Wie Sie die Digitalisierung im Kundenservice meistern - Whitepaper

(openPR) Guter Service wird mehr und mehr zum Differenzierungsmerkmal von Unternehmen – und somit auch unternehmenskritisch. In einem Whitepaper hat die CASERIS GmbH aktuelle Trends und Entwicklungen untersucht und zeigt konkrete Ansätze auf, wie Unternehmen ihre Serviceprozesse zukunftsfähig gestalten können. INTRE präsentiert exklusiv das Abstract des Whitepapers, das komplette Dokument finden Sie unter: www.caseris.de/whitepaper

Business-Gurus und Wirtschaftsexperten predigen es seit Jahren: In einem Markt, der von nahezu identischen Produkten und Dienstleistungen geprägt ist, gewinnt die Service- und Kontaktqualität eines Unternehmens mehr und mehr an Bedeutung. Durch den technologischen Wandel haben sich zwar die Ansprüche der Kunden nicht geändert – Erreichbarkeit und Fallabschluss bleiben die kritischen Faktoren in puncto Zufriedenheit. Wohl aber sind die Maßstäbe andere: Heute ist Echtzeitkommunikation gefragt und die Kunden möchten ihren bevorzugten Kommunikationskanal nutzen.

Unternehmen können darauf reagieren, indem sie entsprechend den Supportfällen und ihren Kundengruppen eine Multichannel-Kommunikationsstrategie entwickeln und etablieren. Bei der Entwicklung der Strategie sollten aktuelle Trends, Kundenvorlieben, technologische Innovationen und Unternehmensziele berücksichtigt werden. Bei der Umsetzung der Strategie werden sie durch intelligente Omnichannel-Software-Lösungen unterstützt. Diese bündeln alle Service-Kanäle in einer Oberfläche und erleichtern den Service-Mitarbeitern die Arbeit durch smarte Routing-Verfahren, Textbausteine, Gesprächsleitfäden und die Anbindung von CRM-Tools. Gleichzeitig bieten sie volle Transparenz und umfangreiche Controlling-Möglichkeiten zur Nachsteuerung. Auch künstliche Intelligenz-Systeme können zur Standardisierung im Kundenservice herangezogen werden, um den Mitarbeiter vollumfänglich zu unterstützen und zu entlasten. Jedoch: Noch sind diese Systeme nicht ausgereift und fehleranfällig. Die menschliche Komponente ist im Kundenservice nicht wegzudenken.

WELCHE AKTUELLEN TRENDS GIBT ES IM DIGITALEN KUNDENSERVICE?

Veränderung der Mediennutzung – der richtige Kanal für den richtigen Anlass

In gleichem Maß, wie die Kaufkraft der Digital Natives zunimmt, wird die Bedeutung digitaler Kanäle auch im Business steigen. Der Trend zur schriftlichen Kommunikation bleibt weiter bestehen, entsprechend sind und bleiben Webchats, Team Chats, Messenger-Dienste, Collaboration Tools wie Teams, Slack und Skype for Business sehr beliebt.

Immer mehr Kanäle, aber das Wichtigste bleibt die Erreichbarkeit

Nichts nervt und frustriert Kunden mehr als lange Warte- und Response-Zeiten, unhöfliche Service-Mitarbeiter, nicht eingehaltene Zusagen und eine sich in die Länge ziehende Fallklärung. Ein bunter Mix an Service-Kanälen nützt nichts, wenn diese nicht kundenfreundlich bedient und gepflegt werden. Unabhängig von der Vielzahl an möglichen Service-Kanälen bleiben die folgenden Werte weiter ausschlaggebend für ein positives Service-Erlebnis: Erreichbarkeit – Fallabschluss – Schnelligkeit – Freundlichkeit – Transparenz – Kostenlosigkeit. Für eine gute Service-Erfahrung sollte es egal sein, welchen Kanal der Kunde wählt. Was zählt, ist die fallabschließende Bearbeitung der Anfragen in einem inhaltlich und zeitlich zufriedenstellenden Rahmen.

Omnichannel-Lösungen im digitalen Kundenservice

Ein ganzer Strauß an möglichen
Kommunikationskanälen im Kundenservice existiert bereits, aber wie wird man Herr der Lage? Omnichannel-Software-Lösungen sind die Antwort. Sie bündeln alle Eingangskanäle in einer Oberfläche, binden CRMTools, ERP-Systeme und andere Datenbanken an. Als Knotenpunkt ermöglichen sie eine maximale Vernetzung der Kundendaten: Der Service- Mitarbeiter hat eine 360-Grad-Sicht auf den
Kunden, kann qualifiziert und schnell helfen. Das Ziel „zügiger Fallabschluss bei hoher Kundenzufriedenheit“ wird erreichbar – bei gleichzeitiger Prozesstransparenz und Auswertbarkeit.

Selfservice vs. persönlicher Kontakt: symbiotisches
Verhältnis – und den Wechsel einfach halten

Eine Fragestellung zu googeln hat sich längst etabliert – entsprechend wünschen sich Kunden, hierüber zielführende Informationen zu finden. Die Akzeptanz von Selfservice-Portalen und Customer Communities wächst. Nach der Einrichtung sind diese für die Unternehmen auf Dauer vergleichsweise kostengünstig und pflegeleicht. Kann ein Problem jedoch über solche Tools nicht schnell gelöst werden, sollte dem Kunden
ein weiterer Service-Kanal angeboten werden. Denn findet man nach persönlichem Bemühen keine zufriedenstellende Lösung, steigt die Verärgerung und Frustration exponentiell. Insofern ist auch an dieser Stelle eine Multichannel-Strategie anzuraten – und der Wechsel des Kanals sollte so einfach wie möglich gehalten werden. WebRTC bietet hier komfortable Möglichkeiten und macht das Anbieten von Chats und Telefonie so einfach wie nie zuvor.

WebRTC als neuer Kommunikationsstandard

Echtzeitkommunikation nativ im Webbrowser ohne zusätzliche Software und Plugins: Das bietet WebRTC und liefert damit in vielfacher Hinsicht einen technologischen Quantensprung. Die Zukunft der Echtzeitkommunikation wird gerade jetzt entwickelt, das Interesse an sicherer und gleichzeitig müheloser Kommunikation ist größer denn je und wird weiter zunehmen. WebRTC hat mit seinem innovativen Ansatz das Potenzial, eine grundlegende Evolution in verschiedenen Bereichen einzuleiten, wie Chats, Gaming, Telefonie, File Sharing, Screen Sharing, Video-Telefonie, Datenübertragung jeglicher Art (etwa von Sensoren).

Künstliche Intelligenz, Chatbots, das Akzeptanzproblem und reale Grenzen

Die Technik entwickelt sich rasant, Tools werden besser. Künstliche Intelligenz-Systeme wie IBM Watson, Einstein als KI-Tool für Salesforce, Sprachassistenten oder Chatbots, die vor wenigen Jahren noch wie Science-Fiction beäugt wurden, finden den Weg in die Realität und auch in den Service-Alltag. Jedoch: Noch sind diese Systeme nicht ausgereift und fehleranfällig, Spracherkennung und Voice-Menüs haben zudem ein Akzeptanz-Problem, denn Menschen reden nur ungern mit Maschinen. Im Kundenservice wird der Mitarbeiter aus Fleisch und Blut nie ganz verzichtbar sein. Hybride Lösungen, also durch künstliche Intelligenz unterstützte Service-Center, sind das Modell der Zukunft. Technik alleine wird nie das leisten können, wozu das menschliche Gehirn imstande ist, etwa Empathie zeigen – gerade in Service-Fällen eine wertvolle Fähigkeit.

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INFO: Das Whitepaper „Omnichannel – the new normal” liefert Ihnen weitere Hintergrund-Informationen und zeigt Ihnen konkrete Ansätze auf, wie Unternehmen ihre Serviceprozesse zukunftsfähig und effizient gestalten können. Das komplette Whitepaper finden Sie unter: www.caseris.de/Whitepaper