(openPR) Frankfurt, 7. Juli 2015 Immer mehr Unternehmen sind mit der Kundenkommunikation überlastet. Das hat vielfältige Gründe. So setzen zahlreiche Geschäftsführer, Marketingverantwortliche und Unternehmer darauf, dass Kunden hauptsächlich per Mail kommunizieren. Viele verzichten aus diesem Grund auf die Angabe einer Telefonnummer im Impressum ihrer Internetseite, um so den Interessenten oder Kunden ganz klar zur Kontaktaufnahme via E-Mail zu bewegen.
Das Problem: Der mündige Kunde von heute – und zu ihm gehört auch die Zielgruppe 60+ – möchte selbst wählen, auf welchem Weg er mit einem Dienstleister oder Händler in Kontakt treten möchte. Und das ist nicht, wie viele denken, per Mail. Die telefonische Kontaktaufnahme hat längst nicht ausgedient. „Und wir glauben auch nicht, dass dies jemals der Fall sein wird“, so Jörn Schmidt. Er ist einer der beiden Geschäftsführer der Kuck + Schmidt Group in Frankfurt und Experte in Kundenkommunikation. „Ein potenzielle Kunde und Bestandskunde fühlt sich dann wohl, wenn man ihm auf Augenhöhe begegnet. Dazu gehört, ihn dort abzuholen, wo er steht. Und ihn nicht erst dahin zu führen, wo man ihn gerne haben möchte. Denn in der Regel verliert man ihn unterwegs. Die Konkurrenz wird es Ihnen danken!“, so Schmidt.
Der Grund, warum diese „Kundengängelung“, wie Jörn Schmidt es nennt, immer häufiger vorkommt, liege meist darin, dass die Unternehmen das Handling von Anfragen, Rückmeldungen, Beschwerden per Mail einfacher und kostengünstiger fänden. „Eine Milchmädchenrechnung“, so sein Fazit. „Wenn der Kunde, der lieber telefonieren möchte, bei einem Wettbewerber dies tun kann, dann ist er eben weg.“ Außerdem, so Schmidt, gäbe es überzeugende Möglichkeiten, seine Telefonzentrale, eine Hotline oder das Beschwerdemanagement outzusourcen. „Heute gibt es Contactcenter, die diese Aufgaben übernehmen. Viele von ihnen arbeiten überzeugend und auf einer kostengünstigen Basis.
Diese Inbound-Center sind darauf spezialisiert, Gespräche im Namen des entsprechenden Unternehmens anzunehmen und dem Kunden freundlich und kompetent weiterzuhelfen. Die Anliegen können ganz unterschiedlich sein: benötigt er beispielsweise eine Information, will er eine Bestellung aufgeben, eine Störung melden oder an den richtigen Ansprechpartner innerhalb eines Unternehmens weitervermittelt werden.
„Wir haben uns in der Kuck + Schmidt Group schon vor über zehn Jahren auf diese Dienstleistung spezialisiert“, erklärt Jörn Schmidt. „So können wir auf viel Erfahrung, ein sehr gut geschultes Team und spezielle Branchenkenntnisse unserer Mitarbeiter setzen. Der Serviceumfang wird immer individuell abgestimmt, so dass unsere Kunden eine maßgeschneiderte Lösung erhalten.“
Als Vorteile zählt der Geschäftsführer neben der permanenten Erreichbarkeit sowie die daraus resultierende direkte Bearbeitung von Fragen und Anliegen die Auswahl der Kontaktmöglichkeiten – per Mail, Telefon, Brief, Fax, Chatrooms, Social Media – auf. Und natürlich die qualifizierte Mitarbeiter-Crew, die sich durch fachliches Wissen, Engagement, Einfühlungsvermögen und durch das berühmte Lächeln in der Stimme auszeichnet. „Schließlich sind das die Faktoren, die für die Qualität der Gespräche entscheidend sind. Und damit auch für eine hohe Kundenzufriedenheit und eine erfolgreiche Kommunikation“, bekräftigt Schmidt.
