(openPR) CreaLog realisiert größtes
Contact Center-Projekt in Deutschland
Anrufverteilung für über 100.000 Mitarbeiter und 20.000 Kundenbetreuer
München, 2. Februar 2012 – Bei einer großen Bundesbehörde realisiert CreaLog das zur Zeit größte Contact Center-Projekt in Deutschland. In Kooperation mit namhaften Partnern entwickelt das Münchner Systemhaus dabei die zentrale Anrufverteilung für über 100.000 Mitarbeiter sowie alle Service-Rufnummern der Behörde. Außerdem realisiert CreaLog das Next Generation Contact Center für die 20.000 Kundenbetreuer in ganz Deutschland. Die Details dieser komplexen Lösung werden auf der CallCenterWorld 2012 Ende Februar in Berlin vorgestellt (www.callcenterworld.de).
IN Plattform als starke Basis
Das Projekt stellt besonders hohe Anforderungen, zumal für die Bundesbehörde insgesamt 1.900 deutsche Standorte über eine Kommunikationsplattform in einer Private Cloud vernetzt werden müssen. Als Basis für diese Cloud mit über 100.000 Teilnehmern hat CreaLog eine ‚Intelligent Network Platform’ (IN Platform) entwickelt. Sie sorgt dafür, dass alle Anrufe im bundesweiten Kommunikationsnetz des Kunden richtig zugeordnet werden. Die IN Plattform ist damit die zentrale Anlaufstelle für die Anrufe auf allen Service-Rufnummern und lokalen Rufnummern der Behörde. Sie übernimmt das entsprechende Routing auf die IVR- und Call Center-Dienste sowie in das Telefonnetz der Bundesbehörde (Number Translation Service).
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Eine Kommunikationsplattform
und einheitliche Workflow-Erstellung
Das ‚Next Generation Contact Center’ von CreaLog, das bei diesem Großprojekt für die 20.000 Kundenbetreuer eingesetzt wird, überzeugt durch sein außergewöhnliches Konzept. Dazu gehört die umfassende, einheitliche Plattform für die Contact Center-Lösung, das Voice Portal (IVR) und CTI (Computer Telephonie Integration). Erst diese Plattform ermöglicht die von Kunden geforderte integrierte und medienübergreifende Prozessautomatisierung.
Zum Einsatz kommt auch die universelle ‚CreaLog Workflow-Engine CDG’: Damit werden die komplexen Arbeitsabläufe und alle Dienste erstellt - sowohl für die IN Plattform als auch für das Contact Center. Diese universelle Workflow Engine unterstützt generell alle Kommunikationsmedien, also neben Telefon auch E-Mail, Fax, SMS und Brief.
Überzeugende Lösungsarchitektur
Den Kunden überzeugte das Resultat dieser Lösungsarchitektur: Die hohe Skalierbarkeit und bundesweite Verteilbarkeit in der Private Cloud sowie die offenen Schnittstellen. Zudem ist das Contact Center konzeptionell unabhängig von der eingesetzten IT- und TK-Infrastruktur und den jeweiligen Kommunikationskanälen. Ganz gleich, welchen Kontaktweg die Kunden bevorzugen: Sie kommunizieren mit ihren Ansprechpartnern bei der Bundesbehörde immer über das Next Generation Contact Center.
Sie wollen mehr über das größte Contact Center-Projekt in Deutschland erfahren? Dann besuchen Sie CreaLog auf der CallCenterWorld in Berlin: Halle 4, Stand D15
28.2. bis 1.3.2012 im Estrel Convention Center - www.callcenterworld.de
Die wesentlichen Projekt-Bausteine von CreaLog in der Übersicht:
• „Intelligent Network Platform“ als Basis für die Private Cloud des Kunden mit über 100.000 Teilnehmern,
• Next Generation Contact Center mit umfassender Plattform für Call Center, Voice Portal und CTI - mit Skill-based Routing für 20.000 Kundenbetreuer in ganz Deutschland,
• universelle ‚CreaLog Workflow-Engine CDG’ für Design und Verwaltung aller Kommunikationsmedien,
• intelligente Voice Self Services mit Spracherkennung,
• barrierefreie Call Center Clients für die Kundenbetreuer (Agenten-Oberflächen),
• ausfallsichere, verteilte und vernetzte Architektur mit Redundanz für die Standorte.
