(openPR) Outbound-Lösung für virtuelles Call-Center-Netzwerk
Dreieich, 6. Februar 2003. Concerto Software, Anbieter von Lösungen für das Customer Interaction Management (CIM), hat jetzt von arvato direct services, dem Direkt-Marketing-Dienstleister der arvato AG, einen Auftrag erhalten. Im Rahmen eines Pilotprojektes wird arvato direct services zunächst 30 Outbound-Arbeitsplätze mit der Outbound-Call-Management-Software von Concerto ausstatten. Die Lösung, die die Einbindung der Agenten in ein virtuelles Call-Center-Netzwerk ermöglichen soll, beinhaltet neben einem Predictive Dialer Funktionalitäten für das Berichtswesen und die Analyse von Kampagnen sowie für das Agenten-Scripting über das browserbasierende Werkzeug Lyricall.
Die arvato-direct-services-Organisation betreut weltweit mehr als 30 Millionen Konsumenten und verfügt derzeit in Deutschland über neun Call-Center-Standorte mit insgesamt etwa 2.500 Agentenarbeitsplätzen. Call-Center-Organisationen in Frankreich und England gehören ebenfalls zur Gruppe. arvato, der weltweit vernetzte Mediendienstleister der Bertelsmann AG, arbeitet unter anderem für verschiedene Telekommunikations-Anbieter, alle führenden Energieversorger und für Microsoft. Das Unternehmen hat neben der Concerto-Lösung noch Komponenten von Aspect, Nortel und Kana im Einsatz, die mit der Concerto-Lösung um eine weitere leistungsfähige Komponente zunächst im Outbound-Bereich ergänzt werden.
Um die Effizienz bei der Bearbeitung von Kampagnen zu erhöhen, legt arvato direct services großen Wert auf eine maximale Anrufbeantworter- und Mailbox-Erkennung. Gerade die auf diesem Gebiet herausragenden Funktionalitäten waren für arvato direct services mitentscheidend: Das System identifiziert Anrufbeantworter bzw. weitergeleitete Anrufe mit einer Genauigkeit von etwa 90 Prozent, wobei die Strategie, wie innerhalb der Kampagnen damit verfahren wird, individuell festgelegt werden kann. Auch dadurch werden Wartezeiten der Agenten deutlich reduziert, womit die Anzahl der Nettokontakte auf ein Maximum angehoben wird.
Ein weiterer Grund für die Entscheidung zugunsten von Concerto war die Verfügbarkeit eines browser-basierenden Scripting-Tools (Produktname: LYRICall), das abhängig von den Anforderungen der Auftraggeber eingesetzt werden kann. Sofern die Auftraggeber eigene CRM-Frontends bereitstellen, nutzt arvato direct services diese Frontends und integriert das Concerto-Outbound-System. Erhalten die Dienstleistungsspezialisten in diesem Bereich entsprechende Entscheidungsfreiheit, kommt LYRICall zum Einsatz. Diese Software greift auf externe Datenbanken zu oder referenziert die Datenbank im Concerto-Outbound-System.
Die Spezialisten von arvato direct services haben eine interne Pilotphase definiert, um entsprechendes Know-how aufzubauen und um die Einsatzmöglichkeit von EnsemblePro zu prüfen. Diese kürzlich für den europäischen Markt freigegebene Produktlinie von Concerto ist in den USA bereits in über 150 Installationen im Einsatz. Die Software setzt auf einer durchgängigen, universal-queue-basierenden Architektur auf und deckt damit alle Kommunikationskanäle ab – Outbound- wie Inbound-Telefonie, -Fax und -E-Mail sowie Web-Collaboration und Voice over IP. Damit ist sie in der Lage, vorhandene Punktlösungen von der ACD über CTI und IVR bis hin zu Outbound- und Inbound-Lösungen zu ersetzen oder in Teilbereichen nahtlos zu ergänzen.
Jürgen Saarmann PR
PR for IT
Kronberg im Taunus
