(openPR) München/Hallbergmoos, 22. März 2012 – Mit „Contact Center“ verfügt die ANDTEK GmbH über eine hoch skalierbare Rufverteilungs-Lösung, die eingehende Anrufe automatisch an den richtigen Agenten verteilt. Die Generali Deutschland Informatik Services GmbH (GDIS) routet mit dieser Lösung eingehende Anrufe auf rund 1.400 Mitarbeiter an 5 verschiedenen Standorten.
Die Herausforderung
Die Generali Deutschland Informatik Services GmbH (GDIS) ist mit über 1.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von rund 370 Millionen Euro einer der führenden Entwickler von Informationssystemen und eine der größten Finanzdienstleistungsgruppen in Deutschland. An den Standorten Aachen und Hamburg stellen die Teams den IT-Service aller Konzerngesellschaften der Generali Deutschland Gruppe sicher.
Mit den Lösungen der GDIS werden täglich über 40.000 Menschen vernetzt. Daher ist die qualitativ hochwertige Bearbeitung von Telefonanrufen bei GDIS von höchster Bedeutung für eine hohe Kundenzufriedenheit im Bereich der Versicherungsdienstleistung. Die Rufverteilung auf rund 1.400 Mitarbeiter an 5 verschiedenen Standorten erforderte ein hoch skalierbares und verfügbares sowie zentral administrierbares System.
Die Lösung
„Contact Center“ von ANDTEK ist eine in bestehende IT-Umgebungen integrierbare Software, die eingehende Anrufe an die Zentralnummer oder den Sammelanschluss verarbeitet und automatisch nach bestimmten Algorithmen an den richtigen Agenten verteilt. Die „Contact Center“-Aufgaben übernimmt hierbei der sogenannte ANDTEK Applikation Server, der über das Netzwerk mit dem Cisco Unified Communication Manager verbunden ist. Beide Komponenten werden an zentraler Stelle administriert, nämlich direkt über eine Weboberfläche. Die Integration mehrerer Dienste im ANDTEK Application Server vereinfacht die Administration und reduziert die Einarbeitungszeit für die Verwaltung unterschiedlicher Dienste. Diese Zusammenfassung einer Vielzahl an unterschiedlichen Systemen und bestehender Dienste erlaubt wiederum eine deutlich schnellere Reaktion auf neue Gegebenheiten wie z.B. die Erweiterung und das Management des Systems.
Maximale Kundenzufriedenheit
Die Agenten agieren je nach Qualifizierung in mehreren Spartengruppen gleichzeitig, um in Zeiten hoher Anrufvolumina einen Lastausgleich zwischen den Gruppen zu gewährleisten. Der Agent sieht in Echtzeit auf seinem IP-Telefon den Status der anderen Agenten seiner Gruppe (z.B. Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter, Erreichbarkeitsquote der Gruppe, Anzahl der Anrufer in der Warteschlange).
Supervisor-Telefone lassen sich in die IP-Umgebung integrieren, um gleichzeitig mehrere Gruppen und deren Auslastung zu überwachen. Supervisors können außerdem auf zusätzliche Services zugreifen wie z.B. statistische Informationen über Agenten, Anrufe oder Warteschlangen. Für diesen Zweck kann „Contact Center“ nicht nur telefonbasierend, sondern auch als CTI-Variante, also integriert in den PC, verwendet werden.
Flexible Auswertung
Komplexe Auswertungsmöglichkeiten sind ein wichtiger Bestandteil für die genaue Analyse zur Optimierung des Callroutings und des Kundenservices. Mithilfe von „Crystal Reports“, einem der populärsten Tools für die Erstellung von Reports, können Auswertungen aller Agenten-Datensätze vorgenommen werden, zum Beispiel über die Auslastung von Agenten, die Anzahl an eingehenden Anrufen oder an angenommenen und verlorenen Anrufen. Eingehende Anrufe können sowohl nach Team als auch nach Abteilungen ausgewertet werden. Die Auswertungen stehen als kumulierte Informationen zur Verfügung, individuelle Personendaten werden nicht verwendet. Damit geht „Contact Center“ auch konform mit den rechtlichen Vorschriften.
Das Ergebnis
„Die Contact-Center-Anwendung von ANDTEK wurde für GDIS maßgeschneidert und erfüllt alle Anforderungen“, sagt Michael Gose, GDIS-Projektleiter für die Einführung von „Contact Center“. Die Einführung des Systems habe die IT-Infrastruktur vereinfacht und biete die Basis, so Gose, um als Full-Service-IT Dienstleister im Finanzsektor erfolgreich agieren zu können. Aufgrund der Echtzeitinformationen und Auswertungsmöglichkeiten könnten die Agenten schneller und flexibler reagieren und damit die Kundenzufriedenheit entsprechend verbessern.
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