(openPR) Als Callcenter-Dienstleistungsunternehmen eine hohe Qualität zu liefern, sollte prinzipiell im Eigeninteresse des Dienstleisters liegen. Eine große Kundenzufriedenheit garantiert eine lange Projektlaufzeit und somit gesicherte Einnahmen. Die Praxis sieht leider oftmals anders aus, da Qualtitätssicherungsmaßnahmen und deren ständige Kontrolle zunächst Investitionen darstellt.
Bei XPRON, einem Callcenterdienstleister aus Neuss, wurden nachstehende Maßnahmen erprobt, die in der Kombination hohe Qualität sichern.
Die Einbeziehung des Kunden in eine 3-stufige Projekteinführungsphase fördert das Verständnis auf Seiten des Kunden, der die Arbeitsweise einees Callcenters im Normalfall nicht kennt. In einem sogenannten „Kick-Off-Meeting“ werden mit dem Kunden alle Kommunikationsfälle aufgearbeitet und in Workflows dokumentiert, die Gesprächsleitfäden erarbeitet und alle technischen Schnittstellen z. B. die Anbindung von externen Informationssystemen im Callcenter festgelegt. Nach diesem Meeting wird für das Projekt die Projektdokumentation erstellt, die interne Knowledge base mit Projektinformationen gefüllt und die technischen Anforderungen umgesetzt. In einer 2. Stufe werden die Workflows durch die Projektleitung getestet und entsprechende Trainingsmaßnahmen auf alle beteiligten Callcenter-Agenten, die in das Projekt eingebunden werden sollen, durchgeführt. Begleitend wird dem Callcenter-Agenten auf einem E-Learning-Portal ein Lernangebot bereit gestellt, das den Stoff vertiefen soll und eine Lernkontrolle darstellt.
Die Auswertungen aus einer ersten Trainingsphase liefern ggf. Wissenslücken bei den Callcenter-Agenten und/oder fehlende Informationen in den Dokumentationen des Projektes. In einer zweiten Trainingsphase werden Wissenslücken und Informationslücken durch Nachschulungen geschlossen. Durch Testanrufe werden die Callcenter-Agenten auf die Praxisanrufe vorbereitet. Verläuft die Phase erfolgreich, steht dem Kunden die Dienstleistung zur Verfügung und die Praxisanrufe können erfolgen.
Während des Projektes werden Telefonate vom Qualitätsmanager aus Qualitätsgründen aufgezeichnet und ausgewertet. (Call Monitoring)
Die Bewertung erfolgt standardisiert, damit eine Vergleichbarkeit von Callcenter-Agenten möglich ist. Die Bewertungskriterien sind eingeteilt in die Kategorien
1) Freundlichkeit im Gespräch,
2) Disziplin der erlernten Methoden,
3) Einhaltung des Gesprächsleitfadens und
4) ob der Callcenteragent das erforderliche Wissen zur Problemstellung des Anrufers abrufen konnte.
Bei Mängel im Bereich der Freundlichkeit werden Kommunikationstrainings durchgeführt, falls der Callcenter-Agent im Projekt Wissenslücken bestehen, werden gezielte Nachschulungen durchgeführt. Nach der Projekteinführungsphase werden dem Callcenter-Agenten durch ein Bonitätsmodell Aufschläge für ein erfolgreiches Anrufverhalten gezahlt.
Eine weitere Qualitätssteigerung wurde durch eine Software-Eigenentwicklung erzielt. Der „Tilot“ unterstützt den Callcenter-Agenten bei der Arbeitsorganisation. Er kann sich vollständig auf die Gesprächsführung konzentrieren, da alle notwendigen Informationen während der Anrufannahme projektbezogen angezeigt werden. Es entfällt die Eingabe von Passwörtern und das manuelle Aufrufen von Bookmarks für Webseiten und Programmen.
Entscheidend ist hierbei, dass die Informationsquellen völlig unterschiedliche sein können. Ob Internetseiten, Knowledgebases, Ticketdatenbanken, PDF-Dokumente etc. sind abrufbar.
Insgesamt wurde ein hohes Qualitätsniveau erreicht, das dokumentiert wird und somit nachweisbar ist. Neben der hohen Kundenzufriedenheit ergab sich eine positive Auswirkung auf den Callcenter-Agent, der sich mit den täglichen Anforderungen an seinen Beruf nicht allein gelassen fühlt, sondern ständige Hilfestellungen erfährt.
, Telefon: 02131 5126-17
