(openPR) Eine reine Steuerung des Kundenservice nach Stückkosten greift zu kurz: eine konsequente Kundenorientierung kann die Kosten weit stärker senken, denn viele Kontakte sind aus Kundensicht schlicht überflüssig und vermeidbar.
The Best Service is no Service – mit diesem Statement beschreiben Unternehmen wie Amazon und ebay Ihre Servicephilosophie. Dahinter steht eine konsequente Anwendung des Lean Ma-nagements auf den modernen Kundenservice im Mengenkundengeschäft.
Anspruchsvolle Kunden und ein harter Preiswettbewerb zwingen den Kundenservice mehr und mehr in ein Dilemma zwischen Kostenkontrolle und Kundenzufriedenheit. Dennoch reagieren viele Unternehmen mit Methoden der Massenproduktion: Produktivität steigern und Stückkos-ten senken. Nur allzu oft leidet die Qualität erheblich, weil die Mitarbeiter die Kundenanliegen im Erstkontakt nicht mehr bewältigen können; Kundenbeschwerden und Kontaktvolumen nehmen zu - bei weiter steigenden Kosten.
Das eingehende Kontaktvolumen kritisch analysieren
Oftmals ist ein erheblicher Teil der eingehenden Kontakte aus Kundensicht gar nicht gewollt, sondern durch die Unternehmen selbst verursacht: unverständliche Korrespondenz, zu kom-plexe Produkte, unklare Tarife o.ä. zwingen den Kunden zur Kontaktaufnahme. Diese Kontakte sind nicht wertschöpfend und können vermieden werden, wenn Unternehmen kontinuierlich ihre Prozesse, Produkte und Services aus Kundensicht gestalten. So arbeiten die Service-Champions permanent daran, die „Customer Journey“ so zu gestalten, dass unnötige Rückfra-gen nicht mehr notwendig sind.
Die Einsparungen sind erheblich – wenn der Customer Service anders gesteuert wird
Der Anteil nicht wertschöpfender Kontakte kann leicht über 50% am Gesamtvolumen ausma-chen – dementsprechend hoch ist das Einsparpotenzial. Amazon hat beispielsweise die Anzahl der Kontakte pro Order innerhalb von fünf Jahren um 90% gesenkt und gleichzeitig die Kun-denzufriedenheit gesteigert – durch ständige Optimierung der Prozesse und des Self Service.
Dr. Christof Welker, Partner bei cerasus consulting, rät Unternehmen, Ihren Steuerungsansatz für Call Center und Kundenservice mit Lean Management Prinzipien zu erweitern: Kontakte der Kunden systematisch analysieren, bewerten und gemeinsam mit den verantwortlichen Abtei-lungen an der Reduktion überflüssiger Kontakte arbeiten. Ziele wie z.B. die Anzahl der Kontak-te pro Kundenanliegen, die Mehrfachanfragen und die Fallabschlussquote leiten eine andere Steuerungslogik ein und senken so nicht die Stückkosten, sondern die Gesamtkosten im Kun-denservice.
Dr. Christof Welker ist Partner bei der cerasus consulting gmbh.
Weitere Veröffentlichungen von cerasus consulting zum Thema u.a.: „Im Spannungsfeld zwischen Kosten und Qualität – Kundenkontakte im Retail Banking“; in: die bank 2.2010, Seite 24-27.
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