Beschwerden als Verkaufschance sehen

(openPR) Spitzentrainerin Ulrike Knauer verrät, wie man mit „schwierigen Kunden“ umgeht – aus Reibungswärme eine Kundenbeziehung entwickeln

Innsbruck. „Schwierige Kunden sind meistens diejenigen, die vom eigenen Charakter weit entfernt liegen“, erklärt Ulrike Knauer. Die Innsbrucker Spitzentrainerin ist seit Jahren spezialisiert auf die Themen Verhandeln, Verkaufen und Kommunikationsprozesse im Vertrieb. Oft hört sie, „das ist aber ein schwieriger Kunde“. Aber im Grunde sind alle Kunden schwierig – weil sie eben alle einzigartig sind. Nur manche passen besser zu einem selbst als andere. Im Privatleben lassen sich konträre Charaktere vermeiden. Man geht sich eben aus dem Weg. Im Geschäft ist das für die meisten Unternehmer und Verkäufer nicht möglich. Schließlich soll ja das Ergebnis stimmen. Es ist deswegen wichtig zu wissen, wie man mit „schwierigen Kunden“ umgeht und sie trotzdem begeistert. Kundenbindung und Kundennähe darf nicht von einzelnen persönlichen Vorlieben abhängen.

„Der Aufwand, ständig neue Kunden zu gewinnen ist viel intensiver und teurer als Bestandskunden zu halten und pflegen“, weiß Ulrike Knauer, die auch zahlreiche Bücher rund um das professionelle Verkaufen geschrieben hat. Rund 30 Prozent mehr Umsatz machen begeisterte Bestandskunden. Es gehe deswegen darum, bestehende Kundenbeziehungen so zu entwickeln, dass beide Seiten Freude miteinander hätten – zumindest auf der geschäftlichen Ebene. Insbesondere bei konträren Charakteren falle das vielen Menschen schwer. „Wer sich missverstanden oder gar gekränkt fühlt, neigt sicher öfter zur Konflikteskalation als jemand, der sich verstanden, respektiert und wertgeschätzt fühlt“, sagt die Verkaufsexpertin. Häufig setze eine Kette aus Missverständnissen, Fehlinterpretationen, Vorwürfen, Gegenwehr und Konflikten ein. Besonders komme dies bei Reklamationen und Beschwerden zum Tragen. Nur wer diese Spirale durchbrechen kann, kann auch seine Kundenbeziehungen optimal gestalten. „Wenn ich den Kunden verstehe und ihn in seinem Denken, Fühlen und Handeln respektiere, habe ich schon viel gewonnen als Verkäufer“, weiß Ulrike Knauer aus eigener Erfahrung. Man müsse sich nicht lieben, aber zumindest die Andersartigkeit erkennen, wertschätzen und sich darauf einstellen.

Mit Erkenntnissen der modernen Hirnforschung, aus der Persönlichkeitsdiagnostik, psychologischer Kommunikation und typologischen Modellen erklärt Knauer, wie und warum Menschen auf andere positiv oder negativ reagieren und wie man aus den typischen Denkmustern ausbrechen kann. „Zufriedene Kunden fühlen sich verstanden. Dieses Verständnis lässt sich lernen und ausbauen“, sagt sie. Wer auf dieser Klaviatur spielen könne, den anderen abhole, seine Beschwerden und die dahinter liegenden Motive erkenne, habe gerade bei Beschwerde- oder in Reklamationsprozessen die Chance, Zusatzverkäufe zu tätigen. „Oder den Kunden zumindest durch lösungsorientiertes und empathisches Verhalten ein positives Gefühl mitzugeben“, formuliert die Verkaufstrainerin das Minimalziel. Oft reiche das schon, um jemanden zu begeistern. Schließlich sei jede Beschwerde ein Kontakt zwischen Unternehmen und Kunde, den es im Sinne der Marke und des Erlebens zu gestalten gelte. „Egal, ob der Kunde schwierig oder einfach ist – Verständnis, Verbindlichkeit und Empathie müssen sein“.

Wichtig sei auch, professionell mit Angriffen umzugehen und diese zu parieren, im Idealfall sogar auch in einen Verkauf zu wandeln. „Cross- und Up-Selling ist auch und gerade bei konträren Charakteren möglich, wenn sich aus der vermeintlichen Reibungswärme eine Beziehung gestalten lässt. In der Pflicht, das zu tun, ist der Verkäufer, nicht der Kunde“, stellt Knauer abschließend fest. Wer also weniger Kunden verlieren und bessere Ergebnisse im Kundenbestand erzielen möchte, sollte seine kommunikative Klaviatur erweitern. Verkaufen sei eine Profession, die Respekt und Vielfalt erfordere.

Mehr über die Verkaufs- und Verhandlungsexpertin Ulrike Knauer, ihre Vorträge und Trainings sowie das Thema Umgang mit „schwierigen Kunden“ gibt es unter www.ulrikeknauer.com.