(openPR) VoiceObjects Server und Analyzer erhöhen die Kundenzufriedenheit und sorgen für Einsparungen
Bergisch Gladbach, den 18. Juli 2006 – Wie VoiceObjects bekannt gibt, hat T-Com, das Geschäftsfeld Breitband/Festnetz der Deutschen Telekom, ein neues Endkunden-Sprachportal aufgebaut, das rund 800 Ports auf dem Voice Web Portal, der Managed Service Sprachdialogplattform von T-Com, in Anspruch nimmt. Als Grundlage für die Infrastruktur dient das Flaggschiff-Produkt des Softwareunternehmens, VoiceObjects Server. Basierend auf benutzerfreundlichen, sprachgesteuerten Dialogen identifiziert das Portal das Anliegen der Anrufer und stellt sie mittels intelligentem Routing zum richtigen Call Center-Agenten durch. Zudem bietet das Portal zusätzliche Self-Services für die Kunden, wie zum Beispiel eine sprachgesteuerte Auskunft zur DSL-Verfügbarkeit. Derzeit nutzen bis zu 200.000 Anrufer täglich das Portal; T-Com arbeitet nach der erfolgreichen Einführung bereits an einer Erweiterung des Systems auf bis zu 1.500 gleichzeitige Anrufe, was circa 300.000 Anrufen am Tag entspricht.
Die Entwicklungsumgebung von VoiceObjects ermöglicht es T-Com, Telefonanwendungen schnell und einfach zu erstellen, zu testen und zu implementieren. Mit VoiceObjects Server als Betriebsumgebung sowie dem Analyse-Tool VoiceObjects Analyzer kann das Unternehmen Anwendungen einfach administrieren, analysieren und optimieren. Der VoiceObjects Server macht es mit seiner Hot-(Re)-Deployment-Funktionalität und automatischer Wiederherstellung möglich, Sprachanwendungen im laufenden Betrieb zu aktualisieren bzw. neue hinzuzufügen. Damit ermöglicht er T-Com, systematische Erweiterungen im Rahmen ihrer Roadmap vorzunehmen. Zudem kann T-Com mit dem VoiceObjects Server ihre Anwendungen auf Server-Cluster verteilen, wobei die Software für eine Lastverteilung (Load Balancing) sorgt und dadurch eine hohe Verfügbarkeit gewährleistet.
Das mit dem VoiceObjects Server betriebene System hat den Blindverkehr, also irrtümlich beim falschen Call Center-Agenten auflaufende Gespräche, reduziert. Dank der Auswertung mit dem VoiceObjects Analyzer konnte T-Com die Dialogführung zudem so verbessern, dass die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert wurde.
„Die Kombination aus VoiceObjects Server und Analyzer ist ideal für anspruchsvolle Anwendungen wie den Service von T-Com”, erläutert Michael Codini, Chief Technology Officer bei VoiceObjects. „Die detaillierten Analysemöglichkeiten ermöglichen es den Anwendern, ihre Applikationen ständig zu erweitern und zu optimieren. Dabei ist es mit der Betriebsumgebung von VoiceObjects Server problemlos möglich, die Änderungen live im laufenden Betrieb vorzunehmen. Die im Markt einzigartige Fähigkeit der ständigen Optimierung während des laufenden Betriebs ist der Schlüssel zur Akzeptanz und Kundenzufriedenheit.“
Messbarer Nutzen
Seit der Freischaltung des Sprachportals wird der Blindverkehr – ein Problem, dass die Arbeitskraft von Call Center-Agenten bindet und sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt – deutlich gesenkt und die Anrufer automatisch dem richtigen Ansprechpartner zugeleitet. Weitere Kostenvorteile wurden durch die Senkung der lästigen Spaßanrufe um 75 Prozent realisiert. Zusätzlich können sich die Agenten noch intensiver um die Anliegen der Kunden kümmern, wodurch die Qualität des Kundenservice weiter verbessert wurde, erreichen doch nun rund 95 Prozent der Anrufer auf Anhieb den richtigen Agenten.
Dank der auf VoiceObjects Server basierenden Architektur verursacht das Sprachportal zudem nur geringe Kosten für die Administration, Wartung und Aktualisierung. Zur Wirtschaftlichkeit des Systems tragen auch die fertig konfigurierten Media Plattform-Treiber von VoiceObjects bei, die es T-Com ermöglichen, bereits bestehende Software weiter zu nutzen und damit die dafür getätigten Investitionen zu schützen. Dadurch können sowohl die CTI- und Routing-Anwendungen von Genesys als auch die Spracherkennungssoftware von Nuance weiter genutzt werden.
VoiceObjects
VoiceObjects ist die Phone Application Server Company. VoiceObjects arbeitet mit Unternehmen weltweit zusammen, um durch sprachgesteuerte, personalisierte Services den telefonischen Kundendienst für jährlich über 500 Millionen Anrufer zu verbessern. Unser Flaggschiffprodukt VoiceObjects Server unterstützt die Telefonanwendungen von über fünfzig führenden Netzbetreibern und Unternehmen wie Adobe, Postbank, T-Mobile und Volkswagen Financial Services. Hauptsitz des nicht börsennotierten Unternehmens ist das kalifornische San Mateo, die EMEA-Zentrale ist in Bergisch Gladbach angesiedelt.
Mehr unter www.voiceobjects.com/de.
VoiceObjects AG
