(openPR) Deutsche sehen bei Warteschleife rot – Briten nervt Akzent bei Call Center-Agenten
München/Berlin, 28. Februar 2007 - Wicom Communications, einer der führenden europäischen Anbieter von IP-basierten Kommunikationslösungen für Contact-Center und Unternehmenstelefonie, stellt heute erste Ergebnisse seiner aktuellen und multinationalen Call Center-Studie vor. Rund 1.000 Verbraucher in Deutschland und Großbritannien wurden dabei zu ihren Erfahrungen mit Call Centern befragt. Dabei zeigten sich zum Teil erhebliche Unterschiede zwischen den beiden Ländern, zum Teil herrschte aber auch große Übereinstimmung.
Besonders häufig rufen die Deutschen ihre Telefonanbieter an: 82 Prozent der Befragten haben schon einmal mit dem Call Center eines Telefonunternehmens gesprochen. In Großbritannien lag die Quote hier nur bei 54 Prozent. Wesentlich öfter als die Deutschen kontaktieren die Briten jedoch das Call Center ihrer Bank, knapp 74 Prozent – in Deutschland lag das Ergebnis bei 37 Prozent.
Das Angebot eines Call Centers nehmen die Befragten in beiden Ländern gleichmäßig in Anspruch. Rund ein Viertel der Deutschen und Briten ruft einmal oder sogar mehrfach pro Woche in einem Call Center an. Auch die Gründe für die Anrufe sind recht ähnlich. Jeweils 73 Prozent der Befragten gaben an, sich mit allgemeinen Fragen an die Call Center zu wenden. „Manch einer mag hier ein Vorurteil bestätigt sehen, aber es passt schon ein bisschen in das Klischee der Deutschen, dass sie sich im Call Center häufiger beschweren als die Gentlemen von der Insel“, bemerkt Stephan Bahr, Sales Director bei Wicom Communications in der Region DACH. Für 36 Prozent der befragten Briten sind Beschwerden der Hauptgrund, ein Call Center anzurufen. In Deutschland lag der Anteil bei fast 50 Prozent.
Guten Noten für Banken und Reisebüros – Telefonanbieter und Behörden in der Kritik
Generell schneller am Ziel sind die Deutschen mit ihren Anliegen in den Call Centern. Nur 23,8 Prozent der Befragten gaben an, durchschnittlich dreimal oder häufiger weitergeleitet zu werden. In Großbritannien waren es immerhin fast 38 Prozent. Auch bei der Frage nach der maximalen Wartezeit stehen die deutschen Verbraucher verglichen mit den Briten auf der Sonnenseite. Rund 48 Prozent der befragten Deutschen mussten bereits ein Mal länger als zehn Minuten warten, bis sie einen passenden Ansprechpartner gefunden hatten – auf der Insel waren es jedoch sogar stolze 75 Prozent. Dennoch hält nur jeder fünfte Brite die Warteschleife für das schlimmste Call Center-Ärgernis, in Deutschland sind es 37 Prozent. Besonders auffällig in Großbritannien: Für 13 Prozent der Befragten ist der nervtötende Akzent mancher Call Center-Agenten ein rotes Tuch.
Einheitlich ist das Bild, wenn es um die Bewertung der einzelnen Branchen geht. Sowohl Deutsche als auch Briten sind mit dem telefonischen Kundenservice der Reiseveranstalter und der Banken zufrieden bis sehr zufrieden. Wesentlich schlechter schneiden im Vergleich dazu die Telekommunikations- und IT-Unternehmen sowie der telefonische Service von Behörden und Ämtern ab. „Hier trägt wohl wirklich der Schuster die schlechtesten Schuhe“, meint Stephan Bahr. „Da gerade die Telefonanbieter ihre Kunden beim telefonischen Service enttäuschen, sollten hier wohl bei einigen Verantwortlichen die Alarmglocken schrillen, vor allem wenn man sieht, wie konsequent viele Verbraucher sind.“
Besonders streng sind dann auch die Briten, wenn es darum geht, den Unternehmen die rote Karte zu zeigen: Fast 54 Prozent haben bereits wegen eines schlechten Call Center-Services den Anbieter gewechselt. In Deutschland scheinen die Verbraucher noch etwas geduldiger zu sein, denn hier lag die Quote knapp unter 40 Prozent.
