(openPR) Düsseldorf, 3. Februar 2009: Wie das Qualitätsmanagement im Callcenter durch Datenanalyse gezielt verbessert werden kann, zeigen der europäische Spezialist für Sprachaufzeichnung Partcom und der Business Intelligence Anbieter QlikTech auf der diesjährigen Callcenter World vom 16.-19. Februar 2009 in Berlin (Halle 3 Stand B4).
Im Rahmen der OEM-Partnerschaft beider Unternehmen wurde QlikTech’s Analyse- und Reporting-Tool QlikView in Partcom‘s Call Recording Lösung QMS™ (Quality Monitoring Suite) integriert. Callcenter-Betreiber können mit der eingebundenen Bewertungsapplikation, welche die Daten und Log-Files aus mehreren Vorsystemen verknüpft, Potenziale hinsichtlich Bearbeitungszeiten, Auslastung, Erfolgsquote oder Schulungsbedarf schnell identifizieren und somit die Qualität der Calls insgesamt steigern.
QlikView basiert auf einer patentierten, assoziativen In-Memory-Technologie, die sich an der Funktionsweise des menschlichen Gehirns orientiert. Mit wenigen Klicks können Verbindungen zwischen unterschiedlichen Datenquellen hergestellt und aussagekräftige, visuelle Analysen, Dashboards und Reports erstellt werden. Spezifische IT-Kenntnisse sind dazu nicht erforderlich, so dass Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen ihre Auswertungen und Reports selbständig erstellen können.
Manager, Supervisoren und Teamleiter haben somit die Möglichkeit, die Daten ihrer externen Dienstleister oder ihrer eigenen Teams auszuwerten bzw. über entsprechende Benchmarks die Qualität der aufgezeichneten Gespräche der Agenten gegenüberzustellen. Entsprechende Trainingsmaßnahmen können so individuell an den tatsächlichen Bedarf der Mitarbeiter angepasst werden. Die Aus- und Weiterbildung der Agenten wird dadurch zeit- und kosteneffizienter. Gleichzeitig steigt die Motivation der Mitarbeiter, da sie nicht mehr an Schulungen teilnehmen müssen, deren Inhalte sie unter- oder überfordern. Zeitnahe und Ressourcen schonende Schulungen können zudem mit dem Partcom QuickLearnSystem als eLearnings geplant und durchgeführt werden.
Über die integrierten Simulationsfunktionen hinsichtlich der Preise und Erfolgsquoten pro Call, Stunde oder Agent können darüber hinaus wertvolle Erkenntnisse zur Vorbereitung von Preisverhandlungen gewonnen werden.
Journalisten stehen Unternehmensvertreter von QlikTech und Partcom während der Callcenter World oder auch im Rahmen eines Termins außerhalb der Messe für ein Gespräch zur Verfügung. Ihre Terminwünsche nehmen wir unter der Telefonnummer 0049-(0)6103-202-1885 oder per Mail an
entgegen.
