Voice over IP im Kundenservice etabliert – ecenta beobachtet Entwicklung neuer Themen auf der CallCenterWorld

(openPR) Europas größte Fachmesse rund um das Thema Kundenkommunikation, die CallCenterWorld in Berlin, hat nach Angaben der ecenta AG gezeigt, dass der Einsatz von Voice over IP in Call Centern seinen Status als Top-Thema eingebüßt hat. „Das Thema Voice over IP als Technologie ist mittlerweile etabliert und an sich keine Neuigkeit mehr. Den meisten Entscheidern ist die Technologie bekannt und der Aufklärungsbedarf über technische Grundlagen ist recht gering geworden“, erklärt Joachim Schellenberg von der ecenta AG. „Anbieter und Kunden haben auf der CallCenterWorld nur noch selten das Thema aus rein technologischer Sicht diskutiert.“

Wesentlich mehr Beachtung bekam die Frage nach der Einbindung der Kommunikation in die Unternehmensprozesse. „Es wurde auf der CallCenterWorld sehr klar, dass sich die Branche nicht mehr nur fragt, wie die Agenten am einfachsten und am günstigsten telefonieren können“, erklärt Schellenberg. „Die Verantwortlichen der Call Center-Branche richten ihren Blick viel mehr auf das komplette Prozess-Szenario im Call Center, und da ist der Vorgang des Telefonierens nur ein Baustein von vielen.“

Vor allem der Einsatz und die Einbindung von CRM-Systemen zur Unterstützung von Prozessen in Call Centern wurden in Berlin häufig angesprochen. Beim direkten Kontakt mit Kunden, der in Call Centern auf der Tagesordnung steht, erweisen sich moderne CRM-Lösungen als besonders sinnvoll. Die Integration von Sprachanwendungen wie Voice over IP, CRM sowie Monitoring- und Analysewerkzeugen bestimmte zahlreiche Vorträge und Gespräche auf der CallCenterWorld 2010.

Auf der Messe in Berlin demonstrierte die ecenta AG, wie das Unternehmen für Contact Center die Integration der Kommunikationsplattform SAP Business Communications Management (SAP BCM) mit SAP CRM realisiert. Da zukünftig die Kommunikations- und Geschäftsprozesse vor allem in Contact Center besser integriert werden müssen, sieht das Unternehmen dort einen großen Vorteil in der Kombination SAP CRM und SAP BCM. „Hier steht für den Kunden die perfekte Kombination beider Welten, also Kommunikation und Daten, zur Verfügung“, erklärt Joachim Schellenberg.