Kundenfeedback als Instrument der Unternehmensführung

(openPR) Hat ein unzufriedener Kunde noch vor wenigen Jahren seinem Ärger bei 5, 10 oder schlimmstenfalls 15 Freunden und Bekannten Luft gemacht, postet er es heute in den Sozialen Medien. Für Tausende (potenzieller) Kunden ist dieses Ereignis für viele Jahre nur einen „Click“ entfernt. Das zeigt: Im digitalen Zeitalter ist schnelles und ehrliches Kundenfeedback lebenswichtig für den nachhaltigen Unternehmenserfolg.

Zwar sind regelmäßige Kundenbefragungen in vielen Unternehmen längst etabliert, um Kundenzufriedenheit zu messen und Prozesse zu optimieren – aber ist das schnell genug, um auf akute Probleme zu reagieren? Die Darmstädter Marktforscher von Consilium&Co beziehen eindeutig Position:

„Die klassische aufwändige Marktforschung ist weiterhin dort unentbehrlich, wo es um profunde Analysen von Prozessen geht. So wie man keine strategische Unternehmensberatung fernmündlich am Telefon macht, sondern den Berater vor Ort braucht, so muss Prozessoptimierung auch noch in Jahren durch ein intelligentes Forschungsdesign realisiert werden.“ (Jörg Kohlbacher, Geschäftsführer von Consilium&Co).

Anders beim Kundenfeedback. Dort wo es darum geht, eine schnelle Einschätzung des emotionalen Kundenerlebnisses zu erhalten und das Gefühl des Kunden direkt nach dem Kontakt einzufangen, da werden neue Wege beschritten. In Kooperation mit SayWay bietet Consilium seinen Kunden eine neue Lösung an: Tablet PCs, die in den Filialen des Kunden stehen und an denen die Kunden das Einkaufserlebnis unmittelbar und direkt berichten können.

„Mit SayWay bieten wir unseren Klienten das perfekte Tool für das Kundenfeedback: Es ist ein Komplettsystem basierend auf Tablet-Technologie - Auspacken, Einschalten, Starten! Den Kunden unserer Klienten macht das Feedback mehr Spaß als jemals eine Befragung zuvor. Es ist authentisch, detailliert und direkt umsetzbar. Alle Daten sind online in Echtzeit verfügbar und das Ganze zu Preisen unter EURO 100,-- pro Monat“ (Dr. Nicolai Egloff, Prokurist bei Consilium&Co)

Damit erwarten die Darmstädter Forscher von Consilium dass zunehmend auch Branchen, für die bislang Marktforschung als unbezahlbares Luxusgut galt, sich Kundenfeedback als Instrument der Unternehmensführung zu Nutze machen.

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