(openPR) CreaLog zeigt Call Center-Betreibern, wie man Warteschleifen verhindert
München, 22. Februar 2012 – Jetzt hat auch der Bundesrat die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) verabschiedet. Und damit ist die kostenlose telefonische Warteschleife endgültig beschlossene Sache. Während die Verbraucherschützer Beifall klatschen, bereiten die Details mit Übergangs- und Ausnahmeregelungen vor allem den Call Center-Betreibern noch Kopfschmerzen. Ihnen kann der Münchner Voice Portal- und Contact Center-Spezialist CreaLog weiterhelfen. Pünktlich zur CallCenterWorld 2012 in Berlin präsentiert das Systemhaus vier heiße Tipps für einen kühlen Kopf in Sachen Warteschleife.
Top Tipp Nr. 1: Voice Self Service
Automatisierte Sprachdialoge für mehr Anrufkapazität
Dieser Tipp ist besonders heiß, denn hier geht es darum, Wartezeiten möglichst ganz zu vermeiden! Und zwar durch teil- oder vollautomatisierte Sprachdialoge. CreaLog-Marketingchef Jürgen Walther erläutert: „Unsere Sprachdialogsysteme sorgen in Contact Centern unterschiedlichster Branchen dafür, dass Anrufer ohne Wartezeit vorqualifiziert werden. Hier gibt es keine ärgerlichen Warteschleifen, denn das Voice Portal hat auch in ‚Lastspitzen’ immer freie Leitungen und ausreichende Anrufkapazitäten. Das kann ein Call Center bei stark schwankenden Anrufvolumen durch den Einsatz von Mitarbeitern kaum leisten. Per Sprachdialogsystem lassen sich dagegen in vielen Bereichen zu jeder Tages- und Nachtzeit ganze Transaktionen abwickeln. Zum Beispiel Bestellungen, Fahrplan-Informationen, Adress-Änderungen, Störungsansagen bei Versorgern oder die voll automatisierte, fallabschließende Geldüberweisung im Telefonbanking. Das alles ist zweifellos kostengünstiger und effektiver, erhöht zudem die Servicequalität des Anbieters.“
Top Tipp Nr. 2: Rückruf-Management
Weniger Anrufspitzen durch intelligente
Steuerung von Rückrufen
Ist in Spitzenzeiten kein Agent innerhalb von 120 Sekunden (Übergangsregelung) erreichbar, nimmt das Voice Portal die Daten und Wünsche des Anrufers entgegen. Laut Gesetz stehen ja das Sprachdialogsystem und die persönliche Beratung durch einen Agenten gleichberechtigt nebeneinander. Dazu Jürgen Walther: „Also kann unser System den Rückrufwunsch abfragen, dazu den gewünschte Zeitpunkt des Rückrufs, die Ruf-Nummer des Kunden und sogar sein spezielles Anliegen. Diese Informationen werden ausgewertet und an die zuständigen Agenten weitergeleitet. Für den Kunden heißt das: kein kostenloses oder kostenpflichtiges Warten, zuverlässiger und pünktlicher Rückruf.“
Top Tipp Nr. 3: Kundensegmentierung
Wertvolle Kunden sofort bedienen
Zu den typischen Funktionen eines IVR-Systems gehören das Vorqualifizieren und Identifizieren des Anrufers – über dessen Rufnummer oder über einen automatisierten Sprachdialog. Genau darauf baut der dritte heiße Tipp auf, den Jürgen Walther so beschreibt: „Wenn die Kunden in der Datenbank zum Beispiel nach A-, B- und VIP-Kunden segmentiert sind, kann unser Voice Portal sie entsprechend zuordnen und betreuen. So werden die besonders wertvollen VIP-Kunden unverzüglich mit ihrem persönlichen Bankberater oder mit der Vertriebsleitung verbunden. In den anderen Segmenten bietet unser Sprachdialogsystem den Anrufern Voice Self Services und alternative Kommunikationswege wie E-Mail oder Fax an. Oder fragt nach, ob ein späterer Rückruf gewünscht ist, falls alle Mitarbeiter gerade im Gespräch sind.
Top Tipp Nr. 4: Predictive Outbound
Gezielt handeln, bevor der Kunde anruft
Auch der vierte Tipp dient natürlich dem Ziel, Warteschleifen möglichst zu verhindern. Dazu Jürgen Walther: „Wenn im Logistik-Zentrum des Discounters der Computer streikt oder die Lieferwagen des Zeitungsverlages im Schnee stecken bleiben, laufen die Telefonleitungen im Call Center der betroffenen Firmen schnell heiß. Besorgte Filialleiter oder verärgerte Großhändler wollen wissen, was los ist. Wer hier sofort handelt und seine Geschäftspartner per Voice Portal automatisiert über die Verspätungen informiert, verhindert mögliche Kommunikations-Engpässe. Mit Hilfe der CreaLog-Lösung lässt sich eine solche Outbound-Aktion schnell und problemlos realisieren und sorgt für einen vorausschauenden Kunden-Service.“
Sie wollen weitere Details zu diesen vier Top Tipps von CreaLog erfahren? Und darüber, was unser ‘Next Generation Contact Center’ für Ihr Unternehmen leisten kann? Dann besuchen Sie CreaLog auf der CallCenterWorld in Berlin: Halle 4, Stand D15
28.2. bis 1.3.2012 im Estrel Convention Center www.callcenterworld.de
Mehr zum Thema „Kostenlose Warteschleife“:
http://callcenter-verband.de/themen/ccv-positionen/warteschleife/
