Studie: Wie Unternehmen Kundenbefragungen einsetzen und was sie von ihnen erwarten

(openPR) Neu erschienen: Mit dem Customer Survey Monitor 2012 hat die tivian GmbH erstmals eine Bestandsaufnahme zu den Erwartungen an und Erfahrungen mit Kundenbefragungen in Unternehmen vorgelegt.

An der Studie nahmen vornehmlich Projektverantwortliche und Führungskräfte aus dem Marketing und der betrieblichen Marktforschung kleiner, mittelständischer und Großunternehmen teil. Die Teilnehmer lieferten konkrete Angaben zu insgesamt 115 Befragungsprojekten im deutschsprachigen Raum.

Zentrale Erkenntnis: Die Zufriedenheit der Befragten mit dem Erhebungsinstrument in der heutigen Unternehmenspraxis könnte insgesamt noch größer sein. Zwar zweifelt kaum einer der Studienteilnehmer an der Relevanz und Nutzen des Erhebungsinstruments für CRM, Marketing und betriebliche Marktforschung. Knapp zwei Drittel der Teilnehmer sind mit ihren Projekten außerdem auch schon heute (sehr) zufrieden (63%). Mehr als ein Drittel der Befragten äußerte jedoch eine höchstens mittelmäßige Zufriedenheit (37%).

Als größte Herausforderungen und damit als Grundlage für weitere Verbesserungen nannten die Studienteilnehmer vor allem die strategische und inhaltliche Positionierung von Kundenbefragungen im Unternehmen, die Weiterentwicklung des Befragungsinstruments und die Etablierung nachhaltiger Folgeprozesse. Inhaltlich bleiben für die Befragten Evergreens wie Kundenzufriedenheit und Servicequalität weiter relevant. Große Bedeutung messen die Teilnehmer in Zukunft den Themen Kundenerwartung und Kundenbindung bei.

Der tivian Customer Survey Monitor 2012 ist ab sofort kostenlos bei der tivian GmbH erhältlich. Erste Ergebnisse haben wir außerdem übersichtlich als Infografik aufbereitet.

Studie und Infografik finden Sie auf unserer Website www.customersurveymonitor.de.