(openPR) „Hallo? Haben Sie mir überhaupt zugehört?“ Diese Frage ist bei Reklamationen am Telefon nicht ungewöhnlich, denn wer will sich schon den Ärger der Kunden anhören? Zumal Beleidigungen, Ausfälle und ungerechtfertigte Kommentare zum schlechten Benehmen dazugehören. Aber nur wer Ärger am Telefon richtig entgegennimmt, gewinnt Kunden und deren Zufriedenheit.
Kommunikation am Telefon ist eine Herausforderung, denn zum Verstehen des Gegenübers fehlt ein wesentlicher Wahrnehmungskanal: Das Sehen. Auch die Wahrnehmung der Atmosphäre bleibt aus, denn eine Telefonleitung vermittelt weder Gerüche noch Licht. Dafür steht ein Instrument im Vordergrund, die Stimme. Sie transportiert nicht nur Worte, sondern auch Emotionen. Und diese sind heftig, wenn es Grund zum Ärgern gibt.
• Fehlerhafte Lieferung
• Falscher Bestimmungsort
• Falscher Termin
Welche Faktoren lösen den Ärger Ihrer Kunden aus? Einen Anlass für den Anruf gibt es immer und diesen herauszufinden, ist gerade bei Reklamationsgesprächen schwierig, denn zuerst kommt die Wut, der Kummer, die Sorge, die Katastrophe. Und hier gilt nur eins: Aushalten.
TIPP: Was auch immer Ihnen da aus der Telefonleitung entgegenkommt: Sie sind nicht gemeint! Sie haben weder das fehlerhafte Stück produziert, noch haben Sie die Ware transportiert oder an der falschen Haustür abgegeben. Sie sind zwar Repräsentant des Unternehmens und deshalb auch Ansprechpartner, aber der Ärger Ihres Anrufers würde jeden im Unternehmen treffen – egal ob Sachbearbeiter, Führungskraft oder Empfangsdame.
Schreit jemand ins Telefon, ist es durchaus erlaubt, den Hörer vom Ohr zu nehmen, um keinen Schaden zu erleiden. Sinnvoller allerdings ist die Ansage: „Stop! Halt! Bitte sprechen Sie etwas leiser!“ Zwar hört das nicht jeder ärgerliche Kunde, aber es ist eine Chance. Sollte die Lautstärke nicht abnehmen, gilt die Entfernung vom Ohr, jedoch so, dass der Anrufer noch zu hören ist. Entsteht die erste Pause, ist das Schlimmste schon überstanden: Der Anrufer hat seinen Dampf abgelassen, ein Gespräch ist möglich. Doch wie weiter?
Emotionen sind dazu da, ernst genommen zu werden. Und dies ist mit einem ersten Satz durchaus möglich. Wird die Wut, der Ärger, die Sorge thematisiert, hat der Anrufer das Gefühl, dass ihm zugehört wurde. Ein erster Schritt in die erfolgversprechende Richtung. Dass in der Flut der Worte nicht alles zu verstehen war, ist jedem verständlich, der schon einmal laut, schnell und pausenlos geredet hat. Die Bitte, den Grund des Ärgers noch einmal zu wiederholen, ist daher legitim. Wird dies als höfliche Frage formuliert, ist ein zweiter Schritt unternommen und der Anlass des Gespräches wird deutlich.
Nach dem Abflauen der Emotionen kann auch ein Reklamationsgespräch sachlich geführt werden, indem Details oder der genaue Hergang seitens des Anrufers beschrieben wird. Auf der Seite des Mitarbeiters bzw. der Mitarbeiterin gilt: Ihr Anrufer hat Recht!
TIPP: Stellen Sie Fragen und vermeiden Sie bewertende Formulierungen, die den Anrufer in Misskredit bringen bzw. seine Schilderungen in Zweifel ziehen. Dies würde den Ärger wieder heraufbeschwören und das ist für die Klärung der Sachlage nicht sinnvoll. Stimmen Sie stattdessen dem Anrufer zu, indem Sie Laute wie „Hm“, „Ah“ äußern. Auch Sätze wie „Da haben Sie Recht.“ lenken in die richtige Richtung.
Bei Reklamationen, Beschwerden und Störungen im Ablauf ist das Entgegenkommen des Unternehmens ein Muss. Mangelnde Flexibilität, fehlende Kulanz oder unzureichende Lösungskompetenzen toleriert kein Kunde. Auch wenn er das Unternehmen deshalb nicht wechselt, werden die negativen Botschaften doch weitergetragen, was zu einem Imageverlust führt. Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter sollten die Möglichkeiten des Entgegenkommens kennen, so dass ein rasches Reagieren am Telefon möglich ist. Ist dies nicht der Fall, muss ein Rückruf vereinbart werden. So ist Zeit gewonnen, um Fragen zu klären und Lösungen zu generieren. Was auf keinen Fall vergessen werden darf, ist der Rückruf beim Kunden und zwar zu dem Zeitpunkt, der in Aussicht gestellt wurde. Wenn schon nicht das Unternehmensangebot sein Versprechen halten konnte, dann müssen es die Mitarbeiter am Telefon tun.
