(openPR) Heidelberg, den 17. Januar – Umfängliche Routings für alle Infrastrukturen und Medien stehen im Mittelpunkt der Neuerungen, die Sikom Software auf der diesjährigen CCW (ehemals Call Center World) in Berlin vorstellt. Am Stand A10/B7 in Halle 5 präsentiert das Unternehmen aus Heidelberg vom 24.02. bis 26.02.2015 neue Module und Erweiterungen seiner etablierten Software AgentOne® ContactCenter.
Zu den Neuerungen, die Sikom auf der CCW 15 präsentiert, gehören grundsätzliche Konzeptänderungen, wie beispielsweise ein innovatives Clientkonzept. Der Agenten-Client ist damit auch in anderen Betriebssystemen, wie Linux, leicht einsetzbar und verfügt über ein innovatives Design. Zusätzlich sind wichtige Erweiterungen im Chat-Modul von AgentOne® ContactCenter zu sehen. Administrative Erleichterungen bringt das neue LDAP-Interface (Lightweight Directory Access Protocol) für die AgentOne®-Stammdaten. Außerdem ist der bisherige Agentenclient ist um eine einfache lokale Webschnittstelle erweitert worden. Wie wichtig das Thema Routing auch außerhalb klassischer Contact Center ist, zeigt die zweite, zentrale Neuheit von Sikom: ein neuer CTI-Router für datenbankbasierte Routings.
AgentOne® ContactCenter bietet seit jeher umfangreiche Routingmöglichkeiten und kann beispielsweise die Durchwahlnummer jedes Mitarbeiters wie einen eigenen Service behandeln. So werden Prozesse und Strukturen optimal abgebildet. Die Softwaresuite basiert auf der IVR-Software VoiceMan® oder auf dem VoIP-Gateway BluFire, welche Anrufe entgegennehmen und so Ansagemanagement, Sprachdialoge und Informationsmanagement ermöglichen. Das Contact Center-Modul - AgentOne® verteilt eingehende Anfragen und alle anderen Medien optimal auf die Mitarbeiter. Diese, auf den ersten Blick einfache Architektur, macht das AgentOne® ContactCenter für die externe Kommunikation und auch für interne Service-Center zu einem idealen Werkzeug, unabhängig von der umgebenden Systemlandschaft. Vor Kurzem wurde AgentOne® ContactCenter außerdem von Cisco zertifiziert.
„Effiziente Routings sind mehr gefragt denn je. Besonders stark steigt die Nachfrage an professionellen Chat-Routings in Contact Centern. Das zeigt, dass dieser Kanal zunehmend genutzt wird. Ebenso sehen wir eine verstärkte Integration von eMail-Routing in Contact Centern. Hierzu haben wir speziell einen neuen MS Exchange-Konnektor entwickelt“, berichtet Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Ebenso nehmen die direkten CRM-Integrationen von Agentenfunktionen zu. Das bedeutet, dass die CRM-Systeme und Kommunikationsplattformen wie AgentOne immer häufiger tief integriert werden. Hierbei hilft unser SAP CRM-Konnektor, sowie umfangreiche Bibliotheken zur Integration unserer Clientfunktionen.“
Außerdem beobachtet Sikom gegenwärtig, dass die Betreiber von ContactCentern zunehmend die direkte Datenbankkopplung nutzen, anstatt auf herstellerspezifische Reports zurückzugreifen. Hier bewährt sich das offene Datenbankkonzept von AgentOne. Daneben stellen die Experten von Sikom verstärkt fest, das Workflow- und Archivsysteme immer häufiger an die Kommunikationssysteme in Contact Centern angebunden werden. Am 24., 25. und 26. Februar halten die Fachleute aus Heidelberg Vorträge mit den Titeln „Komplettlösungen für Contact Center“ und „Self Service/Automatisierung im Contact Center“.
