(openPR) Es brodelt in der Energiewirtschaft. Bei all den anstehenden Neuerungen wird wohl 2016 zum entscheidenden Jahr: Die gerade beginnende Digitalisierung in der Energiewirtschaft verändert die Branche massiv, da sind sich alle einig. „Die Bedeutung von Kundenservice und Kundenzufriedenheit wird zunehmen“, ist sich Nüket Kurulay, eine von drei Geschäftsführern der DV-COM-Unternehmensgruppe, sicher.
Die inhabergeführte Customer-Care-Firma mit mehr als 2.000 Beschäftigten gehört zu den besten Qualitätsdienstleistern. Das bescheinigte gerade erst ein unabhängiger Test der „Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien“. Zudem hat DV-COM jahrelange Erfahrungen beim Lösen der Probleme, die jetzt mit der Digitalisierung auf die Energiewirtschaft zukommen.
Wechselkunden und Kundenneugewinnung
Während die klassischen Stromanbieter gerade erst ihre Kunden näher kennenlernen, googeln diese bereits im Internet nach Alternativen. Täglich 200.000 Mal werden nach Angaben von Google Deutschland die Begriffe Strom und Gas gesucht. Dabei interessieren sich Wechselwillige vor allem für preisgünstigere Tarife. Aber auch das Umweltbewusstsein spielt zunehmend eine Rolle. So entscheiden sich immer mehr Verbraucher gegen Anbieter von Atom- und Kohlestrom und wählen stattdessen sogenannten „Grünen Strom“.
Ob der Kunde dann tatsächlich wechselt, hängt von zwei Bedingungen ab: „Wie kompliziert ist der Wechsel und wie gut funktioniert der Kundenservice“, erklärt DV-COM-Geschäftsführerin Nüket Kurulay. „Richtige, kompetente und vergleichende Beratung ist entscheidend. Nur so können Endkunden und Energieversorger beruhigt und eine über Jahre dauernde, gesunde Beziehung schaffen. Diese Anfangsinvestition ist für beide Seiten profitabel.“
Vergleichsportale sehen das offensichtlich genauso. Denn sie bewerten bei Energieversorgern nicht nur Vertragsbedingungen und Tarife, sondern ebenfalls die Kundenfreundlichkeit. Das zeigt auch ein aktueller Test der unabhängigen „Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien“, die Stromanbieter untersuchte. Dabei erhielt das Unternehmen, dessen Kundenservice an DV-COM übertragen wurde, in der Kategorie „Telefon Service“ die Note „Sehr gut“.
Smart Energy – nicht immer wirklich smart
Die schöne neue Welt heißt: Vernetzung und Steuerung von Stromerzeugern, Speichersystemen und Verbrauchern. Hört sich toll an – ist aber vor allem eines: teuer. Smart Home, Smart Building, Smart Metering und Smart Grid sind zumeist nur über mehr Hard- und Software sowie zusätzliches Personal umzusetzen. Das wirtschaftliche Risiko lässt sich durch den Einsatz externer Ressourcen erheblich minimieren. Privathaushalte mit Smart-Home-Produkten beispielsweise wollen vor allem eines: Sie soll funktionieren - die teure Technik. Für diese wertvollen, innovationsaffinen Kunden ist der Technical Support bei allen Bedienungsfragen ein Muss – und zwar rund um die Uhr - ebenso wie freundliche und kompetente Beratung zu Tarifen und Abrechnungen.
Kompetenzen, die auch beim Smart Building eine Rolle spielen werden. Unternehmen aller Größe bringen derzeit – meist im Zuge gesetzlicher oder freiwilliger Energieaudits – neue Software zum Einsatz. Diese Energiemanagement-Systeme mit ihren zahlreichen Mess- und Steuerungskomponenten sind hoch komplex. Deren Einführung und Wartung ist es ebenso.
Energiemanagement-Systeme sind damit auf einen guten First-Level-Support angewiesen. DV-COM kooperiert im Bereich Smart Energy bereits erfolgreich mit der ITC AG. Potenzielle Kunden wie Netzbetreiber, Messstellenbetreiber, Energievertriebe/-händler und Wohnungswirtschaft werden zukünftig von DV-COM und der ITC AG in den Themengebieten Smart Metering, Energiemanagement und Smart Home gemeinsam adressiert. DV-COM übernimmt hierbei für Energieversorger und -dienstleister die komplette Geschäftsprozessbearbeitung von der Neukundengewinnung, Kundenbetreuung und -entwicklung bis zur Kundenbindung und –rückgewinnung. Die ITC AG verfügt über eine der leistungsstärksten, interoperablen und hardware-unabhängigen Software-Plattformen speziell für Energieversorger. „Viele Stromversorger profitieren bereits von dieser Zusammenarbeit“, sagt Geschäftsführerin Nüket Kurulay. „Die Herausforderungen im Kundenservice sind uns bestens bekannt und die smarten Lösungen ebenfalls.“
Neue Gesetze und ein hoch flexibler Markt
Das, was die Energiewirtschaft gerade erlebt, hat die Telekommunikation schon hinter sich: Auch dieser Markt musste neben Liberalisierung und grundlegender Gesetzesänderungen eine Digitalisierungswelle verarbeiten. Bei der Bewältigung übernahmen die Callcenter eine wichtige Rolle. Alle Anbieter vom Global Player bis zum Newcomer brauchten Unterstützung bei der Kundenbetreuung. „Und wir waren von Anfang an dabei und haben uns in der hoch flexiblen und innovationsstarken Telekommunikationsbranche als Qualitätsdienstleister einen Namen gemacht“, sagt DV-COM-Geschäftsführerin Nüket Kurulay.
Ein spannendes Jahr liegt vor den Stromanbietern. Entscheidend ist, bei der Digitalisierung mit dabei zu sein. Aber nicht alle hierbei anfallenden Aufgaben muss die Energiewirtschaft selber lösen.
