(openPR) Die integrierte Suite Talisma CIM 7.0 erweitert die kundenzentrierte Kommunikation
Genf, Schweiz, 28. Februar 2006 – Talisma, Anbieter von Customer Interaction Management Lösungen (CIM), gibt die Auslieferung von Talisma CIM 7.0 bekannt. Dabei handelt es sich um die aktuelle Version der Kundeninteraktionsmanagementlösung von Talisma, die mehrere Kommunikationskanäle, wie Email, Chat, Web Self-Services und Telefon, bündelt und diese mit einer intelligenten Wissensdatenbank und robusten Geschäftprozessfunktionen kombiniert. Talisma CIM 7.0 bietet ausführliche Messungs- und Berichterstattungsfunktionen über unterschiedliche Kanäle. Die Lösung kann als Lizenzversion oder als gehostete Version eingesetzt werden und bewältigt über eine sichere und erweiterbare Plattform die ständig wachsenden Kundeninteraktionen.
Talisma 7.0 wird mit Talisma Email, Talisma Chat und Talisma Phone ausgeliefert und verbindet diese mit der preisgekrönten Talisma Wissensdatenbank über alle Agenten und Kundenkontaktkanäle. Die Integration der Wissensdatenbank erlaubt eine nahtlose Weiterleitung der Kunden von Self-Services zu alternativen Servicekanälen. Die Agenten erhalten eine Ansicht über alle vorhergegangenen Self-Service-Suchen und –Resultate und haben dadurch unmittelbaren Zugriff auf zuverlässige und konsistente Informationen, die zu einem besseren Kundenservice führen.
Die zentrale Plattform der Lösung ist der Talisma Customer Interaction Hub. Dieser besteht aus einer üblichen Benutzeroberfläche, in der nahtlos der Transfer und die Verbindungen zwischen den einzelnen Kommunikationskanälen dargestellt werden kann. Eine Work-Flow-Engine unterstützt Geschäfts- und Routing-Regeln und durch einen einfachen Maus-Click erhält der Anwender Zugang zu Daten aus Drittsystemen, wie zum Beispiel CRM- oder ERP-Anwendungen. Durch die einheitliche Darstellung aller Informationen am Desktop erhalten Agenten eine akkurate Ansicht auf alle Kundeninformationen und auf Interaktionshistorie. Der Customer Interaction Hub ist in der Version 7.0 mit zusätzlichen Funktionen, wie beispielsweise verbesserten Rollen- und Abteilungs-Zuweisungen, ausgestattet. Kontaktcenter, die mehrere Branchen, Abteilungen oder Kunde-Servicelevel unterstützen, profitieren hiervon besonders, da dadurch für jede Interaktion der adäquate Agenten zugewiesen werden kann und somit dem Kunden ein optimaler Service geboten wird. Die neue Version ist mit Echtzeit- und historischen Reporting-Funktionen ausgestattet. Dadurch können unterschiedliche Reports, einschließlich Cross-Channel Interaktionsmanagementreports, erstellt werden, die zur Bewertung von Service-Level, Produktivität und Geschäftsprozessen herangezogen werden können. Mit den verbesserten Reporting-Funktionen können Service-orientierte Organisationen Kunden-Feedback besser in ihre unternehmensweite strategische Planung einbeziehen.
Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit
Talisma 7.0 wird mit einer zuverlässigen, geclusterten Architektur ausgeliefert, die auf einer intelligenten Lastenverteilungssoftware basiert, um mehr Interaktionen pro Server zu bewerkstelligen. Die Software kann mit einem Server bis hin zu vielen Servern in Cluster-Umgebungen arbeiten. Serverknoten und Serverregeln können ohne Dienstunterbrechung hinzugefügt werden. Die Verknüpfung der Agentenarbeitsplätze mit allen Systemapplikationen sorgt dafür, dass Kundenanfragen effizient an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.
Erweiterbarkeit
Die Software bietet Web-basierte Integrationsfähigkeiten zu anderen Anwendungen, so dass Service-Agenten Talisma 7.0 für jeden Kommunikationskanal mit anderen Applikationen, wie zum Beispiel Rechnungswesen-, CRM- oder ERP-Anwendungen, verwenden können. Eine API-Dokumentation ermöglicht die Erstellung einer eigenen Benutzeroberfläche. Mit Hilfe von CTI-Verbindungen können Call Center Infrastrukturen modernisiert werden, so dass die alten Anlagen nicht komplett ausgetauscht werden müssen und die bereits getätigten technologischen Investitionen nicht obsolet sind.
Sicherheitsanforderungen
Talisma bietet den höchsten Grad an Applikationssicherheit, so dass die Server- und Daten-Integrität jederzeit gewährleistet ist. Um kundenorientierte Sicherheitsbedenken auszuschalten, enthält Talisma 7.0 eine Reihe an neuen Sicherheitsfunktionen. So überträgt das Talisma Secure Messaging Portal beispielsweise Transaktionsdaten und persönliche Daten verschlüsselt über ein sicheres Portal und nicht als reine Text-Email über das öffentliche Internet.
Zitat
„Kundenservice ist für jedes Unternehmen extrem wichtig. Mit Talisma haben wir es geschafft, unser Online-Serviceangebot zu steigern. Gleichzeitig haben wir durch den Multi-Channel-Ansatz von Talisma erreicht, die Effizienz um 30 Prozent zu steigern und gleichzeitig die Kosten, die durch eingehende Anfragen entstehen, mit Hilfe von Technologien wie Chat um 38 Prozent zu senken“, erklärt Ian Bodsworth, Operations Manager, EPSON Customer Inter@ction Centre. „Die Markteinführung von Talisma 7.0 ermöglicht es uns, die Vorteile der skalierbaren Erweiterung zu nutzen, da wir unseren Kundeservice auch in anderen europäischen Regionen erweitern wollen. Mit Talisma 7.0 und den Rollen- und Zuteilungsfunktionen werden wir in der Lage sein, verschiedene Stufen des Kundenservices bieten zu können.“
Über Talisma
Talisma ist ein globaler Anbieter von Customer Interaction Management Lösungen (CIM), die es Vertrieb, Marketing, Support und Kundenservice ermöglichen, die Kundenbeziehungen zu verbessern. Die Talisma CIM-Lösungen integrieren die Leistungsfähigkeit von Email, Telefon, Chat und Self-Services mit einer robusten und ausgereiften Customer Interaction Management Web-Service Plattform, umfangreichen Analyseinstrumenten und einer System-übergreifenden Wissensdatenbank. Zu den Kunden von Talisma gehören unter anderem AOL, Aviva, Banque Populaire, Betdaq, Canon, ChevronTexaco, Citibank, Dacorum Borough Council, Daimler-Chrysler, Dell, DHL, E.on, EPSON, Ericsson, Intuit, Microsoft, MWB, Pitney Bowes, Siemens, Sony, Sprint, NHS University Hospital of Leicester und Xchanging. Weitere Informationen sind unter www.talisma.com abrufbar.
