(openPR) Düsseldorf/Osnabrück, 8. Februar 2010 - Die buw Unternehmensgruppe, Qualitätsführer der Customer Care-Branche, und der Business Intelligence (BI)-Anbieter QlikTech zeigen auf der diesjährigen Call Center World in Berlin (8.-11.02.2010) gemeinsam Flagge. buw, die sich vom Telemarketing-Anbieter und reinen Call Center Betreiber zum innovativen BPO (Business Process Outsourcing) Dienstleister entwickelt haben, setzen QlikView, das auf der In-Memory-Technologie basierende Business Intelligence Tool von QlikTech, im Bereich Customer Care Operations in ihren eigenen Call Centern ein. Aktuell arbeiten ca. 200 buw-Mitarbeiter mit dem Analyse-Tool. Zudem sind im Rahmen einer seit eineinhalb Jahren bestehenden Partnerschaft 6 weitere buw-Mitarbeiter als von QlikTech zertifizierte Projektleiter aktiv.
QlikView für Call Center Analysen
Vincenzo Abate, Partner und Leiter buw technology consult: „Für unsere Call Center haben wir auf Grundlage des Analyse- und Reporting-Tools QlikView den buw-Performance-Manager entwickelt, den wir gezielt als Analytics-Instrument einsetzen. In den meisten Unternehmen sind Controlling-Prozesse Rückwärtsbetrachtungen. Unser Ziel war es aber, in laufende Prozesse sofort eingreifen zu können und nicht erst morgen zu sehen, was heute nicht funktioniert hat.“ Wenn etwas aus dem Ruder laufe, müsse sofort reagiert werden. „Kommen beispielsweise mehr Inbound-Calls herein als vermutet, muss ich in der Lage sein, meine Personalplanung zu korrigieren. QlikView ermöglicht mir, ad hoc und bewusst zu entscheiden, ob wir unsere Service-Ziele halten und mehr Personal einsetzen als ursprünglich geplant, oder ob wir den Service herunterfahren, dafür aber im Kostenrahmen bleiben. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn mit dem Kunden eine Malus-Regelung vereinbart wurde, die ebenfalls in dem Tool hinterlegt ist.“ Sämtliche Kennzahlen, die in der ACD-Software (Automated Call Distribution) auflaufen, werden aus der Telefonanlage herausgelesen und sofort in QlikView übernommen. Darüber hinaus ist es möglich, Kennzahlen, Leistungs- und Kostendaten aus weiteren Systemen wie beispielsweise Mail-Response-Management-Tools, HR-Systemen, Outbound-Dialern, etc. in QlikView zu übernehmen und somit Ursache-Wirkungs-Beziehungen zu analysieren. Durch die Verknüpfung der unterschiedlichen Daten und durch die äußerst flexiblen Abfragemöglichkeiten gewinne er wertvolle Projekterkenntnisse, so Abate. „Alle Kennzahlen und alle Dimensionen werden dabei grafisch aufbereitet und sehr übersichtlich in einem Call Center Cockpit dargestellt.“
Die Zusammenarbeit von buw und QlikTech spiegelt sich auch auf der diesjährigen Call Center World wieder: der buw Performance-Manager als Call Center Cockpit wird an den Ständen beider Unternehmen zu sehen sein. Der Stand von QlikTech befindet sich in Halle 1.1, Stand A 8, der von buw ist direkt gegenüber am Stand A1. buw ist darüber hinaus noch in Halle 4, Stand A 8 vertreten.
