Servicebeschreibungen im Falle von Serviceänderungen problemlos mit angepasst werden können.
Auch die Stolpersteine, die bei der Entwicklung eines IT-Servicekataloges auftreten können, kennt der ITSM-Experte aus eigener Erfahrung: „Wenn der Erfolg von IT-Servicekatalog-Projekten trotz hohem Zeit- und Ressourcenaufwand ausbleibt, so kann das verschiedene Gründe haben - fehlendes Projektmanagement, unzureichende Standardisierung oder auch Schwierigkeiten bei der Koordination verschiedener interner und externer Dienstleister. Und immer wieder beobachten wir, dass die Verantwortung für die Definition und Dokumentation der aktiven IT-Services allein bei der IT-Abteilung liegt. Die Fachabteilungen werden leider allzu häufig nicht mit eingebunden“, so Bhatia.
Mit diesem Wissen im Hinterkopf, lässt sich mit Hilfe eines IT-Servicekataloges ein wichtiger Grundstein für eine konsequente Serviceorientierung der IT legen. Der Servicekatalog schafft die nötige Transparenz über die geleisteten IT-Services und Verantwortlichkeiten, die notwendig ist, um die Leistungen effizient zu gestalten und die Kostenkontrolle zu optimieren. Neben einer verbesserten Leistungsqualität führt ein IT-Servicekatalog in der Regel zu einer deutlich höheren Akzeptanz der IT-Abteilung bei den Anwendern und trägt zur Vermeidung von Kommunikations- und Verständnisproblemen zwischen Anwendern und IT bei. Nicht zuletzt lassen sich auf dieser Basis das Leistungsportfolio einfacher weiterentwickeln und Prozesse wie Incident, Request Fulfillment oder Change Management deutlich besser abbilden, als ohne Servicekatalog.
Detaillierte Informationen zur IT-Servicekatalog-Methodik der matrix technology AG gibt es unter http://www.matrix.ag/leistung/it-beratung/it-service-management/it-servicekatalog.html.
