(openPR) Laut Callcenter Verband Deutschland waren in Deutschland 2013 mehr als 520.000 Agents in rund 7.000 Callcentern tätig und haben mehr als 9 Milliarden Gespräche geführt. Damit ist Deutschland in Europa Spitzenreiter. Die Mehrzahl der Kontakte sind Inbound-Calls, das heißt hier rufen Kunden oder Interessenten aktiv an, sei es um zu bestellen, Informationen anzufordern, Störungen zu melden oder sich zu beschweren.
Üblicherweise landet ein Anrufer zuerst in der Warteschleife, wo er mittels Tastatur- oder Spracheingabe Einzelheiten zu seinem Anliegen und seinem Status verrät. Die Weiterleitung des Anrufers erfolgt – sobald Kapazitäten frei werden – an das Team (oder den Agent), das sich mit der Angelegenheit des Anrufers bestmöglich auskennt. Dieses als Skill-based Routing bezeichnete Vermittlungsverfahren stellt derzeitig den „State-of-the-Art“ in Callcentern dar.
Ist Skill-based Routing noch zeitgemäß?
Das Darmstädter Forschungs- und Beratungsunternehmen Consilium & Co misst und überprüft seit vielen Jahren für seine Kunden die „Performance“ verschiedener Callcenter. In einer übergreifenden Analyse tausender Befragungen haben die Darmstädter Bemerkenswertes entdeckt: Die Daten zeigen unmissverständlich, dass der wahre Erfolgsfaktor guter und erfolgreicher Gespräche weder die außergewöhnliche Fachkompetenz des Agents noch deren Freundlichkeit ist. Es ist fast immer der Faktor „Empathie“ der den Ausgang eines Gesprächs bestimmt.
Jörg Kohlbacher, Geschäftsführer von Consilium:
„Als wir die Bedeutung der Empathie erkannten, haben wir zunächst danach gesucht, welches Verhalten des Agents einem Anrufer das Gefühl gibt „in guten Händen“ zu sein – also empathisch wirkt.Mit der Konzentration auf den Kausalzusammenhang „bestimmtes Verhalten erzeugt Emphatie“ waren wir jedoch viel zu eng unterwegs. Erst Veröffentlichungen in den USA haben uns auf die richtige Spur gebracht: Entscheidend für die Qualität eines telefonischen Kontakts ist die – wie wir es früher genannt haben – „gute Chemie“ der Gesprächsteilnehmer. „Gute Chemie“ erzeugt „Empathie“, das war der Schlüssel unser Denken zu erweitern! Und „gute Chemie“ ist bedeutend mehr als konkretes Verhalten eines Agents!“
Was ist „gute Chemie“ zwischen Personen?
Analysiert man die Literatur daraufhin, welche Wirkungsmechanismen die „gute Chemie“ zwischen Agent und Anrufer ausmachen, stößt man auf zwei bemerkenswerte Erklärungen:
Zum einen zeigt sich, dass eine Übereinstimmung psychographischer Merkmale für einen erfolgreichen Gesprächsverlauf konstituierend ist. Psychographische Merkmale beschreiben nicht direkt beobachtbare Charakteristika der Persönlichkeit sowie Ausprägungen des individuellen Lebensstils (Hobbies, Interessen, Kenntnisse etc.). Diese Merkmale wirken in fast jeder Lebenslage und haben über einen längeren Zeitraum Bestand. Das derzeit sicherlich populärste Modell der Persönlichkeit ist das „Big 5“. Es besagt vereinfacht, dass sich die menschliche Persönlichkeitsstruktur im Wesentlichen mit nur 5 Dimensionen darstellen lässt. Diese Dimensionen sind mit vergleichsweise geringem Aufwand messbar. Möglicherweise liegt hier der erste Schlüssel zum Verständnis des Phänomens „gute Chemie“ zwischen Anrufer und Agent.
Aber es gibt mindestens einen weiteren Erfolgsfaktor: Paralinguistische Merkmale! Dabei handelt es sich um sprachbegleitende, nonverbale Aspekte des Sprechens wie z.B. die Tonlage der Stimme, Lautstärke und Intonation, Sprechgeschwindigkeit oder Sprachrhythmus. Wer hat im Alltag noch nicht erlebt, dass ihm eine Person durch deren Stimme unglaublich unsympathisch erscheint?
In den USA gibt es Versuche den Ausgang von Beratergesprächen dadurch zu optimieren, dass man während eines telefonischen Erstkontakts Sprachmuster und Wortwahl analysiert. Grundlage hierfür bildet das Process Communication Model (PCM), das in den 1970er Jahren von Dr. Taibi Kahler für ein Rekrutierungsprogramm der NASA entwickelt wurde. Die Aufgabenstellung der NASA lautete dabei: Wie stellt man ein Team für einen Raumflug zusammen, das auf engstem Raum und in unterschiedlichsten Situation konstruktiv miteinander umgeht und kommuniziert?
Auch in Deutschland beginnen Unternehmen sich mit dem Thema Smart-Routing statt Skill-based Routing zu befassen. Das ökonomische Potenzial zur Produktivitätsverbesserung erscheint dramatisch. Wenn es gelänge von den geführten 9 Milliarden Gesprächen nur 10% erfolgreicher als bislang zu Ende zu führen, ist das ein Milliardenmarkt! Schon in wenigen Jahren wird ein auf Persönlichkeitsmerkmalen basierendes „Matching“ von Kunde und Agent zum Standard der Inbound-Callcenter zählen. Es ist höchste Zeit, die ersten Schritte in diese Richtung zu gehen.
