TietoEnator-Studie: Ein Drittel der Kundenbeschwerden bei Sparkassen werden nicht beantwortet

(openPR) TietoEnator-Studie: Ein Drittel der Kundenbeschwerden bei Sparkassen werden nicht beantwortet

Mit Eingaben bei über 300 Sparkassen hat das Beratungs- und IT-Unternehmen TietoEnator das Beschwerdemanagement bei den Instituten deutschlandweit getestet und ausgewertet. Die zum Teil erstaunlichen Ergebnisse wurden in einer Studie veröffentlicht, die kostenlos erhältlich ist.

Auf der einen Seite scheint das Thema Kundenbeschwerden bei vielen Sparkassen sehr Ernst genommen zu werden. Denn nahezu 50 % der Antworten kamen aus den Bereichen Vorstandssekretariat oder Qualitäts- und Beschwerdemanagement. Andererseits wurde nur auf zwei Drittel der Beschwerden überhaupt reagiert. Sparkassen, die ihre Kunden derart ignorieren, riskieren Konsequenzen von negativer Mundpropaganda bis hin zum Abbruch der Geschäftsbeziehung.

„Die Reaktionen der Sparkassen auf Kundenbeschwerden stehen im Widerspruch zur Kundenstrategie“, so Dr. Carsten Hanewinkel, bei TietoEnator verantwortlich für das Leistungsangebot Beschwerdemanagement. „Die Entwicklung der Kundenbeziehung wird im Beschwerdemanagement nicht konsequent fortgeführt. Dabei würde den Sparkassen ein durchgängiges Konzept beim effizienten und erfolgreichen Umgang mit Kundenbeschwerden helfen, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.“

Aktives Beschwerdemanagement steigert neben der Kundenbindung die Servicequalität. Doch nur in 40 % der Antworten wurde auf eine entsprechende Nutzung der Kundenmeinung hingewiesen. Selbst eine Entschuldigung oder ein Bedauern wurde in 30 % der Fälle vergeblich gesucht. Und in 20 % der Antworten, die aus den Fachabteilungen kamen, wurde nicht einmal auf den Sachverhalt der Beschwerde eingegangen.

Bevor also die Kundenreaktionen als ein Glücksfall für jedes Unternehmen eingestuft und entsprechend strategisch bearbeitet werden, scheint es auch bei den teilweise recht kundenfreundlichen Sparkassen noch ein weiter Weg. Der deutschlandweite Test im Umgang mit Kundenbeschwerden bietet einen Vergleich und Ansätze für eigene Verbesserungen. Eine kostenlose Zusammenfassung der Ergebnisse kann bei TietoEnator per eMail an angefordert werden.