(openPR) Heidelberg, den 15. März 2012 – Themen, die im vergangenen Jahr noch weitgehend oberflächlich diskutiert wurden, haben auf der diesjährigen CallCenterWorld die Debatten bestimmt. Waren die Regelungen zur kostenlosen Warteschleife und Social Media in 2011 noch weitgehend Zukunftsmusik, so wurden in 2012 vermehrt sehr konkrete Anfragen nach praxistauglichen Lösungen und verfügbaren Angeboten formuliert. Dies berichtet die Sikom Software GmbH in ihrem diesjährigen Messerückblick.
„Bei der kostenlosen Warteschleife sind die Unternehmen in der Bringschuld. Sie haben schlichtweg keine andere Wahl, als eine funktionierende Lösung für diese Aufgabe finden, denn schließlich ist das Gesetz seit einigen Wochen unter Dach und Fach. Der Druck ist also ungemein hoch, sich nun rasch entsprechend auf die neuen Vorschriften einzustellen. Entsprechend oft wurden wir auf der CallCenterWorld auf dieses Thema angesprochen“, erklärt Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Bei der Integration von Social Media gibt es zwar keinen Druck von Seiten des Gesetzgebers, aber natürlich möchte hier niemand den Anschluss verpassen. Die Einbindung von Social Media-Kanälen in die Infrastruktur des Kundenservice ist somit eine Herausforderung, der sich mehr und mehr Unternehmen stellen, weil die Kunde es verklangen“
Um die Vorschriften der kostenlosen Warteschleife gesetzeskonform umzusetzen hat Sikom auf der CallCenterWorld mehrere Lösungen vorgestellt.
Als klassische Lösung bietet das Unternehmen ein System an, das einen verzögerten Connect ermöglicht. Dabei erkennt das System in Sekundenbruchteilen, ob dem Anrufer sofort ein Ansprechpartner im Unternehmen zur Verfügung steht. Nur dann wird tatsächlich eine Verbindung aufgebaut. Andernfalls erhält der Anrufer ein „Belegt“-Zeichen. So wird im Idealfall eine Warteschleife komplett vermieden. Bei sehr großen Contact Centern, bei denen es einige Sekunden dauern kann, bis das System ermitteln konnte, ob ein Agent zur Verfügung ist, erhält der Anrufer einige Sekunden lang ein Freizeichen, wird aber nicht gebührenpflichtig verbunden. Auch aktives Rückrufmanagement ist eine Option. Hier kann das integrierte IVR-System die Nummer des Anrufers erfassen und die Information über den Anruf umgehend an einen Agenten weiterleiten. Dieser meldet sich dann schnellstmöglich beim Anrufer, dem somit keine Kosten entstehen.
Eine komfortablere Lösung bietet der verzögerte Connect in Verbindung mit einer Ansage. Solch ein „Early B3“-Connect sieht vor, dass der Anrufer nach dem ersten Klingeln bereits mit Informationen versorgt wird, die in Audiodateien hinterlegt sind. Dadurch kann das später folgende Gespräch schon effektiv vorbereitet werden. „Wir können eine Lösung auch so strukturieren, dass das System die Nummer erkennt, Kundendaten aus dem CRM herauszieht und eine möglichst individuelle Ansage erzeugt“, so Jürgen H. Hoffmeister. „Ergänzt werden können diese Ansagen beispielsweise um eine Auskunft über die zu erwartende Dauer der Warteschleife.“
Dynamische und selbstlernende IVR-Systeme sind eine weitere Möglichkeit, die kostenlose Warteschleife umzusetzen. Hierbei wird der Anrufer früh anhand seiner Telefonnummer vorqualifiziert und kann schon Angaben zu einem Sachverhalt machen, bevor er zu einem Mitarbeiter durchgestellt wird. Somit wird schon ab dem ersten Klingeln konkret Service am Kunden geleistet.
