Der Faktor Mensch im Kundenservice

(openPR) Zum zweiten Mal nach 2010 hat das Contact Center Network (CCN e.V.) untersucht, welche Trendthemen die Customer Care Branche im neuen Jahr begleiten werden. Und wieder haben sich mehr als 180 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an der Studie beteiligt – und überraschende Trends widergespiegelt.

Der Mensch rückt stärker in den Mittelpunkt
In Abgrenzung zur letztjährigen Studie des CCN fällt auf: Investitionen in Arbeitsplatzgestaltung, Personalentwicklung und -beschaffung gehören zu den bevorzugten Aktivitäten für 2011. Die Kosteneffizienz der Mitarbeiter, deren optimale Versorgung mit relevanten Informationen (Wissensmanagement) und die Einbindung in transparente Service-Prozesse gehören zu den primären Investitionszielen. Der Faktor Mensch rückt in den Mittelpunkt – und die Optimierung seiner Verbindung zu Technologie und Geschäftsprozess.

Kundenfokussierte Geschäftsprozesse
CRM-Lösungen gehören zum Branchenstandard. Und doch plant jeder fünfte Entscheider für 2011 Investitionen für deren Um- und Ausbau. Als möglicher Treiber dieses Umstands gilt der „vernetzte Kunde“ und eine gestiegene Erwartungshaltung in Bezug auf schnelle und unkomplizierte Service-Erlebnisse auf dem jeweils gewünschten Kommunikationskanal. Gegenüber dem Vorjahr haben die Realisierung einer Multi-Channel-Architektur sowie die Ausweitung des Kundenservice auf Internet (Web Self Services) und E-Mail bzw. Posteingang eine steigende Bedeutung erhalten.

Uneinheitliches Bild bei Social Media
Das Trendthema Social Media polarisiert. So zeigt die CCN-Studie, dass insbesondere mittlere bis große Contact Center Organisationen das Thema für wichtig halten und sogar konkrete Investitionen planen. Eine ebenso große Zahl von Entscheidern hält das Thema allerdings für gänzlich unwichtig.

Die komplette Contact Center Investitionsstudie 2011 kann kostenlos unter http://www.Contact-Center-Portal.de heruntergeladen werden. Neben Investitionszielen werden dort auch die Themen vorgestellt, die Führungskräfte der Contact-Center-Branche 2011 bewegen.


Über die Contact Center Investitionsstudie
Im Zeitraum vom 01.11.-08.12.2010 wurden mehr als 130 Telefoninterviews mit Entscheidern in Contact Center Organisationen durchgeführt. Parallel wurden auf www.contact-center-portal.de 52 Onlinefragebögen durch die Zielgruppe ausgefüllt.