Costa Concordia und Krisenkommunikation: „Ein Bild schadet mehr als tausend Worte“

(openPR) Hamburg (im Januar 2012) – Gut zwei Wochen nach der spektakulären Havarie vor Italien ist der halbgesunkene Luxusliner „Costa Concordia“ zu einer Art „Fliegender Holländer“ für die Kreuzfahrtbranche geworden.

„Das Foto des länggseits liegenden Dampfers taucht täglich millionenfach im Internet, der Presse und anderen Medien auf“, analysieren die Auftrittsberater Wiegand & Wiegand, Hamburg. „Wie in der Sage über den Kapitän, der dazu verflucht ist, auf ewig mit einem Gespensterschiff umherzuirren, fügt die bildliche Dauererinnerung dem Schifffahrtszweig einen erheblichen Imageschaden zu.“

Ulla und Wolf Achim Wiegand, die außer Medientraining auch Coaching für Krisenkommunikation organisieren, sehen in der dauernden Präsenz des Todeswrack-Fotos ein Symbol: „Ein Bild schadet mehr als tausend Worte“. Dazu kämen weitere Bilder, etwa die für jedermann im Netz abrufbaren Amateurbilder, live aufgezeichnet per Handycam und sekundenschnell in die Welt gepostet (http://bit.ly/w6R7fL). Damit nicht genug: eine Webcam liefert dauernden Ausblick auf die „Costa Concordia“, die zum Grab für vermutlich an die 30 Menschen geworden ist (Giglionews.it, http://bit.ly/z59RZh)

Ob die Boom-Branche der lässigen Seereisen nun in der öffentlichen Wahrnehmung tatsächlich Schaden nimmt oder nicht - das Risiko ist da, sagen die Wiegands. "In der medialen Aufarbeitung von Krisen muss man neben inhaltlichen Fragen stets auch das Image im Blick haben“, so die Hamburger. „Eine noch so gut durchdeklinierte Argumentation verpfufft, wenn die Drumherum liegende ‚Verpackung’ nicht stimmt.“

So zeige das Fallbeispiel der Reederei Costa Crociere einige Bereiche, die optimiert werden könnten. Etwa das Beileidsstatement des Vorstandschefs Pier Luigi Foschi auf der Homepage des Unternehmens (www.costakreuzfahrten.de). Es ist ein holprig abgelesener Ausschnitt aus der ersten Pressekonferenz kurz nach dem Unglück in Genua. Ulla und Wolf Achim Wiegand: "Es hätte genug Zeit gegeben, um eigens für die Website ein zugewandteres Kurzstatement mit direktem Blick in die Kamera zu produzieren."

Denn: „Es geht in Krisensituationen darum, Angehörigen, Kunden oder Mitarbeitern mit emotionaler Anteilnahme zu begegnen“, erklären die Medientrainer und Auftrittsberater. „Auf dem Spiel steht die Rettung immaterieller Unternehmenswerte wie Markenname, Kundenvertrauen und das Ansehen einer ganzen Branche.“ Ein glaubwürdiger Auftritt der Verantwortlichen sei „die halbe Miete, weil wir Menschen unsere Sympathien in der Regel zunächst nach Äußerlichkeiten richten“. Wer das nicht beherzige, laufe Gefahr, seine fachlich womöglich gut begründeten Argumente in den Sand zu setzen.

Im Großen und Ganzen handelt Costa Crociere – das einen materiellen Schaden von 85 bis 95 Millionen Euro haben dürfte - nach Meinung der Auftrittsberater aber korrekt. Beispiel Homepage (www.costakreuzfahrten.de): dort begrüßen den Besucher nicht mehr bunte Urlaubsbilder, sondern eine getreu den PR-Krisenlehrbüchern schlicht gehaltene Startseite. Ein Link führt zur Aufzeichnung der entscheidenden Pressekonferenz in Genua, die internationale Notrufnummer springt ins Auge.

„Auf das weltweit verbreitete Foto der havarierten ‚Costa Concordia’ kann die Reederei natürlich keinen Einfluss nehmen, “ heißt es bei Wiegand & Wiegand. Es werde weiterhin bei vielen Betrachtern zu Mulmigkeit führen. Doch ein Ende des Kreuzfahrt-Booms sei vorerst nicht in Sicht: „Erst ein weiteres Unglück mit ähnlichen Begleitumständen könnte die Branche nachhaltig erschüttern“. Dessen ungeachtet sollte das Trainieren medialer Reaktionsmöglichkeiten für Kreuzfahrtanbieter ebenso zur regelmäßigen „Rettungsübung an Land“ werden, wie für jedes andere krisenanfällige Unternehmen.