Concerto Software stellt neue Kontaktcenter-Lösung vor

EnsemblePro ersetzt oder ergänzt bestehende PunktlösungenDreieich, 13. November 2002. Concerto Software, Anbieter von Lösungen für das Customer Interaction Management (CIM), hat jetzt mit EnsemblePro eine vollständig neue Lösung für das Management im Kundenkontaktcenter vorgestellt. Die Software setzt auf einer durchgängigen Architektur auf und deckt durch den Einsatz einer Universal Queue alle Kommunikationskanäle – wie Telefon, Fax, Voice- und E-Mail sowie Web-Collaboration und Voice over IP – ab. Damit ist das Produkt in der Lage, vorhandene Punktlösungen von der ACD über CTI und IVR bis hin zu Outbound- und Inbound-Lösungen zu ersetzen oder in Teilbereichen nahtlos zu integrieren.EnsemblePro gehört zu den CIM-Produkten der neuen Generation; bereits bei der Entwicklung wurde die Einbeziehung aller möglichen Kontaktkanäle und die Kooperation mit bestehenden Kontaktcenter-Komponenten berücksichtigt. Durch die offene Systemarchitektur und eine Vielzahl von Programmierschnittstellen kann die Software mit anderen Unternehmens-Anwendungen wie CRM oder ERP gekoppelt werden. EnsemblePro erlaubt wegen seiner Modularität und Skalierbarkeit darüber hinaus eine anforderungsspezifische, rasche Implementierung und eine einfache Bedienung, was zu einem schnellen Return on Investment (Investitionsrentabilität – RoI) führt. Durch das Universal Queuing, die Möglichkeit zum Blending für alle Kontakte unabhängig von ihrem Medium und ein sehr fein definierbares skills-based Routing – Weiterleitung von Kontakten an den in jeder Hinsicht am besten geeigneten Mitarbeiter – wird sichergestellt, daß jeder Kunde bestmöglich betreut wird. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit zur Priorisierung von Premium-Kunden. Das wird erleichtert durch integrierte CTI-Funktionalitäten (Computer-Telefon-Integration) und Schnittstellen zu allen gängigen Telefonanlagen und ACDs. Aber auch Outbound-Kontakte im Rahmen von Kampagnen lassen sich durch den integrierten Predictive Dialer und eine innovative Anrufbeantworter-Erkennung optimieren. EnsemblePro bietet einheitliche Management-, Verwaltungs- und Berichtsfunktionen über alle Kommunikationskanäle und Lösungen hinweg. Geschäftsregeln und Workflows lassen sich je nach aktueller Anforderung flexibel einmalig erstellen und dann – auch im laufenden Betrieb – automatisch auf alle beteiligten Agentenarbeitsplätze verteilen. Dazu verfügt die Lösung über ein browserbasierendes Agenten-Desktop-Tool, mit dem Skripts und Applikationen über einen Standard-Internet-Browser erzeugt, angepaßt und verteilt werden können. Verschiedenste – auch externe – Datenquellen können für Lese- und Schreibzugriffe der Agenten eingebunden werden. So lassen sich beispielsweise die im Laufe einer Kampagne gewonnenen Daten direkt zur Aktualisierung von Kundenprofilen in einem CRM-System nutzen.