ProffCom setzt EnsemblePro von Concerto Software ein

(openPR) ProffCom setzt EnsemblePro von Concerto Software ein

Skandinavischer Outsourcer steigert Agenteneffizenz um 40 %

ProffCom, zweitgrößter Kontaktcenter-Betreiber Skandinaviens mit Niederlassungen in Schweden, Finnland, Dänemark, Norwegen und Deutschland, hat durch den Einsatz der durchgängigen Kontaktcenter-Plattform EnsemblePro von Concerto Software die Agenteneffizienz um 40 Prozent steigern können. Zudem führte der Einsatz dieser Software dazu, daß im Durchschnitt jeder Agent mindestens 70 Prozent seiner Arbeitszeit mit Kunden spricht.

ProffCom erwarb zu Beginn für die norwegische Niederlassung in Oslo die vereinheitlichte Kontaktcenter-Lösung ContactPro und das browserbasierende Agenten-Desktop-Tool LYRICall. Wegen des erfolgreichen Einsatzes an diesem Standort entschloß sich das Unternehmen, auch die Kontaktcenter in Schweden und Dänemark mit der Concerto-Lösung auszustatten. Da inzwischen die neue Version unter dem Namen EnsemblePro auf den Markt gekommen war, implementierte das Unternehmen diese Version und zusätzlich erneut LYRICall.

ProffCom benötigte eine skalierbare Kontaktcenter-Lösung, die neben einer leistungsfähigen Predictive-Dialling-Funktionalität zudem das Inbound-/Outbound-Channel-Blending und die Nutzung an verteilten Standorten unterstützt. Durch den Einsatz der Lösungen von Concerto Software können die Niederlassungen von ProffCom ihre Kunden über alle Kommunikationskanäle einschließlich Telefon, E-Mail und Web bedienen.

EnsemblePro setzt auf einer durchgängigen Architektur auf und deckt durch den Einsatz einer Universal Queue alle Kommunikationskanäle – wie Telefon, Fax, Voice- und E-Mail sowie Web-Collaboration und Voice over IP – ab. Damit ist das Produkt in der Lage, vorhandene Punktlösungen von der ACD über CTI und IVR bis hin zu Outbound- und Inbound-Lösungen zu ersetzen oder in Teilbereichen nahtlos zu integrieren. Durch die offene Systemarchitektur und eine Vielzahl von Programmierschnittstellen kann die Software mit anderen Unternehmens-Anwendungen wie CRM oder ERP gekoppelt werden. EnsemblePro erlaubt wegen seiner Modularität und Skalierbarkeit eine anforderungsspezifische, rasche Implementierung und eine einfache Bedienung.