(openPR) Voxeo, führender Anbieter von Unlocked Communications-Lösungen, gibt heute bekannt, dass JD Williams, mit mehreren Millionen Kunden in den UK und Übersee der größte Homeshopping Anbieter in UK, sich für die Technologie von Voxeo entschieden hat. Das Unternehmen nutzt Voxeo VoiceObjects und Prophecy, um das vorhandene, veraltete Kundenportal zu ersetzen.
JD Williams war auf der Suche nach einer modernen Lösung, die eine bessere Kundenerfahrung liefert und dabei die Effizienz im Einsatz von Sprachanwendungen erhöht. Gleichzeitig sollte das neue System weitaus flexibler sein, um die wachsenden Anforderungen der Kunden von JD Williams erfüllen zu können.
JD Williams hat sich auf Grund der Flexibilität, Skalierbarkeit und einfachen Handhabung für die Technologie von Voxeo entschieden.
Eine der wichtigsten Anforderungen, die JD Williams hatte, war die Bereitstellung weitreichender Analysefunktionalitäten um das Wachstum zu unterstützen und gleichzeitig die Leistungskennzahlen, Automatisierungs- und Containment-Raten zu verbessern.
Implementierungspartner in diesem Projekt ist ICR Speech Solutions & Services, ein sehr erfahrener, zertifizierter Partner von Voxeo in UK. ICR liefert die Erfahrung und das Know-How das notwendig ist, um den ROI (Return on Invest) für JD Williams zu maximieren.
“Das Projekt wurde in verschiedene Phasen mit engen Fristen unterteilt. In jeder dieser Phasen haben ICR und Voxeo alle Erwartungen von JD Williams übertroffen,” kommentiert Andrew Bentley, Inhaber von ICR Speech Solutions & Services. “Durch die Kombination von modernen, marktführenden Technologien wie VoiceObjects und Prophecy und der Erfahrung, über die ICR in Bezug auf die Implementierung von Self-Services verfügt, hat JD Williams eine erstklassige Lösung erhalten.”
JD Williams nutzt VoiceObjects Analyzer, die Reporting-und Analyseumgebung von Voxeo, um ausführliche Berichte und Reports für die verschiedenen Bereiche des Portals zu erhalten. Durch die Nutzung von VoiceObjects Analyzer sind Unternehmen in der Lage, die Kundenerfahrung und Leistung der Spracherkennung kontinuierlich zu messen und zu verbessern, um so regelmäßig Berichte über die Abwicklung von Aufgaben im Self-Service zu erhalten.
Der Umfang des Projektes beinhaltet Anwendungen wie Informationen zu Kundenkonten, Identifikation und Verifikation (ID&V), Zahlungen, Paketabholung, Lieferstatus, sowie intelligentes Routing, um eine konsistente Kundenerfahrung über alle Kommunikationskanäle hinweg zu liefern. Das System verwaltet beispielsweise 2 Millionen Anrufe jährlich, die sich auf Zahlungen beziehen, von denen mehr als 73% direkt im Portal verarbeitet werden können.
“Automatisierte Self-Service-Portale sind heute etabliert in der Kundeninteraktion,” so Paul Thomas, VP Sales EMEA bei Voxeo. “Mit der von ICR und Voxeo erstellten Lösung kann JD Williams eine aktuelle und bequeme Erfahrung bieten, die zukünftiges Wachstum und die Expansion in weitere Kommunikationskanäle unterstützt. Durch das Design des neuen Dienstes kann JD Williams Anrufer besser bedienen und erlaubt es, die Automatisierung durch die Nutzung von Personalisierung schneller voran zu treiben - dabei aber gleichzeitig die Anrufe, die zu den Call Center Agenten geleitet werden, drastisch zu reduzieren. Dadurch hat JD Williams die Möglichkeit, den Return on Invest zu übertreffen.”
