(openPR) Hintergrund
Die Mich. Weyermann GmbH & Co. KG beliefert als führender Hersteller von Spezialmalzen mehr als 3000 Kunden - meist Brauereien, aber auch Bäckereien und Brennereien – in mehr als 120 Ländern. Das familiengeführte Unternehmen, dessen Gründung sich auf das Jahr 1879 datieren lässt, legt großen Wert auf eine individuelle Betreuung der Kunden. Schon auf der Website werden die Kundenbetreuer mit Namen und Durchwahl vorgestellt.
Die Realisierung dieses Anspruchs erfordert jedoch ein ausgefeiltes Kommunikations- und Kundenbeziehungsmanagement. Weyermann steht in direktem Kontakt mit ca. 1200 Direktkunden und Vertriebspartnern. Allein 10 Disponenten sind ganztägig damit beschäftigt, Anfragen zu beantworten und Aufträge anzunehmen.
Alle geschäfts- und kundenrelevanten Informationen laufen im IBM-System AS 400 – auch bekannt als iSeries – zusammen. Das System hat sich über viele Jahre etabliert und wurde anwendungsseitig stetig erweitert. Es zeichnet sich laut Lothar Knöchel, Leiter Rechnungslegung bei Weyermann und selbst intensiver Nutzer des AS 400, durch eine große Zuverlässigkeit aus. Allerdings ist es nicht dafür ausgelegt, Kommunikationsprozesse zu unterstützen und die hierfür notwendigen Informationen komprimiert bereitzustellen.
So war es selbst für die Disponenten, die täglich mit dem System arbeiten, relativ komplex und zeitaufwendig, die für Telefongespräche mit den Kunden notwendigen Informationen zusammenzutragen. Noch zeitaufwendiger gestaltete sich die Suche für andere Bereiche wie Vertrieb oder Geschäftsführung, die ebenfalls regelmäßig mit externen Partnern kommunizieren, aber nicht ständig mit dem System arbeiten.
Technische Lösung
Ein neues “Disponenten-Informationssystem”, das von Telesys, ein auf moderne Kommunikationslösungen spezialisiertes Systemhaus, konzipiert und umgesetzt wurde, half, diese Herausforderung zu meistern. Die technische Lösung besteht im Wesentlichen aus zwei Elementen:
• Erstens entwickelte Telesys eine Portalseite, auf der alle kundenrelevanten Informationen aus dem Warenwirtschaftssystem, inklusive Kontaktdaten, Kundenhistorie, Rechnungs- und Lieferstatus etc. als „Komplettsicht“ zusammenfasst werden.
• Zweitens wurde die ESTOS-UC-Lösung Procall Enterprise 3.0 sowie der LDAP-Server ESTOS MetaDirectory zur Verknüpfung von Warenwirtschaft und Telekommunikation eingeführt. Die UC-Lösung bietet über das “Gesprächsfenster” auf dem Desktop nicht nur viele Komfortfunktionen für die Telefonie. Sie bietet auch die Möglichkeit, je nach Bedarf gesprächsrelevante Informationen aus dem Warenwirtschaftssystem darzustellen und Links zu einzelnen Anwendungen zu setzen. Schließlich bietet eine Suchfunktion Zugriff auf sämtliche Kunden- und Kontaktverzeichnisse im Unternehmen.
Die Lösung wurde so konstruiert, dass bei ein- oder ausgehenden Anrufen alle essentiellen Kundeninformationen sofort im Gesprächsfenster aufgelistet werden. Die Mitarbeiter von Weyermann werden damit noch vor dem Start des Gesprächs automatisch über Name und Kontaktdaten des Gesprächspartners sowie Adresse, Status und Bonität des Unternehmens informiert. Benötigen sie weitere Informationen, können sie mit einem Mausklick die “Komplettsicht” auf sämtliche Adressen, Auftrags- und Lieferinformationen sowie auf die Kundenhistorie öffnen.
Ergebnisse und Fazit
Etwa fünf Arbeitstage benötigte Telesys für die Entwicklung des neuen Disponenten-Informationssystems, inklusive Konzeption, Implementierung und Anpassung der ESTOS-Lösung sowie die Entwicklung der „Komplett-Sicht“ auf die Weyermann-Kunden. Diese Investition hat sich laut Knöchel schnell bezahlt gemacht. Schließlich wurde die Arbeit aller Mitarbeiter, die in die Geschäftskommunikation involviert sind und zeitnah Informationen aus dem Warenwirtschaftssystem abrufen müssen, spürbar erleichtert. Sie können sich schon im Vorfeld auf die Gespräche einstellen und flexibel auf Kundenanfragen reagieren.
Last but not least kann Weyermann dem Anspruch eines „Partners auf Augenhöhe“ – trotz steigenden Kommunikationsaufkommens – weiter gerecht werden. Denn von den informierten und flexiblen Ansprechpartnern profitieren letztlich die Kunden.
Quelle: Gespräch mit Lothar Knöchel (Weyermann) im November 2011.
