(openPR) Die Rückgewinnung des durch die Finanzkrise verloren gegangenen Vertrauens ihrer Kunden fällt den Banken nicht leicht. Aber tatsächlich hat die Finanzkrise die Verbraucher in Deutschland weit weniger beeinflusst als vielfach befürchtet. Zwar hat sich das wahrgenommene Preis-Leistungs-Verhältnis bei fast allen Anbietern verschlechtert, und zumindest die Kunden der Filialbanken setzen inzwischen verstärkt auf sichere Anlagen. Auch ist der Stellenwert der persönlichen Beratung weit unter das Niveau vor der Krise gesunken. Doch es gibt auch positive Nachrichten. Die Kundenbindung ist bei einzelnen Instituten gestiegen. Und heimische Anbieter können davon profitieren, dass ausländische Kreditinstitute für die Kunden noch nie so unattraktiv waren wie heute.
Weit über 50 Prozent der Bankkunden weltweit sind nach wie vor mit ihrer Bank zufrieden. Zu diesem Ergebnis kommen in den letzten Jahren mehrere Studien nicht nur von bbw, sondern auch von weiteren Instituten und Autoren. Hieraus lässt sich folgern, dass Banken weniger durch innovative Produkte oder niedrige Preise von der Konkurrenz abheben, sondern eher durch positive Kundenerlebnisse.
Dort, wo der persönliche Kontakt zur Hausbank besteht und im Wesentlichen eigene Erfahrungen das Bild prägen, ist das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Bank weitaus weniger belastet. Allerdings bleibt die anhaltende gesellschaftliche Kritik an den Banken generell nicht ohne Auswirkungen. Was ja auch nicht zu erwarten war.
Insofern ist es schon etwas überraschend, dass die Bankkunden in Deutschland laut Aussage des Gallup-Institutes 2010 zwischen einzelnen Kreditinstituten kaum Qualitätsunterschiede ausmachen können. Liegen aber nicht gerade in dieser Tatsache riesige Profilierungspotentiale und Möglichkeiten einer Imageverbesserung für Banken und Bankengruppen? Aber das Geschäft mit den Privatkunden stand bei den deutschen Banken zuletzt nicht immer hoch im Kurs. Stabil, aber langweilig und oft nur kostendeckend, so die Aussagen der Banker.
Die im Durchschnitt der vergangenen zehn Jahre sinkenden Erträge gaben den Skeptikern auf den ersten Blick Recht. Taugt das Privatkundengeschäft der deutschen Banken also auch in Zukunft höchstens dafür, Deckungsbeiträge zu generieren? Oder gibt es nicht doch Wege, auch diesen Geschäftsbereich auf den Pfad dauerhaft steigende Gewinne zu bringen? Einzelne Banken und Sparkassen – und durchaus nicht nur Vertreter aus dem Lager der Onlinebanken – beweisen, dass sich mit den Privatkunden Gewinne erwirtschaften lassen.
Die Finanzkrise hat nicht nur bei den Kunden, sondern insbesondere auch bei den Finanzinstituten selbst zu erheblichen Verunsicherungen geführt. Nach Zeiten der Selbstfindung widmen sich die Institute inzwischen wieder verstärkt dem Kunden. Und der Bedarf an Informationen über den „neuen Kunden” ist hoch. Denn der Beinahe-Zusammenbruch des Finanzsystems muss den Kunden verändert haben, so die Hypothese vieler Marktteilnehmer. Entsprechend groß ist die Anzahl an Fragen vieler Marketer und Produktmanager. Dabei lassen sich diese in fünf Kernfragen bündeln:
Erstens, ob die Finanzkrise für den Kunden tatsächlich überwunden ist, zweitens ob sich die Bedürfnisse des Kunden durch die Finanzkrise geändert haben und drittens ob es zielgruppenspezifische Unterschiede gibt. An vierter Stelle steht die Frage, ob es unter den Finanzinstituten Gewinner und Verlierer der Krise gibt und schließlich ist zu untersuchen, welche Konsequenzen die Anbieter aus möglichen Veränderungen ziehen müssen und was das für den Marketing-Mix bedeutet.
Die Studie von bbw Marketing Dr. Vossen und Partner bewertet die vielfältigen Forschungen und Ausarbeitungen zu dem Thema und beinhaltet zudem eine eigene aktuelle Befragung. Wie steht es um das Image der Banken und mit welchen Methoden und Maßnahmen lässt sich das Image verbessern. In der aktuellen bbw Studie „Image der Banken – Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit 2012“ geht vor allem darum, die richtigen Schlüsse aus den vielseitigen Forschungsarbeiten zu ziehen und eine aktive Imageverbesserung zu betreiben.
Die bbw Finanzspezialstudie Image der Banken 2012– Maßnahmen der Verbesserung der Kundenzufriedenheit 2012 ist zu beziehen bei bbw Marketing Dr. Vossen & Partner, Liebigstraße 23, D-41464 Neuss, Fon: 02131.2989722, Fax : 02131.2989721, mail:
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