Abschied vom klassischen Call Center - CRM-Systeme lernen sprechen

(openPR) München/Stuttgart/Wien, ne-na.de - Alcatel und Microsoft bündeln nach einem Bericht des Branchendienstes medianet http://www.medianet.at ihr CRM-und Contact-Center Know-how: Die gemeinsame Lösung verknüpfe Alcatels OmniTouch Contact Center Premium Edition mit Microsoft Dynamics CRM 3.0. Systemintegrator Nextiraone http://www.nextiraone.de adressiere damit insbesondere mittelständische Kunden. Die Alcatel Tochtergesellschaft Genesys http://www.genesyslab.com habe zu diesem Zweck einen eigenen Adapter für Microsoft CRM entwickelt.

„Klassische Call-Center waren gestern: Heute sorgen Kundenservice-Center in den Unternehmen dafür, dass neben Telefonaten auch Mails, Faxe und Briefe beantwortet werden. Der Genesys Gplus Adapter für Microsoft CRM ermöglicht die Integration zwischen CRM und Contact-Center Anwendungen, so dass Kundendaten ausgetauscht und dort eingesehen werden, wo sie benötigt werden. Dies trägt entscheidend zur Optimierung von Unternehmensprozessen bei. Die Arbeitsabläufe werden mittels Business Process Routing industrialisiert, indem sie in eine Prozesskette eingegliedert werden“, erklärt Genesys-Geschäftsführer Michael-Maria Bommer. Eine zentrale Plattform steuere die Zuordnung jedes Teilschritts der Kunden-Interaktion zum richtigen Sachbearbeiter. Ähnlich wie bei der automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution; ACD) sorge dann eine automatische Arbeitsverteilung (Automatic Work Distribution; AWD) für eine effektive Auslastung aller Mitarbeiter und die Weiterleitung aller Informationen aus den Back-Office-Systemen.

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