(openPR) Die volkswirtschaftliche Bedeutung von Call Centern hat in den letzten zehn Jahren deutlich zugenommen. Mittlerweile investieren Unternehmen in Deutschland 4,3 Milliarden Euro in das Marketing-Instrument Telefon, die Anzahl der Call Center hat sich bis 2006 mehr als verdreifacht auf 5.700 und die Anzahl der Mitarbeiter ist mit etwa 380.000 mehr als acht mal so hoch wie 1995. Im Wesentlichen werden die Call Center-Leistungen, so das Ergebnis der RAAD Studie „Call Center Nachfrage 2007“, bei großen und größten Unternehmen in Deutschland immer noch als Kernkompetenz angesehen und in eigenen Inhouse-Call Centern erstellt. Lediglich 20% aller Inbound- und Outbound-Dienstleistungen werden von diesen Unternehmen bei externen Call Centern nachgefragt.
Das fehlende Puzzelstück
Die bisher am Markt verfügbaren Studien zu Call Centern beschreiben vor allem, welche Leistungen Call Center derzeit erbringen und welche organisatorischen oder prozessualen Maßnahmen notwendig sind, um die Wettbewerbsfähigkeit von Call Centern zu steigern. RM Consult hat in Zusammenarbeit mit Transcom Worldwide die RAAD-Studie „Call Center Nachfrage 2007“ erstellt. Die Studie ergibt ein repräsentatives Bild über die Nachfrage nach Call Center-Leistungen von Unternehmen in Deutschland bei internen und externen Call Centern. Hierfür wurden mehr als 500 Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern bzw. einem Konzernumsatz von 500 Mio. Euro befragt. Die Studie liefert eine detaillierte Beschreibung darüber, welche Inbound-, Outbound und Backoffice-Leistungen nachgefragt werden und ob diese durch interne Call Center erstellt werden oder an externe ausgelagert wurden. Sie ist somit das fehlende Puzzelstück, um das Bild des deutschen Call Center-Marktes zu vervollständigen.
51% aller Unternehmen betreiben ein eigenes internes Call-Center
Von den 508 befragten Unternehmen gaben 51 Prozent (262 Unternehmen) an ein eigenes internes Call Center zu betreiben. Von den restlichen Unternehmen ohne eigenes Call Center arbeiten 44 Unternehmen (knapp neun Prozent) ausschließlich mit externen Dienstleistern zusammen. Daraus ergibt sich, dass 60% der Unternehmen Call Center-Leistungen intern bzw. extern bei Dienstleistern nachfragen. Der Anteil aller extern nachgefragten Inbound-Leistungen beträgt lediglich 19% und auch im Outbound liegt der Anteil mit 22% nur etwas höher.
Erstaunlich ist, dass die restlichen 202 Unternehmen eine Zusammenarbeit mit internen bzw. externen Call Center verneinen. Es kann somit festgehalten werden, dass immerhin noch 40% der großen und größten Unternehmen in Deutschland keine Call Center-Leistungen nachfragen.
Die Studie untersucht des Weiteren die Gründe, die für und gegen das Outsourcing von Call Center-Leistungen sprechen. Erwähnenswert in diesem Zusammenhang ist, dass Kostenersparnis zwar ein Grund für die externe Vergabe von Call Center-Leistungen ist, dies aber zunächst nicht der Hauptgrund ist, der Unternehmen dazu veranlasst mit externen Dienstleistern zusammenzuarbeiten. Auch die Nachfrage nach im Near- und Offshoring erstellten Call Center-Leistungen wird betrachtet. Augrund der sprachlichen und kulturellen Unterschiede wird das Thema Near- bzw. Offshoring in Deutschland noch sehr wenig diskutiert, vor allem im Vergleich zu englischsprachigen Industrieländern.
Ein wesentlicher Bestandteil der Studie ist die abschließende Untersuchung der Nachfrageentwicklung nach Art und Umfang der Leistungen. Hierzu wurden die befragten Unternehmen nach ihrem jeweiligen Erfahrungsgrad hinsichtlich des Einsatzes von Call Center-Leistungen kategorisiert. Hierbei ist unter anderem festzustellen, dass es in den kommenden Jahren bei erfahrenen Unternehmen zu einer Nachfrageverschiebung kommen wird, weg von internen Call Centern hin zu externen Dienstleistern, die vor allem das Massengeschäft von standardisierten modularen Leistungen übernehmen werden. Diese Leistungen stellen kein Differenzierungsmerkmal am Markt und schaffen somit kaum mehr Wettbewerbsvorteile für Unternehmen.
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