(openPR) Was für eine Frage, werden Sie vielleicht sagen. In einer privatwirtschaftlich organisierten Wettbewerbswirtschaft seien doch alle Anbieter von Waren und Dienstleistungen bestrebt, stets neue Kunden zu gewinnen und ihre bestehenden Kunden so gut und so gut zu bedienen, daß sie auch Kunden bleiben und infolge ihrer Zufriedenheit möglichst viele neue Kunden nachziehen. Besonders in Zeiten real stagnierender oder gar sinkender realer Masseneinkommen ist das Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen doch d i e Strategie, um ein Unternehmen nachhaltig erfolgreich am Markt zu halten.
Erstaunlicherweise trifft die Überzeugung, Kundenbeziehungen seien nach Kräften zu hegen und zu pflegen, offensichtlich keineswegs allgemein zu. Einen erneuten Beweis dafür, wie Unfähig das Management nicht selten ist, auch nur die geringsten Voraussetzungen dafür sicherzustellen, lieferte kürzlich das Erlebnis einer Dame, die einen sicherlich auch für eine Großbank nicht völlig unbedeutenden Geldbetrag anlegen wollte. Sie berichtet:
„In Kürze werde ich über 60 TEU verfügen. Da ich das Geld aktuell nicht benötige wollte ich von verschiedenen Banken wissen, wie ich diese Summe am günstigsten für maximal 2 Jahre sicher anlegen könnte. Auch mit einer Filiale der Commerzbank in Hamburg vereinbarte ich einen Beratungstermin. Am Tag des vereinbarten Gesprächstermins war das Wetter extrem schlecht – Schneetreiben und Eisglätte – so daß ich in der Filiale anrief, um die Beratung auf einen anderen Termin zu verlegen.
Ich rief also in der Geschäftsstelle an und erklärte, daß ich einen Beratungstermin vereinbart hätte, den ich wegen der schlechten Straßenverhältnisse verlegen möchte. Folgender Dialog entspann sich:
„Ihre Kontonummer bitte.“ – „Ich habe kein Konto bei Ihnen, ich bin kein Kunde, werde allenfalls vielleicht Neukunde.“ – „Ach so, dann bitte Ihr Geburtsdatum.“
„Wieso brauchen Sie mein Geburtsdatum, ich bin nicht Kunde bei Ihnen und möchte lediglich einen vereinbarten Termin verlegen.“ – „Ja, aber ohne Geburtsdatum kann ich Sie im System nicht zuordnen.“ (In welchem System? Und welches Geburtsdatum, wenn ich bei der Terminvereinbarung doch gar keines genannt habe???) – „Bitte, hören Sie zu! Ich habe einen Beratungstermin als möglicher Neukunde, den ich auf einen anderen Zeitpunkt verlegen möchte. Dazu brauchen Sie nichts außer meinen Namen, den Sie sich hoffentlich in Ihrem ‘System‘ notiert haben.“ – „Ja gut, ich versuch‘ mal, zu der Dame durchzustellen.“
Es folgte eine Musikschleife, nach ca. 2 Minuten legte ich den Hörer auf. Die Commerzbank hat ihre chance, mich als Kunde zu gewinnen, vertan. Und diejenigen, denen ich von meinem Erlebnis berichte, werden sich fragen, ob das die Bank ist, der sie vertrauen sollten.“
Unglaublich, meinen Sie? Solche Fälle sind viel häufiger als sie wahrscheinlich vermuten. Seltener sind sie zwar in gut etablierten kleinen und mittelständischen Unternehmen. Aber in Großunternehmen und bei Internetfirmen kommen sie leider sehr viel öfter vor. Man fragt sich, ob die Geschäftsleiter dieser Unternehmen meinen, sich die Geringschätzung ihrer Kunden leisten zu können oder ob das unkluge Verhalten nur ihrer Unfähigkeit geschuldet ist?
Im Falle der Commerzbank kann man wohl sagen, daß sich das Management auf gar keinen Fall leisten kann, Kunden zu vergraulen. Die Bank war kurz nach dem Kauf der Dresdner Bank infolge der Turbulenzen im Finanz-System nach der Lehmann-Pleite an den Rand des Zusammenbruchs geraten und konnte nur mit Milliarden Staatsgeldern gerettet werden. Noch heute ist der Staat über die SoFFin mit 25% plus einer Aktien an der Bank beteiligt. Eine vollkommene Erholung von der Beinahepleite ist auch nach einer geradezu gigantischen Kapitalerhöhung noch nicht in Sicht. Von 2010 auf 2011 sackte das Operative Ergebnis von 1.386 Mio. Euro auf 507 Mio. Euro ab, die operative Eigenkapitalrendite von 4,5 % auf 1,7 %. 2012 soll das Operative Ergebnis zwar wieder ca. 1.200 Mio. Euro betragen. Im 4. Quartal 2012 wurde gemäß einer Ad hoc-Mitteilung der Bank allerdings ein Verlust in Höhe von 720 Mio. Euro eingefahren. Die Bank beschäftigt heute ca. 6.500 Mitarbeiter weniger als 2009, der Abbau weiterer 4.000 bis 6.000 Stellen ist bis 2016 vorgesehen, wofür nach Angabe der Bank jetzt ein Restrukturierungaufwand in Höhe von 500 Mio. Euro eingeplant wird.
"Wir haben in bestimmten Bereichen für unsere Mitarbeiter keine Arbeit mehr und können nicht vernachlässigen, was sich auf dem Markt abspielt", soll Aufsichtsratsvorsitzender Klaus-Peter Müller der "Wirtschaftswoche" geklagt haben. Das wundert nicht, wenn (potentielle) Kunden so behandelt werden wie oben geschildert. Der unbefangene Beobachter fragt sich, welchen Weg wohl die Commerzbank gehen wird.
Daß solche Art der Kundenbehandlung noch sehr viel weiter getrieben werden kann, zeigt der in einer Studie ("Qualitätsmanagement-Praxis - Ein 'Reise'-Erlebnis mit Gebeco/TUI - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen" (eBook, 137 S. mit Faksimiles der Originaldokumente, ISBN 978-3-943788-07-5, 19,95 Euro, eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital, www.read.ruedenauer.de) gut dokumentierter Fall des Reiseveranstalters Gebeco, einer Tochtergesellschaft des TUI-Konzerns. Gebeco scheint so gut wie gar nicht an zufriedenen Kunden interessiert zu sein. Anders ist nicht zu erklären, warum die Gesellschaft – der in der Fallstudie detailliert dokumentierte Fall zeigt dies klar auf – ihnen bei erster sich bietender (oder gar trickreich geschaffener?) Gelegenheit sogar ungeniert kräftig in die Tasche greift.
Daß unzufriedene Kunden langfristig sehr hohe Kosten verursachen können, müßte eigentlich auch den Gebeco-Geschäftsführern bewußt sein, wenn sich das auch nicht sofort in der Bilanz niederschlägt. Noch erschreckender ist aber: Der mit dem Vorfall befaßt TUI-Vorstand unternimmt nichts, um die folgen des Mißmanagements von den Kunden abzuwenden, selbst dann nicht, als sich die Hauptversammlung mit dem offensichtlichen Versagen des Managements der Tochtergesellschaft beschäftigen muß und obwohl die anwesenden Aktionäre mit Ausnahme der Bankenvertreter und der beiden Großaktionäre dem Vorstand dafür die Entlastung verweigern.
Im Zeitalter der Demokratisierung von Information wird aber wenigstens öffentlich, wer meint, daß Macht vor Recht und Anstand ginge. Bei weitem nicht alles, was legal durchsetzbar ist, ist auch legitim. Trickreiche Kundenübervorteilung wird Unternehmen künftig immer häufiger langfristig wie ein Klotz am Bein hängen.
Die Politiker merken ebenfalls, daß sie nicht mehr alles tun können, was ihnen und ihrer Klientel gefällt. Der Druck der demokratisierten veröffentlichten Meinung nimmt stetig zu. Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen hat auch in der Politik seinen berechtigten Platz. Denn ebenso wie in Unternehmen müssen auch Staaten ihren langfristigen Bestand sichern. Die dazu zu verfolgenden obersten Zielgrößen sind „Kundenzufriedenheit“ bzw. „Volkszufriedenheit“ und „Wirtschaftlichkeit“ bzw. „ausgeglichener Haushalt“, wobei die Verfolgung der beiden eine Optimierungsaufgabe darstellt. Keine der beiden Zielgrößen kann in praxi unabhängig von der anderen verfolgt werden; sie stehen in Wechselbeziehung zueinander.
Vermutlich weil Leben Wachstum und Entfaltung bedeutet, streben die Menschen durch Unternehmen Wachstum bzw. Wertsteigerung an. Das gilt auch für die Bevölkerung von Staaten, die nach höherem Wohlstand streben. Die Zielgröße „Wohlstandswachstum“, die besser „Allgemeinwohl“ genannt werden sollte, um zu verdeutlichen, daß es um die Steigerung des Wohlstands für alle Beteiligten geht, gesellt sich den beiden anderen genannten – grundlegenden – Zielgrößen als moderierende Zielgröße hinzu. Das bedeutet, sie kann nur auf der Grundlage von Erfolgen bei den anderen beiden Zielgrößen eine positive Entwicklung nehmen. Andererseits bestimmt sie mit, wie die Optimierungsaufgabe hinsichtlich der beiden grundlegenden Zielgrößen gelöst wird, d.h. wie zum Beispiel zwischen den Möglichkeiten der Steigerung der Kundenzufriedenheit und den Möglichkeiten zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit entschieden wird.
Die Entartung der demokratischen Verfassung unseres Staates zu einer Lobbydemokratur bei gleichzeitiger Degeneration der als Soziale Marktwirtschaft verfaßten kapitalistischen Wirtschaftsordnung zu einem Beutekapitalismus us-amerikanischer Prägung, hat die Maßstäbe politischen und wirtschaftlichen Handelns grotesk verzerrt. Nicht mehr der Mensch ist Maßstab allen Wollens und Wirkens, sondern der Profit. Der Mensch wird mehr und mehr vom Zweck zum Mittel wirtschaftlichen und politischen Handelns erniedrigt und erniedrigt sich nur allzuoft, indem er sich einfach wegduckt statt seine billigen Rechte einzufordern, auch selbst.
Management in Unternehmen, aber erst recht in der Politik, muß deshalb strikt an grundlegenden, klar formulierten und allgemein akzeptierten Qualitätskriterien gemessen werden. Diese müssen die billigen Belange aller Beteiligten bzw. Betroffenen widerspiegeln. Für die Politik bedeutet das die strikte Orientierung allen Handelns am allgemeinen Wohl. Daß dies bei denen, die Macht mit Recht verwechseln und alles für Legitim halten, was (mit schlechten Gesetzen) legal machbar ist, nicht auf Gegenliebe stößt, überrascht nicht. Aber es gibt wahrscheinlich keinen anderen friedlichen Weg hin zu den sozialen Verhältnissen, die allein uns eine lebenswerte Zukunft sichern können.
Praktische Assistenten und Soforthelfer für Qualitätsmanagement im Sinne von Managementqualität sind:
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