(openPR) CRM 2.0: Wie Unternehmen Ihre Kunden durch einen blitzschnellen und effizienten Kundenservice im Social Web verblüffen können
Berlin, den 4.10.2010 +++ Customer Relationship Management im Social Web bekommt mit einer von der Business Intelligence Group gelaunchten Technologie eine neue Qualität. Mit diesem Social Media Customer Care Tool begleitete bereits die Deutsche Post die Einführung des E-Briefs. Damit ist es dem Kundenservice der Post möglich auf Social Media Plattformen mit den Verfassern von Beiträgen gezielt an Ort und Stelle in Kontakt zu treten. Sobald der Krisenradar relevante Beiträge eines Blogs, eines Forums oder Plattformen wie Twitter lokalisiert, gestattet es das Tool, mit nur einem Klick an eben jener Stelle zu kommentieren und auf Fragen zu antworten. Unternehmen können somit schneller als bisher auf die Chancen und Risiken des Social Webs reagieren. Bevor beispielsweise die Eigendynamik der Diskussion in einem Thread aufgrund einer negativen Tendenz irreparablen Schaden anrichtet, kann das Kundenserviceteam mit Hilfe des Tools kritische und kaufhemmende Meinungen frühzeitig in einen konstruktiven Dialog einbinden. Damit werden die Reaktionszeiten des Customer Service im Web 2.0 um ein Vielfaches beschleunigt. Und jeder CRM-Manager weiß, wie wichtig professionelle und zügige Antworten auf offene Fragen und Beschwerden sind.
Die Deutsche Post zeigte sich beim Einsatz der Lösung mehr als zufrieden: "Wir sind mit Hilfe des B.I.G. Tools erfolgreich in die Welt des Kundenservice 2.0 gestartet.", so Jens Müller vom Feld, Vice President des Customer Service bei der Deutschen Post.". Die hohe Qualität, die Effizienz und die Zuverlässigkeit der B.I.G.-Produkte waren die Garanten für einen klasse Start!"
Social Media Customer Care ist eingebettet in ein Workflowmanagementsystem und frei integrierbar in bereits bestehende Content Relationship Management-Systeme. Ein genaues Tracking über alle Kommunikationsphasen hinweg ermöglicht ein aussagefähiges Reporting und verdeutlicht die Leistungsfähigkeit und Optimierungspotentiale von CRM im Web 2.0, sprich Social CRM.
Während der Entwicklung wurden die vielseitigen Bedürfnisse der CRM-Manager und Customer Service-Verantwortlichen zusammengetragen und in die Lösung integriert. Beispielsweise stellt das Tool die Ansicht der Beiträge im Volltext bereit. Außerdem können Beiträge auch in Themenclustern angeordnet werden, wobei eine Zusammenfassung von inhaltlich zusammenhängenden Posts zu Vorgängen vollzogen wird, bei der eine intelligente und inhaltliche Zuordnung des gesammelten Materials stattfindet. Reaktionen und Antwortbeiträge können automatisiert an das Social Media Quellsystem (z.B. Twitter, Facebook oder Youtube) übermittelt werden, weshalb der Besuch einer Seite selbst überflüssig wird. Neben dem Effizienzvorteil, der nachhaltig personelle Ressourcen und damit Kosten spart, wird durch das Einsammeln und Aufbereiten der vielen Usermeinungen im Social Web wertvolles Kundenwissen generiert, das zur optimalen Kundenkommunikation in allen für das Unternehmen relevanten Kanälen genutzt werden kann.
Relevante Beiträge werden mit Hilfe des Tools automatisiert und in Begleitung von Remindern und Notifikationsdiensten für Genehmigungs- und Freigabeprozesse in das Workflowmanagementsystem aufgenommen. Lokalisierte Posts können dann per E-Mail oder SMS verfolgt und weitergeleitet werden. Auf Wunsch werden Alerts über eine Statusänderung versendet.
Die Nachfrage nach Wegen zur Integration der Kundenkommunikation im Social Web übersteigt bei weitem das Angebot erfolgreicher Lösungsansätze. Social Media Customer Care bietet Unternehmen nicht nur die Möglichkeit sich als innovativ und Early Adopter zu platzieren, sondern verschafft ihnen dank der rasanten Erhöhung der Kundenzufriedenheit wertvolle Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz, die diese Technologien noch nicht einsetzen. Aufgrund der bisherigen positiven Resonanz gegenüber der Deutschen Post im Social Web und des Potentials der Lösung selbst hat sich auch OTTO dafür entschieden, Social Media Customer Care zusammen mit der B.I.G. einzuführen.
"Mit Hilfe dieses Tools wird es leichter möglich das Social Web für CRM und Kundenservice eines Unternehmens schnell und einfach nutzbar zu machen." erklärt Dr. Peter Gentsch, CEO der B.I.G.. "Mit Social Media Customer Care schließt sich die Wertschöpfungskette des Social Media Monitoring zu einem ganzheitlichen Prozess des digitalen Medienmanagements. "
