(openPR) „Bei Werbeanrufen darf der Anrufer seine Rufnummer nicht mehr unterdrücken, um seine Identität zu verschleiern. Bei Verstößen droht eine Geldbuße bis zu 10.000 EUR.“ So steht es im aktuellen Gesetzentwurf der Bundesregierung zur Änderung des Telekommunikationsgesetzes. Und obwohl das Gesetz noch nicht in Kraft ist, sondern aktuell noch im Gesetzgebungsverfahren steckt, erwarten die Kunden bereits jetzt, dass werbende Unternehmen sich am Telefon mit ihrer Rufnummer ausweisen.
Neue Herausforderungen
Die neue Regelung stellt Call Center, ihre Auftraggeber und die Software-Anbieter vor neue Herausforderungen. Im Gegenzug eröffnen sich interessante Möglichkeiten, denn künftig ergibt sich die Chance, dass aus einer Outbound-Kampagne ein möglicher Kundenrückruf, also ein Inbound-Anruf wird. Eine umfassende Kampagnenmanagement-Lösung zur Verarbeitung von Outbound- & Inbound-Gesprächen, von der Integration beim Anlegen der Kampagne über das Routing der Rückrufe bis zur Bearbeitung am Agenten Frontend wird notwendig. Schon bei der Gestaltung der Outbound-Kampagne ist zu berücksichtigen, wie etwaige Rückrufe im Inbound behandelt werden sollen und zwar während und nach einer Kampagne! Dabei stellen sich folgende Fragen:
?Sollen Rückrufe nach Ablauf einer Kampagne zurück zum Mandanten geleitet werden und welche Nummer wird dann gezeigt?
?Funktioniert eine kampagnenabhängige Nummernübertragung auch individuell und automatisch bei Wiedervorlagen und unterschiedlichen Wahlmodi?
?Wie ist in Verbindung mit der Outbound Kampagne ein intelligentes „Rückruf-Routing“ eines potentiellen Kunden einzurichten und zu priorisieren?
Wie ist eine Zuordnung zum Agenten bzw. zur Agentengruppe während und nach Ablauf einer Kampagne zu erreichen und wie wird das Blending, also der Wechsel zwischen den Kampagnen bzw. zwischen Inbound & Outbound zu unterstützen?
Hat der Agent alle zugehörigen Kampagneninformationen, den Gesprächsleitfaden und die Finalisierungen für eine fallabschließende Bearbeitung?
Die Chance: Aus Outbound wird Inbound
Mit der Software TS Dialog Center aus dem Hause TeleSys lässt sich ein Szenario abbilden, das rechtlich sicher, wirtschaftlich effizient und organisatorisch leicht umsetzbar ist. Eine mögliche Lösung sieht folgendermaßen aus: Das Call Center übermittelt dem Angerufenen nicht seine eigene Rufnummer, sondern eine Kampagnen-Rufnummer des Mandanten. Diese Nummer lässt sich individuell und flexibel aus mehreren Teilen mandanten-, kampagnen-, regions- und agentenabhängig zusammensetzen. Reagiert der Angerufene mit einem Rückruf, wird er per Umleitung zu dem Call Center und den zuständigen Agenten geleitet, die die Outbound-Kampagne durchführen bzw. in letzter Zeit durchgeführt haben.
Damit die Agenten professionell mit den eingehenden Anrufen umgehen können, brauchen sie zum Zeitpunkt des Anrufs alle Informationen der zugehörigen Outbound-Kampagne. Neben einem gezielten oder automatischen Wechsel zwischen den Kampagnen versorgt TS Dialog Center die Agenten mit den passenden Kampagneninformationen und dem Gesprächsleitfaden zur ursprünglichen Outbound Kampagne. „So ist er sofort informiert und kann den Rückrufer kompetent bedienen, um eine fallabschließende Bearbeitung zu erreichen,“ erklärt Gerhard Förtsch, Geschäftsführer der TeleSys GmbH. Er spricht aus eigener Erfahrung: Die Kundenpflege und die Neukundengewinnung läuft auch in seinem Unternehmen über ein eigenes Call Center und ist elementarer Bestandteil der Kundenbetreuung. Aus den im eigenen Unternehmen aufgetretenen Anforderungen entstand das Produkt TS DialogCenter. Heute erfüllt es nicht nur die eigenen Erwartungen, sondern ist erfolgreich bei Firmenkunden und Call Centern im Einsatz!
Schnittstellen managen
Die Schilderung des möglichen Szenarios zeigt: Damit Mandanten und Call Center professionell und erfolgreich mit den neuen Möglichkeiten der Rufnummernübermittlung umgehen können, brauchen sie einen kompetenten Partner, der neben der klassischen Telekommunikation mit den Schnittstellen und ACD-Anwendungen auch die intelligente Softwareintegration bzw. das Kampagnenmanagement im Inbound & Outbound beherrscht.
Highlights auf der Call Center World
TeleSys präsentiert die Highlights der Software TS DialogCenter auf der CCW 09 Dazu gehören u.a. die Workflow Management-Oberfläche, die es ermöglicht, neue Kampagnen innerhalb von kürzester Zeit strukturiert und übersichtlich aufzusetzen. Das Erstellen einer solchen Kampagne kann mit der neuen Version „offline“ erfolgen, also vor Ort beim Kunden oder als Dienstleistung der TeleSys GmbH.
Bei der Call Center Word präsentiert die TeleSys GmbH ihre Lösungen auf dem Stand von Alcatel Lucent, Stand Nr. C4/6
