Repräsentative Liberation-Studie: Die Befreiung des Kunden

(openPR) Wie Unternehmen künftig durch neue Services und Angebote statt durch Knebelverträge Kunden an sich binden / Aktuelle Untersuchung der Markenberatung Sasserath Munzinger Plus zeigt Potenzial und Beispiele des Megatrends Freiheit auf / Vor allem in Branchen wie Energie, Telekommunikation und Banken- und Finanzwesen fühlen sich Kunden unfrei und flüchten aus Vertragsbindungen

Berlin, 15. September 2014 – Eine aktuelle repräsentative Studie der Markenberatung Sasserath Munzinger Plus zeigt anhand der sechs Branchen Online-Handel, Lebensmitteleinzelhandel (LEH), Automobil, Telekommunikation, Bank- und Finanzwesen sowie Energie wie wichtig Kunden inzwischen der Aspekt Freiheit bei Angeboten von Unternehmen ist. Kunden wollen sich heute immer weniger vorschreiben lassen, wie und wie lange sie Services und Produkte nutzen. Von den sechs untersuchten Branchen vermittelt der Online-Handel mit 69% und der LEH mit 65% Verbrauchern das höchste Maß an Freiheit. Während im Ausland schon eine Reihe von Unternehmen den Trend zu mehr Freiheit für sich nutzen, lassen deutschen Firmen das Geschäftspotenzial, das sich durch die Verhaltensveränderung in der Gesellschaft bietet, bislang weitestgehend links liegen. Dabei zeigen Beispiele aus dem Ausland von Unternehmen wie der Supermarktkette Albert Heijn (NL), der Mobilfunkanbieters EE (UK) und
T-Mobile USA sowie des Energieanbieters Ecotricity (UK), wie man durch smarte Lösungen Geschäft generiert und Verbraucher und Nutzer freiwillig zu loyalen Kunden macht.
Der gesellschaftliche Stellenwert von Freiheit ist in den letzten Jahren enorm gestiegen. In den deutschen Marketingabteilungen ist dieser Shift jedoch noch nicht angekommen. Den Kunden von Zwängen wie beispielsweise lange Laufzeiten und mangelnde Transparenz bei Verträgen zu befreien, spielt bei Marken und Unternehmen so gut wie keine Rolle. Stattdessen versuchen Marketeers weiterhin Kunden durch unflexible Bindungsmaßnahmen in die Loyalität zu zwingen. Das Resultat: Immer mehr Kunden flüchten aus Verträgen und suchen nach Alternativen, die ihnen mehr Freiheit gewähren.

Die Kern-Ergebnisse im Überblick:
Mit 69% und 65% Prozent haben die Branchen Online-Handel und LEH klar die Nase vorn, was das Freiheitsempfinden bei Kunden und Nutzern angehen. Die Automobilbranche rangiert mit 47% im Mittelfeld während Telekommunikation mit 34%, Bank- und Finanzwesen mit 29% und Energie mit 28% zu den Verliererbranchen gehören. Bei Google stehen etwa Suchbegriffe wie „Handy kündigen“ oder „Versicherung kündigen“ ganz oben in der Statistik. Und laut BDEW-Statistik hat 2013 im Schnitt jeder dritte Haushalt in Deutschland den Stromanbieter gewechselt
Während im internationalen Vergleich bereits einige Unternehmen als Vorreiter ihre Angebote so konfiguriert haben, dass sie Kunden das Gefühl von Freiheit vermitteln, spielt in Deutschland die Mehrheit der Firmen immer noch nach alten Marketingregeln. Erfolgreiche Beispiele von Telco-Unternehmen T-Mobile USA und bliep (NL) sowie LEH-Anbieter Albert Heijn aus den Niederlanden bis hin zu Waitrose (UK) und Online-Vermögensverwaltung Quirion bis hin zu US-Energieanbieter Direct Energy belegen jedoch: Wer Kunden mehr Autonomie gewährt, kann die Spielregeln ganzer Märkte neu definieren und Geschäft ausbauen. So konnte etwa T-Mobile USA durch die Abschaffung fester Verträge und Roaming-Gebühren in 120 Ländern 4,4 Millionen Neukunden hinzu. Erste Schritte in Richtung Freiheit zeichnen sich auch hierzulande ab: jüngst hat Möbelhersteller Ikea auch in Deutschland das lebenslange Rückgaberecht angekündigt und die Telekom annoncierte pünktlich zur IFA mit Magenta One eine deutliche Vereinfachung der Tarifstruktur.
Daraus ergeben sich vier Handlungsempfehlungen für Unternehmen:
• Entscheidend ist es, die jeweiligen Treiber für ein starkes Freiheitsgefühl zu identifizieren. Denn diese variieren von Branche zu Branche. Die relevanten Treiber gilt es dann in Bezug auf Kategorie, Geschäftsmodell, Marke und Kundenperspektive zu überprüfen. Dafür müssen alle Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunde analysiert werden.
• Wenn die relevanten branchen- und unternehmensspezifischen Treiber und Stellschrauben zur Befreiung des Kunden erarbeitet wurden, muss eine konkrete Strategie zur Umsetzung entwickelt werden. Dabei gilt es alle Kontaktpunkte der Kundenbeziehung zu berücksichtigen.
• Die neuen Freiheitsangebote müssen auch nach Innen eines Unternehmens hinein implementiert werden und als fester Bestandteil der Marken- und Unternehmenskultur verankert werden.
• Entscheidend ist, dass Unternehmen zunächst in Vorlage gehen: Also erst Angebote schaffen, die funktionieren, und danach in Marketing und Kommunikation darüber reden. Wichtig ist darüber hinaus, dass Kunden mehr Freiheit bei Produkt- und Serviceauswahl zu lassen, ein kontinuierlicher Prozess der Verbesserung ist. Nur so wird eine nachhaltige Loyalität von Kunden zu Unternehmen aufgebaut.

„In den USA und anderen europäischen Ländern haben viele Unternehmen inzwischen verstanden, dass nachhaltige Kundenbindung nur über das Zugeständnis von Freiheit funktioniert. Im Bereich Telekommunikation manifestiert sich die Freiheitsbewegung derzeit am deutlichsten: T-Mobile USA konnte durch die Ausrichtung der Unternehmensstrategie auf Freiheit und damit verbundene fundamentale Zugeständnisse auf Vertrags- und Produktebene massiv neue Kunden für sich gewinnen. Kleine Angreifer wie bliep! in den Niederlanden krempeln den Markt um mit höchst flexiblen Tarifen und einer Organisationsform die auf Partizipation, Jugendlichkeit und Spaß an der Arbeit setzt. Je schneller auch deutsche Unternehmen mehr Freiheit bieten, desto größer wird ihr Vorsprung im Wettbewerb um die Kunden von heute und morgen sein“, kommentiert Marc Sasserath, Gründer und Geschäftsführer von Sasserath Munzinger Plus.

Steckbrief zur Studie:
Repräsentative Studie von 1.000 Befragten im Zeitraum August 2014. Evaluierte Branchen: Telekommunikation (z.B. Festnetz- oder Mobilanfunkanbieter), Lebensmitteleinzelhandel (z.B. Supermärkte und Discount), Online-Handel (z.B. Online-Shops für Bücher, Kleidung, Möbel, Elektronik, Reisen), Automobil-hersteller, Energie (Strom- und Gasanbieter), Bank & Finanzwesen (z.B. Banken und Sparkassen)
Die Studie ist auf Anfrage erhältlich.