In Zeiten von Social Media, Bewertungsportalen und Google-Rankings zählt für den Erfolg eines Unternehmens auch ein guter digitaler Eindruck. Das Online Reputation Management (ORM) beinhaltet alle Maßnahmen, mit denen Unternehmen ihren Ruf im digitalen Raum gestalten, schützen und verbessern. Im Folgenden erfahren Sie, warum ORM für alle Unternehmen und Unternehmensformen vom kleinen Start-up bis hin zum Großkonzern wichtig ist und mit welchen Methoden es in der Praxis umgesetzt wird.
Was ist Online Reputation Management? Definition und Bedeutung
Die Online-Reputation ist der Ruf, den Unternehmen, Marken oder auch Einzelpersonen durch ihren digitalen Auftritt erlangen. Die Online-Reputation umfasst Dimensionen wie Glaubwürdigkeit, Ethik, Kohärenz und mehr. Damit ist die Online-Reputation einer der wichtigsten Kennwerte eines Unternehmens in Bezug auf ihr Publikum und potenzielle Kunden. Die Wahrnehmung des Unternehmens in der digitalen Welt ist ein entscheidender Faktor für Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit und hat zudem Einfluss weit über den Online-Bereich hinaus. Der Online-Ruf wird dabei nicht nur vom Unternehmen, PR, und Marketingexperten aufgebaut. Käufer, Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten und Kritikern wirken ebenfalls auf ihn ein.
Das Online Reputation Management (auch: Online-Reputationsmanagement) befasst sich als Marketingtechnik damit, den Ruf des Unternehmens positiv zu beeinflussen. Es geht um Suchmaschinenergebnisse, Reaktionen in Sozialen Medien und Berichterstattung. Das ORM Online kümmert sich um den gezielten Aufbau, die Pflege und – falls nötig – die Wiederherstellung des digitalen Rufs eines Unternehmens, einer Marke oder einer Person. Zu diesem Zweck werden Inhalte in öffentlichen digitalen Kanälen gezielt entwickelt, überwacht und beeinflusst, um ein positives Bild bei Kunden, Partnern, Investoren oder Bewerbern zu erzeugen.
Wichtig! Reputationsmanagement ist kein reines Kriseninstrument, sondern ein strategisches Kommunikationsfeld, das maßgeblich über den langfristigen Erfolg eines Unternehmens oder einer Marke mitbestimmt.
Darum ist Online Reputation Management so wichtig
Der erste Eindruck zählt. Das gilt auch für den ersten Eindruck, den ein Unternehmen in der digitalen Welt macht. Dieser ergibt sich durch Google-Suchergebnisse, Bewertungen auf Plattformen wie Trustpilot, Google Business oder Kununu sowie durch Reaktionen von Nutzern in sozialen Netzwerken. Ein gutes ORM nimmt Einfluss auf folgende Bereiche:
- Glaubwürdigkeit: Eine gute Online-Reputation steigert die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens. Wer online positiv wahrgenommen wird, kann sich damit zudem von der Konkurrenz abheben.
- Vertrauen: Unternehmen mit einem sehr guten Online-Ruf gewinnen eher das Vertrauen von Kunden, Geschäftspartnern und Investoren. Positive Bewertungen und Rückmeldungen zeigen, dass sich das Unternehmen aktiv für die Zufriedenheit seiner Kunden einsetzt.
- Einflussnahme: Ein guter Ruf verschafft Einfluss. Menschen hören eher auf eine Person oder ein Unternehmen, das allgemein hoch angesehen ist.
Damit wird ORM zum Umsatzfaktor. Denn der Ruf eines Unternehmens im Internet hat Einfluss auf das Verhalten potenzieller Kunden, Geschäftspartner und Investoren. Ein guter Ruf im Internet hat positive wirtschaftliche Folgen für das Unternehmen.
Methoden des ORM – die drei Grundpfeiler
Eine erfolgreiche ORM-Strategie stützt sich auf drei Grundpfeiler: Monitoring, Gestaltung und Reaktion. Alle drei Elemente greifen ineinander und werden so zur Basis eines durchdachten und wirkungsvollen Reputationskonzepts.
Monitoring
Monitoring im Sinne des ORM meint die Überwachung von Bewertungen, Kommentaren und Erwähnungen im digitalen Raum. Ein gezieltes Online Reputation Management ist nur möglich, wenn es messbar ist. Bewertungen auf Plattformen wie Google und Yelp geben Hinweise auf die Kundenzufriedenheit – nicht nur durch ihre Inhalte, sondern auch durch Anzahl und Tonalität. Im Fokus sollte auch das Social Media Monitoring stehen, um Erwähnungen, Kommentare und Stimmungslage zu erfassen. Analysetools unterstützen und vereinfachen das Monitoring. Darüber hinaus können Unternehmen aktiv um Rückmeldung bitten und über Umfragen und Feedback-Formulare mit den Kunden in Dialog treten.
Gestaltung
Für eine positive Wahrnehmung des Unternehmens werden Inhalte gezielt ausgearbeitet, platziert und sichtbar gemacht. ORM lebt von proaktiver Kommunikation. Unternehmen sollten regelmäßig hochwertigen Content wie Blogartikel, Social Media Posts, Videos und Kundenreferenzen veröffentlichen, um ihr Image zu stärken. Auch eine gezielte Suchmaschinenoptimierung (SEO) leistet einen aktiven Beitrag, indem sie geplante Inhalte nach oben ins Google-Ranking bringt und andere Beiträge in den Hintergrund drängt. Auf Social Media unterstützt ein authentisches Storytelling eine positive Wahrnehmung. Das Monitoring hilft dabei, Inhalte planvoll auszuarbeiten und bei Bedarf anzupassen.
Reaktion
Das ORM reagiert auch auf Kritik und entkräftet negative Inhalte. Es gilt, negatives Feedback ernst zu nehmen und professionell darauf einzugehen. Vor allem bei akuten Krisen müssen Unternehmen schnell reagieren. Es ist essenziell, dass das Online Reputation Management einen Fahrplan für verschiedene Krisensituationen wie einen Shitstorm auf Social Media vorbereitet und so im Fall der Fälle zeitnah handeln kann. Denn auch ungerechtfertigte Kritik kann sich schnell wie ein Lauffeuer verbreiten und sollte durch transparente und ehrliche Reaktionen so rasch wie möglich nachhaltig eingedämmt werden.
Der wechselseitige Einfluss von ORM, PR und Marketing
Online Reputation Management ist vor allem in puncto Gestaltung und Reaktion eng mit PR und Marketing verknüpft. Der digitale Ruf eines Unternehmens entsteht maßgeblich durch Kommunikationsmaßnahmen.
Professionelle Öffentlichkeitsarbeit trägt entscheidend dazu bei, wie ein Unternehmen online wahrgenommen wird. Pressemitteilungen, Social-Media-Beiträge oder Blogartikel beeinflussen das Meinungsbild auf Plattformen, in Suchmaschinen und in sozialen Netzwerken.
Gleichzeitig bietet ORM dem Marketing wertvolle Hinweise auf Stimmungen, Trends oder potenzielle Probleme im Markt. Wer Monitoring ernst nimmt, erkennt frühzeitig, welche Inhalte ankommen oder wo Missverständnisse entstehen. Dadurch können Kommunikationsstrategien gezielt angepasst werden. Ein gutes ORM verstärkt die Wirkung von Marketingkampagnen, weil es für Glaubwürdigkeit und Vertrauen sorgt.
Umgekehrt braucht ein erfolgreiches ORM die Reichweite und Inhalte der PR, um dauerhaft positiv wahrgenommen zu werden. PR, Marketing und Reputationsmanagement greifen ineinander – und sollten strategisch aufeinander abgestimmt sein.
Beispiel: Innovative Krisenreaktion durch Creator Led Management
Online Reputation Management kennt viele Gesichter. Eines davon ist das Influencer Marketing. Dieses kann nicht nur für eine größere Sichtbarkeit, Reichweite und den Vertrauensaufbau eines Unternehmens oder einer Marke genutzt werden. Influencer können auch zum Einsatz kommen, wenn der Ruf eines Unternehmens geschädigt wurde. Die Reaktionen von Influencern auf negative Kommentare und Bewertungen zu einer Marke können maßgeblich Einfluss nehmen, denn durch die enge Verbindung der Influencer zu ihrer Community greifen sie auch und vor allem auf einer emotionalen Ebene. „Creator-Led Crisis Management“ ist damit ein gelungenes Praxisbeispiel für innovatives ORM in. Influencer werden aktiv eingebunden, um die Krise zu entschärfen, indem sie ehrlich und authentisch mit ihren Followern kommunizieren, Missverständnisse beseitigen und die Kommunikation wieder in eine positive Richtung lenken.
