(openPR) CAESAR liefert Innovationen mit Durchschlagskraft
Stolberg, 12.1.2012 – Fortschritt durch Entwicklung: Dieses Motto beherzt die CASERIS GmbH seit Jahren. Die neuesten Entwicklungen rund um die Unified Communication Software CAESAR präsentiert das Unternehmen auf der Call Center World in Berlin (Halle 3, Stand A9). Die Highlights: Das CAESAR Contact Center kann nahtlos im SAP Customer Interaction Center Client und im Micosoft Lync-Client integriert werden. Dadurch werden diese neuen Business-Lösungen um eine Contact-Center-Funktionalität erweitert. Die Kombination der Applikationen liefert Unternehmen den maximalen Mehrwert bei minimalem Schulungsaufwand. Außerdem gibt es auf der CCW eine Preview auf neue Features: CAESAR gibt es ab Mitte 2012 als Mobil-Lösung. Zudem wird es ein neues Software-Modul zur Personaleinsatzplanung geben, welches die Contact-Center-Steuerung weiter erleichtert.
CAESAR-Integration im SAP Customer Interaction Center
Mit Hilfe des CAESAR Gateways für SAP stehen die Funktionen Computer Telefonie (CTI) und Contact Center im SAP Customer Interaction Center Client zur Verfügung. Aus dem SAP CIC Client können damit Anrufe initiiert, angenommen und weitergeleitet werden. Sofern im System gespeichert, werden bei eingehendem Anruf alle vorliegenden Infos zum Anrufer angezeigt.
Die Contact-Center-Integration ermöglicht die An- und Abmeldung bei Agentengruppen direkt aus der SAP-Oberfläche. Dank der nahtlosen Contact-Center-Integration stehen in der SAP-Umgebung alle Leistungsmerkmale des CAESAR zur Verfügung: Bei der Medienverteilung (Anrufe, E-Mails, Faxe, SMS, Voice-Mails) werden der Status, die Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Wartefelder, Echtzeitmonitoring und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Benutzer kann ohne Medienbruch das Anruferanliegen in SAP aufnehmen und weiterbearbeiten.
CAESAR-Integration im Microsoft Lync Client
Die CAESAR Integration für Lync stellt die Funktionen Computer Telefonie (CTI) und Contact Center direkt im Lync-Client zur Verfügung, es ist kein weiterer Client erforderlich. Aus dem Lync-Client heraus kann der User alle Telefonie-Funktionen direkt nutzen. Dank der Einbindung von Unternehmensdaten (CRM, ERP, Deutschland-CD, klickTel) können eingehende Rufnummern mit Namen aufgelöst und vorhandene Rufnummer mit einem Klick gewählt werden.
Durch die nahtlose Integration stehen im Lync-Client alle Contact-Center-Funktionen zur Verfügung: Der User kann sich innerhalb seines Lync-Clients bei Agentengruppen an- oder abmelden, bei der Medienverteilung (Anrufe, E-Mails, Faxe, SMS, Voice-Mails) werden der Status, die Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Wartefelder, Echtzeitmonitoring und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Agent kann zudem seine eigenen Statistiken abrufen.
CAESAR Mobile Application CAESAR 2 GO®
CAESAR wird mobil: Mit der CAESAR Version 2012, die Mitte des Jahres auf den Markt kommt, gibt es CAESAR 2 GO. Dahinter verbirgt sich eine Web-App, die auf allen Smartphones mit HTML5-Unterstützung (iOS, Android, Blackberry, Windows Mobile) läuft. CAESAR 2 GO ist ein mobiler UC-Client mit Contact-Center-Funktionalität.
Der User kann sich über sein Smartphone bei Agentengruppen an- und abmelden und empfängt die entsprechenden Medien mobil. Zudem kann er mit seinem Handy auf die Unternehmensadressbücher und CRM-Lösungen zugreifen und per Knopfdruck Anrufe, SMS oder E-Mails initiieren. Dafür kann entweder das Smartphone als direkter Absender oder aber die Unternehmensinfrastruktur genutzt werden. CAESAR 2 GO lässt sich somit auch im Sinne eines One-Number-Konzepts nutzen. Die Funktionen Präsenzmanagement und Chat stehen ebenfalls zur Verfügung. So können Innendienstmitarbeiter sehen, ob ein Kollege im Außendienst verfügbar ist und ggf. direkt anrufen oder per Chat oder SMS Kontakt aufnehmen.
Personaleinsatzplanung mit CAESAR
Im Rahmen der Version 2012 bietet CAESAR ab Mitte des Jahres ein einfach zu bedienendes Tool zur Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung. Dabei greift das Tool auf historische Betriebsdaten zurück und erstellt auf dieser Basis einen Personal-Forecast. Der Personalbedarf kann so genau berechnet und optimiert werden.
Zur Ermittlung des Personalbedarfs kann sowohl ein Zeitraum in der Vergangenheit zwecks Ermittlung des zu erwartenden Anrufaufkommens als auch ein Service-Level vorgegeben werden. Der Zeitraum ist dabei frei wählbar und kann auf Wunsch nur einen bestimmten Wochentag berücksichtigen. Das Ergebnis der Berechnung liefert auf Stundenbasis die Anzahl der benötigten Agenten, um den vorgegebenen Service-Level zu erreichen. Das Tool ist ebenfalls in der Lage, einen zu erwartenden Service-Level in der Zukunft zu schätzen. Dafür werden die Anzahl der verfügbaren Agenten sowie das zu erwartende Anrufaufkommen aus einem Zeitraum aus der Vergangenheit herangezogen. Die Berechnungsergebnisse können in Excel importiert und dort weiterverarbeitet werden.
