(openPR) Sechs Call Center der DB Dialog setzen auf VoIP – Umstellung erfolgte in nur vier Monaten – Bis zu 25.000 Anrufe pro Tag – Orkan Kyrill als harter Test im Probebetrieb
München, 16. April 2007 - Wicom Communications, einer der führenden europäischen Anbieter von IP-basierten Kommunikationslösungen für Contact-Center und Unternehmenstelefonie, und Hewlett-Packard haben gemeinsam die Call Center der DB Dialog auf VoIP (Voice over Internet Protocol) umgestellt. Die DB Dialog fungiert innerhalb der Deutsche Bahn Gruppe als Dienstleister im Bereich Kundenbetreuung und unterhält Call Center in Schwerin, Berlin, Hannover, Hamm, Karlsruhe und Frankfurt am Main.
„Zusammen mit Hewlett-Packard als Generalunternehmer und Systemintegrator ist die Umstellung des telefonischen Kundenservice auf VoIP schnell und reibungslos in nur vier Monaten gelungen“, freut sich Stephan Bahr, Regional Sales Director (DACH) bei Wicom Communications. „Zudem hat auch die Zusammenarbeit mit der DB Systems hervorragend geklappt. Das Tochterunternehmen der Deutschen Bahn betreibt das komplette System und somit auch die Wicom-Software, in ihren zwei Rechenzentren in Berlin.“ In Spitzenzeiten geht ein Anruf pro Sekunde in den Call Centern der DB Dialog ein, die im Jahr rund zwölf Millionen Kundenkontakte bearbeitet, darunter neun Millionen Telefongespräche. Gegenwärtig werden die Anrufe zum BahnCard-Service über die VoIP-Plattform an 300 Agenten verteilt – Mitte des Jahres werden auch der Reise-Service und der Kundendialog via E-Mail die neuen Systeme nutzen. „Hier wird einer der Vorteile von VoIP deutlich“, erklärt Stephan Bahr. „Da Telefongespräche nun eine IP-Anwendung sind, können sie zusammen mit E-Mail-Diensten ein und dasselbe System nutzen und so einfach miteinander verknüpft werden.“
Weitere Vorteile für die DB Dialog sind das vereinfachte Monitoring und einheitliches Reporting. Die IT-Administratoren können über benutzerfreundliche Oberflächen schnell und unkompliziert das Geschehen in allen sechs Call Centern beobachten, auswerten und analysieren. Überlastungen, freie Ressourcen oder Defizite bei Prozessen an den jeweiligen Standorten können rasch erkannt werden.
Sechs Standorte werden zu einem virtuellen Call Center
„Es ist uns mit Hilfe der VoIP-Lösung gelungen, den vermeintlichen Widerspruch zwischen Kostensenkung und Servicesteigerung aufzulösen“, berichtet Iris Gassi, Bereichsleiterin Customer Solutions bei der DB Dialog Telefonservice GmbH. „Wir nutzen unsere vorhandenen Ressourcen nun effizienter und können den Kunden gleichzeitig jetzt noch schneller einen kompetenten Ansprechpartner bieten.“ Da die Call Center der DB Dialog über die Rechenzentren in Berlin miteinander vernetzt sind, entlasten sie sich zu Spitzenzeiten gegenseitig. „Mitte des Jahres werden dann bis zu 1300 Agenten VoIP nutzen und so rund 25.000 Anrufe pro Tag bearbeiten. Das intelligente System verteilt dabei die Kundenanfragen so auf alle sechs Standorte, dass die Wartezeiten für die Kunden so gering wie möglich sind“, erklärt Iris Gassi. „Bereits im Testbetrieb haben wir von der Virtualisierung profitiert, denn der Orkan Kyrill hat für ein stark erhöhtes Aufkommen an Anrufen gesorgt. Das System hat sich hierbei sehr gut bewährt.“
Die VoIP-Plattform, die Hewlett-Packard zusammen mit Wicom konzipiert hat, setzt ausnahmslos auf Standard-Hardware-Komponenten und erforderte so nur geringe Start-Investitionen. Auch die operativen Kosten und die Aufwendungen für die Wartung der Systeme sind im Vergleich zu konventionellen Telefonanlagen gering. Kostenfrei ist in der VoIP-Umgebung die Weiterleitung von Gesprächen, denn sie erfolgt innerhalb des Datennetzes.
„VoIP unterstützt unser Bestreben, den Kundenservice kontinuierlich voranzutreiben“, berichtet Iris Gassi. „Das neue System ermöglicht es uns, neue Dienste zu integrieren, unser Serviceangebot auszubauen und flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren. Bereits nach kurzer Zeit ist es uns gelungen, die Verfügbarkeit unserer Call Center zu erhöhen und die Fähigkeiten unserer Mitarbeiter besser einzusetzen.“
Grant Butler Coomber
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Über Wicom Communications GmbH:
Das finnische Software-Unternehmen Wicom Communications entwickelt IP-basierende Lösungen für Contact-Center und die Unternehmenskommunikation. Die Communications Server Suite von Wicom ersetzt traditionelle Telefonsysteme und umfasst Funktionalitäten für PBX, Mobile-PBX und Contact-Center. Mit Hilfe der IP-Lösung sind die Mitarbeiter und Services eines Unternehmens unabhängig von Zeit, Ort und Kommunikationskanal erreichbar. Rund 200 Kunden in 18 Ländern nutzen gegenwärtig die VoIP-Software von Wicom. In Deutschland gehören dazu unter anderem die Competence Call Center AG, NRV und die Premiere Television GmbH & CO. KG. Das Unternehmen hat zahlreiche internationale Auszeichnungen für seine innovative Technologie erhalten, unter anderem von Frost&Sullivan, Red Herring und Microsoft, das Wicom Communications als Gold-Partner zertifiziert hat.
