(openPR) Automatisches Suchen und Finden
Dortmund, 10. Dezember 2002. Es ist eine komplexe Aufgabe, im Unternehmen vorhandenes Wissen so aufzubereiten, dass Mitarbeiter mit intensivem Kundenkontakt, wie z. B. im Kunden-Service oder Call Center, jederzeit informiert sind und schnell und einfach auf die benötigen Informationen zugreifen können. In der Regel ist das Wissen auf unterschiedliche Dankenbanken, Anwendungen etc. verteilt. Die MATERNA GmbH unterstützt Unternehmen bei der Herausforderung des Informations-Managements: Der Dortmunder Systemintegrator stellt jetzt eine Lösung vor, die den Helpdesk-Agenten automatisch alle kontext-bezogenen Informationen anzeigt, die bei der Beantwortung der Anfrage helfen. Die intelligente Suche orientiert sich dabei am Inhalt der Anfrage und stellt in einer Trefferliste alle thematisch passenden Antworten zur Verfügung. Gefunden werden insbesondere auch alle unstrukturiert vorliegenden Text-Informationen, wie z. B. HTML-Seiten, pdf-Dateien und Word-Dokumente.
Grundlage der Suchanfrage sind daher nicht nur festgelegte Datenbanken, sondern alle zur Suche freigegebenen Informationen z. B. im Intranet, auf verschiedenen File-Servern und anderen Anwendungen. Damit steigt die Bandbreite der Informationen, in denen der Helpdesk-Agent suchen kann.
Software-Lücke wird geschlossen
Unterschiedliche Software-Tools sowohl aus den Segmenten Service-Management als auch Informations-Management stehen Unternehmen bisher für diese Aufgabe zur Verfügung. Die von MATERNA entwickelte Schnittstelle schließt die Lücke zwischen Service- und Informations-Management im Unternehmen: Sie verbindet das Workflow- und Service-Management-Werkzeug Remedy Action Request System™ mit der Informations-Management-Lösung Autonomy von der gleichnamigen britischen Firma.
Schneller Service ganz ohne Wissensdatenbank
Primäre Zielgruppe der MATERNA-Schnittstelle sind Unternehmen, die das Action Request System bereits einsetzen und ihrem Helpdesk ein breiteres Spektrum an Informationsquellen zur Verfügung stellen möchten. Insbesondere in der Klientel des Action Request Systems wächst die Anforderung, das Suchen und Auffinden von Informationen in der Helpdesk-Umgebung zu verbessern.
Durch Einsatz der Schnittstelle wird im Unternehmen vorhandenes Wissen konsequent genutzt, stetig erweitert und dem Helpdesk schnell und automatisch zur Verfügung gestellt. Dadurch sinkt die Bearbeitungszeit im Service, die Zahl der im ersten Kontakt gelösten Kundenanfragen steigt, die Informationsqualität verbessert sich und die vorhandenen Ressourcen werden optimaler ausgenutzt.
Durch die von MATERNA entwickelte Schnittstelle entfällt der zeitaufwändige Aufbau und die Pflege einer Wissensdatenbank, da die Informationen automatisiert je nach Suchanfrage zur Verfügung gestellt werden, unabhängig davon, wo sie sich im Unternehmen befinden. Der Service-Mitarbeiter nutzt auch weiterhin nur die bekannte Arbeitsumgebung des Action Request Systems und muss sich in keine neue Software einarbeiten.
Technische Daten
Alle Anfragen, die im Action Request (AR) System eingehen, werden im XML-Format an Autonomy übergeben und stehen somit der Suche zur Verfügung. Problembeschreibungen oder Stichwortanfragen, die sich an Autonomy richten, werden in ein dafür vorgesehenes und von der MATERNA-Integration überwachtes Feld des AR User-Tools eingetragen. Simultan zur Eingabe generiert die MATERNA-Schnittstelle eine Anfrage an die Autonomy-Lösung und stellt die Trefferliste auf einer HTML-Seite im User-Tool dar. In dieser Trefferliste enthalten sind ebenfalls alle Antworten, die sich bereits als Trouble Tickets in der Lösungsdatenbank des Action Request Systems befinden. Die Ergebnisliste wird auch während Änderungen bei der Eingabe dynamisch aktualisiert. Die Treffer können durch Doppelklick geöffnet und eingesehen werden können. Zur besseren Übersicht werden die ausgewählten Informationen in einem separaten Fenster des User-Tools bzw. im Browser geöffnet. Handelt es sich um ein Trouble Ticket aus der Lösungsdatenbank des Action Request Systems, erkennt dies die Schnittstelle und öffnet es aus der gewohnten Umgebung des AR User-Tools. Für den Agenten macht es also keinen Unterschied, ob die Information aus dem Action Request System stammt oder über Autonomy bereitgestellt wird.
Autonomy ist ein System zur automatischen und kontextbasierten Suche von unstrukturierten Informationen jeglichen Formats, wie z. B. HTML-Seiten, pdf- oder Word-Dateien, über unterschiedliche Datenquellen im Unternehmen hinweg. Die Autonomy-Lösung ermöglicht die Suche nach Inhalten und deren Analyse auf ihre Relevanz zum gesuchten Thema. Relevante Quellen werden indiziert und in Autonomy zur schnellen intelligenten Abfrage zur Verfügung gehalten. Diese Technologie ist sowohl für die Suche von indizierten Web-Seiten anwendbar, als auch insbesondere für verschiedensten Datenhaltungen innerhalb des Unternehmens.
Das Workflow-Tool Remedy Action Request System ist eine Entwicklungsplattform zur Abbildung von Betriebs- und Service-Prozessen im Unternehmen. Das Action Request System verfügt über eine flexible und offene Systemarchitektur, die sich leicht an sich verändernde Geschäftsprozesse anpassen lässt. Die schlüsselfertige Helpdesk-Anwendung und zentrale Wissensdatenbank sorgen dafür, dass Service-Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden.
MATERNA GmbH
Als führendes Software-Unternehmen der Informations- und Kommunikations-Technologie beschäftigt MATERNA weltweit 1.210 Mitarbeiter und erzielte 2001 einen Umsatz von 181 Millionen Euro. In der Business Unit Information realisiert MATERNA ganzheitliche IT-Lösungen zur Prozessoptimierung in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung. Dazu zählen die Themenfelder Portale, Informations-Management, Service- und IT-Infrastruktur-Management. Der Geschäftsbereich Communications bietet unter der Marke Anny Way Produkte und Lösungen im Bereich Telekommunikation für Netzbetreiber und Service-Provider. Die Anny Way Academy ist mit praxisnahen Trainings und Consulting-Dienstleistungen am Markt aktiv.
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