(openPR) DFGE – das Institut für Energie, Ökologie und Ökonomie – veröffentlicht monatlich Checklisten, die Ihnen dabei helfen können, Ihr CSR-Management zu verbessern. Nach Beiträgen zu den Themen Umwelt, Arbeitspraktiken, Menschenrechte und Einbindung der Gemeinschaften folgt nun die Checkliste zum nachhaltigen Umgang mit Kundenanfragen.
München/Greifenberg, 13. Januar 2017 – Die DFGE – Institut für Energie, Ökologie und Ökonomie – wurde 1999 als ein Spin-Off der Technischen Universität München gegründet und bietet ganzheitliche Beratung, Software und Auditierungslösungen im Bereich Nachhaltigkeit. Die DFGE arbeitet mit international anerkannten Reporting Standards, um Unternehmen in ihrem Nachhaltigkeitsmanagement sowie der Berichterstattung zu unterstützen. Aktuell wird eine monatliche Serie an Pressemitteilungen mit kritischen Fragen zu CSR-Strategien veröffentlicht. Die sechste Checkliste thematisiert den Umgang mit Kunden und Verbrauchern.
1 – Ist das Programm strukturiert?
Kunden gehören zu den wichtigsten Anspruchsgruppen einer Firma; Anspruchsgruppen (Stakeholder) sind hier definiert als jede Gruppe, die von den Auswirkungen eines Unternehmens betroffen ist. Die ISO 26000 präzisiert, dass Organisationen, die Produkte und Services zur Verfügung stellen, Verantwortung gegenüber Kunden und Verbrauchern haben. Diese Verantwortung schließt die Themen (Aus-)Bildung und Information, faire, transparente und hilfreiche Marketing- und Vertragsprozesse und nachhaltigen Konsum mit ein, sowie ein Produktdesign, das für den Zugang Aller und, wenn möglich, besonders der Benachteiligten ermöglicht.
Im Folgenden können Sie überprüfen, ob Ihr Programm gut strukturiert ist:
- Gibt es Ziele im Kundenmanagement? Werden diese mittels Leistungskennzahlen verfolgt und überprüft?
- Ist das Management bei allen Themen involviert?
- Gibt es einen Mechanismus (Kundenbeziehungsmanagement, CRM), um mit den Kunden in Kontakt zu treten?
- Werden Erfolge kommuniziert?
- Wurden die für Ihren Sektor relevanten Themen identifiziert?
- Jede Organisation, die mit Kunden interagiert, sollte auch die folgenden Punkte berücksichtigen.
2 – Wie stellt Ihre Organisation faires Marketing sicher?
Nach ISO 26000 stellt faires Marketing zusammen mit faktenbasierter und unverfälschter Information sowie fairen Vertragspraktiken sicher, dass Informationen über Produkte und Dienstleistungen von Kunden verstanden werden können. Faires Marketing ermöglicht es Kunden, Produkte zu vergleichen, vermeidet Missverständnisse durch Falschinformation und erhöht die Kundenzufriedenheit.
- Gibt es Qualitätsprozesse bei Marketing und Kommunikation?
- Veröffentlicht das Unternehmen alle relevanten Informationen (Preis, Steuer, Geschäftsbedingungen, Lieferkosten …)?
- Gibt es einen definierten Prozess, wie mit Beschwerden umgegangen wird?
- Berücksichtigt das Unternehmen schutzbedürftige Bevölkerungsteile bei Marketing und Kommunikation?
- Vermeidet es die Organisation, Text, Audiomaterial oder Bilder zu verwenden, die Stereotype beispielsweise in Bezug auf Gender, Religion, Ethnie, Behinderung oder persönliche Beziehungen verstärken?
- Wird akkurate und vollständige Information zur Verfügung gestellt, und in mehreren Sprachen?
- Sind die gebräuchlichen Verträge verständlich, beinhalten sie unfaire Bedingungen, enthalten sie genug Informationen über alle relevanten Themen (z.B. Preis)?
3 – Gibt es einen Prozess für Gesundheit und Sicherheit der Kunden?
Nach ISO 26000 beinhaltet das Thema Kundensicherheit und -gesundheit die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die sicher sind und deren Nutzung kein nicht akzeptables Risiko darstellt.
- Werden Gesetze und Regulierungen zur Produktsicherheit eingehalten?
- Werden Kunden über Risiken für Gesundheit und Sicherheit informiert? Werden sie zu einer angemessenen Handhabung des Produkts angeleitet?
- Gibt es einen Prozess für Rückholaktionen, falls unvorhergesehene Risiken auftreten?
- Gibt es in der Produktentwicklung einen Prozess zur Identifikation von Risiken und zum Umgang damit?
4 – Fördert Ihr Unternehmen nachhaltige Nutzung?
Nachhaltige Nutzung und nachhaltige Produktion (SCP) beschreibt den Nutzen von Dienstleistungen und Produkten, die basale Bedürfnisse befriedigen und eine bessere Lebensqualität bewirken, während sie gleichzeitig den Verbrauch natürlicher Ressourcen und toxischer Substanzen sowie die Emissionen an Müll und Schadstoffen im Lebenszyklus minimieren, sodass die Bedürfnisse zukünftiger Generationen nicht gefährdet werden (Quelle: Sustainable Development Goals). Nachhaltiger Verbrauch kann dabei helfen, Ressourcen einzusparen und Kosten zu vermeiden, und ist eine Möglichkeit, auf eine neue Marktnachfrage zu reagieren.
- Bietet Ihr Unternehmen umwelt- und gesellschaftsfreundliche Produkte an?
- Sind Produkte so designt, dass sie einfach wieder benutzt / repariert / recycelt werden können?
- Werden Kunden über die Produktionsbedingungen informiert?
- Sind Produkte und Dienstleistungen gekennzeichnet?
5 – Gibt es ein Programm für das Kundenservice-Management?
Kundenservice, Support und eine Anlaufstelle für Beschwerden sind die Mechanismen, mit denen ein Unternehmen auf die Bedürfnisse von Kunden eingeht, nachdem Produkte und Dienstleistungen gekauft wurden (ISO 26000). Solche Mechanismen können als ein Weg zu verbesserter Kundenzufriedenheit gesehen werden.
- Gibt es einen Prozess für die Rückgabe von Produkten?
- Gibt es ein System für den Umgang mit Beschwerden?
- Bietet das Unternehmen Garantie auf seine Produkte an?
- Werden Kunden darüber aufgeklärt, wie sie solche Dienstleistungen in Anspruch nehmen können?
- Wurde die Belegschaft im Umgang mit Kundenbeschwerden geschult?
- Gibt es ein System für das Kunden-Qualitätsmanagement?
6 – Schützt Ihr Unternehmen Kundendaten und Privatsphäre?
Der Schutz von Kundendaten und die Privatsphäre sollen das Recht der Kunden auf Datenschutz garantieren, indem die gesammelte Information und deren Nutzung eingeschränkt wird (ISO 26000). Es ist überaus wichtig, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen, um Datenlecks zu vermeiden und so die Reputation der Firma zu bewahren.
- Wird der Verwendungszweck von Datenabfragen erläutert?
- Wurden die zu sammelnden Daten eingeschränkt?
- Gibt es eine Regelung, die die Veröffentlichung von Kundendaten ohne deren Einwilligung unterbindet?
- Können Kunden nachprüfen, ob gesammelte Daten korrekt sind?
- Gibt es IT-Vorkehrungen, die Daten und Zugang zu Daten schützen (beispielsweise für die Passwort-Änderung, Zugangsregelungen, Vermeidung von Ausdrucken nicht notwendiger Information, sicherer Daten-Speicherung)?
Kunden sind eine wichtige Anspruchsgruppe speziell für Unternehmen, aber auch für jede andere Organisation; Kunden können hier als Empfänger von Dienstleistungen gesehen werden. Wir ermutigen Organisationen, die oben genannten Themen auf Relevanz zu prüfen, und zu prüfen, in wie weit sie direkt in ein bestehendes CSR-Management eingebettet werden können.
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