(openPR) Esslingen am Neckar, 12.07.2010 - Der Kunde ist bekanntlich König. Aber der Kunde findet auch ständig etwas, worüber er sich beschwert. Es ist nicht leicht für Unternehmen, es allen Kunden gleichermaßen recht zu machen. Auch wenn es durchaus das Ziel sein sollte. Schließlich geht nichts über zufriedene Kunden. Dennoch sind Beschwerden in deutschen Unternehmen an der Tagesordnung. Eigentlich ein gutes Zeichen. Schließlich gibt dies dem Unternehmen die Chance, Missstände zu beheben, Missverständnisse zu klären und den Kunden zu behalten. Doch wie gehen deutsche Unternehmen mit Beschwerden um? Welche Beschwerdegründe und Beschwerdeziele überwiegen und auf welchem Weg machen die Verbraucher Ihrem Ärger Luft?
In diesem Zusammenhang hat die Marktforschungsberatung research tools in einer Gemein-schaftsstudie mit der Fachzeitschrift planung&analyse 40 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen und 24 Anbieter von Beschwerdemanagement-Dienstleistungen befragt.
Auf 101 Seiten gibt die Studie Auskunft über den aktuellen Stand sowie über Aussichten im Bereich des Beschwerdemanagements. Zudem gibt sie Aufschlüsse darüber, in welche Phasen sich der Beschwerde-Prozess innerhalb der Unternehmen gliedert, welche Abteilungen daran beteiligt sind und inwieweit Computer-Programme zur Optimierung eingesetzt werden. Wie sieht die Verteilung der Beschwerden auf die möglichen Beschwerdekanäle und –quellen aus? Trends und Neuigkeiten zum Thema Beschwerdemanagement sowie ausführliche Anbieterprofile und 11 aktuelle Musterprojekte runden die Studie ab. Die komplette Studie kann bei research tools unter
angefordert werden.Mit 39% aller eingehenden Beschwerden sind schriftliche Beschwerden der wichtigste Eingangskanal. Dazu gehören neben Beschwerden per Brief und Fax auch E-Mails. 32% aller Beschwerden gehen persönlich bei Mitarbeitern an Kasse, Schalter, Empfang ein. Mit 17% telefonischer Beschwerden und 11% über die Homepage (Online-Formular) sind diese beiden Eingangskanäle deutlich weniger wichtig.
Allerdings bestehen bei den meisten Unternehmen noch Lücken in der Erfassung von Beschwerden. So wird Kritik interner Kunden nur in knapp einem Drittel aller Unternehmen im Rahmen des Beschwerdemanagements berücksichtigt. Überwiegend nicht erfasst bleiben außerdem durch Vertriebsmitarbeiter übermittelte Beschwerden, beim Verursacher direkt oder in Kundenbefragungen geäußerte Kritik, Kritik in Social Media sowie kritische Vermerke im CRM-System des Unternehmens.
